****农村商业银行自动柜员机管理
实 施 细 则
为加强和规范我行自助设备（具有客户自助服务功能，可以存、取现金、查询、转账和修改密码的银行设备，包括：自助取款机、存取款一体机、存折补登机等）的管理，确保正常运行，提高使用效益，有效防范业务风险，促进业务发展，根据中国人民银行、中国银联和《**省农村信用社自助设备管理办法》有关规定，特制定实施细则。
一、机构职责
(一)总行管理职责
1、业务拓展部为自动柜员机的管理部门，负责辖内自助设备的规划、选型、培训、维护管理等工作，确保辖内自助设备正常运行。业务拓展部业务拓展员作为总行级自动柜员机管理责任人，负责辖内自动柜员机的指导、管理、协调和服务。
2、自动柜员机视同辖内营业网点柜台进行管理，将自动柜员机的头寸接送、钥匙和密码的管理纳入保卫部门日常工作的范畴。
3、总行信息电脑部负责辖内自动柜员机的技术支持和故障维护。如遇自动柜员机运行异常或出现故障无法处理，应及时上报省联社技术保障处处理。总行信息电脑部负责人为自动柜员机超级管理用户，负责自动柜员机管理员、操作员的增设、删除及系统维护等工作。
4、财务会计部负责按照有关技术要求采购自动柜员机的流水打印纸、客户凭条、色带等耗材，各支行统一领用。
5、后勤管理部负责自动柜员机的营业场所的土建、统一形象标示装修和自动柜员机安装工程。
6、安全保卫部负责安装辖内自动柜员机的安全防护设施达标和监控设备安装，对安防设备故障或异常现象及时进行维护。
7、监控中心全天候负责监控自动柜员机周边出现可疑摄像设备、门禁装置、电话号码或现场出现一人持多张卡连续交易等异常情况，要立即到场进行阻止和上报处理，必要时应立即报告公安机关。
8、监察内审部负责对自动柜员机相关业务进行稽核监督。
（二）支行营业网点管理职责
1、各装机网点自动柜员机开通后，在自动柜员机本身无故障的情况下必须保证开机率100%，24小时运行；如有特殊情况，必须上报省联社会计结算处批准后方可停机。
2、自助设备管理人员至少设置二人，一人为自助设备管理员、一人为自助设备操作员，分别按照各自的职责对自助设备进行清钞、现金清点及账务处理，日常操作、维护、管理等工作。管理员、操作员因工作变动或离岗时，必须做好相关交接工作，及时收回其各类操作权限及相关证件、钥匙等，并做好相应登记工作。
3、严格按照操作规程，坚持密码、钥匙双人分管、清机双人操作、钱账双人分管的安全原则。
4、认真做好加钞、清钞、日终轧账、账务核对、软硬件维护等日常管理工作。在自动柜员机服务时间内，根据自动柜员机交易量及时补充现钞、现金流水纸及客户通知单。
5、安装相应的监控设备，对监控设备故障或异常现象应及时向总行保卫部报告。如发现自动柜员机周边出现可疑摄像设备、门禁装置、电话号码或异常交易等情况，要立即到场进行阻止和上报保卫部处理，必要时应立即报告公安机关。
5、当发现自助设备故障时，须立即安排人员对机器设备进行检查，属网络故障上报信息电脑部，属设备故障上报本行业务拓展部和厂商服务人员，及时排除故障。
6、逐台建立自动柜员机管理档案和登记簿，详细记载钱箱加钞和自动柜员机运行情况、故障处理情况和差错情况。
7、负责自动柜员机基本维护工作，保持良好的工作环境和卫生环境，保证自动柜员机的正常运行。做好自动柜员机使用宣传工作，负责自动柜员机灯箱照明。
8、自动柜员机业务是柜台业务的延伸，当顾客因使用产生疑问或纠纷时，营业网点应负责对顾客的解释工作，维护好我行的服务形象。
二、日常操作要求
（一）自动柜员机保险柜（钞箱）钥匙和密码必须实行分管，自动柜员机保险柜（钞箱）钥匙和密码的经管人员不能交叉，钥匙移交或更换密码必须登记备案。在无特殊情况下，不得调换人员管理和使用密码。
（二）各装机网点应每天清机一次，以便及时发现问题和解决问题。清机要双人操作，且要过机和监控。
（三）各装机网点应设立“自动柜员机现金登记簿”、“会计出纳交接登记簿”、“银行卡业务登记簿”、“自动柜员机故障受理单”、“自助设备钥匙和密码登记簿”、“自助设备机具运行日志”、“自助设备维护登记簿”，并严格按照会计制度的要求及省联社有关规定进行登记、保管。
（四）根据自动柜员机具管理与运行工作要求，自动柜员机管理员职责如下：
1、必须由装机网点负责人或会计主管担任。
2、负责保管、修改保险柜（钞箱）的密码，并将密码用密码信封封存，定期更换，严防泄密。
3、负责登记自动柜员机的有关登记簿及账务处理。
4、负责自动柜员机交易管理，监督和协助自动柜员机操作员的领现、交现、清款、加钞等工作。
（五）根据自动柜员机具管理与运行工作要求，自动柜员机操作员职责如下：
1、负责保管自动柜员机电子柜和保险柜（钞箱）钥匙。
2、负责自动柜员机库存现金的清款和加钞操作。
3、负责自动柜员机现金的领用和缴纳。
4、负责自动柜员机的日常维护、故障处理、吞卡或其他异常情况处理等。
(六)如出现自动柜员机钥匙遗失和密码泄漏，必须查明事故原因，根据情况追查有关人员责任，将调查情况作出书面报告逐级上报上级主管部门。
三、现金管理
（一）加钞操作必须严格按照“双人管理，双人操作”的原则进行，并原则上每天上午上班时、下午下班前各加钞一次，现钞不足时，随时补加，在营业室出纳柜台过机和监控器下完成操作。
（二）加钞操作步骤
1、自动柜员机操作员开启电子柜后，在自动柜员机操作菜单下，作“统计查看”交易，记录自动柜员机尾箱余额，并与柜台终端显示的自动柜员机尾箱余额进行核对。核对相符后，自动柜员机管理员登记“自动柜员机现金登记簿”。
2、双人操作开启自动柜员机保险柜（钞箱）后，将自动柜员机钞箱、废钞箱取出，即时对现金进行清点，并与“自动柜员机现金登记簿”上的余额核对无误。
3、自动柜员机操作员根据加钞情况，进行配款，所加币种为100元人民币。提供自助设备使用的现金必须经过清分、复点，符合自助设备专用钞标准（“七成新”以上，无破损、无断裂、无透明胶纸粘贴、无皱折及卷角等），禁止直接使用原装新钞和潮湿的现钞，新钞至少过机清点二次以上。在自动柜员机操作菜单下，作“添钞操作”，输入相应钞箱数据，选择需要操作的钞箱（根据钞箱安装位置由上到下编号），输入添钞张数，将现金币种加入自动柜员机各钞箱，完成后确认，关闭保险柜（钞箱）门。整个加钞及装箱过程中，自动柜员机管理员应在现场负责监督与协助工作。现金供应部门，必须提供符合要求的现钞。
4、自动柜员机操作员完成添钞操作后，打印自动柜员机流水凭条检查余额是否为钞箱总金额，如正确无误，开启自动柜员机至服务状态，待操作屏幕上出现服务主界面，证实系统自检无误后，关闭电子柜门。
5、自动柜员机管理员在自动柜员机放钞记录单上登记放钞后的自动柜员机库存现金余额，双人签章，并将一联裁剪装订入当日传票，一联留底保存。
（三）账款核对操作步骤
1、管理员在自动柜员机上做核查交易，打印流水凭条，将流水凭条上的钞箱总金额与各钞箱付款发生额轧差，余额与自动柜员机钞箱内现金实物核对，以确认账款是否相符。
2、每次核查或加钞，必须将各钞箱余额在自动柜员机现金登记簿上进行登记和核对。
（四）自动柜员机的各项凭证及附件的使用按储蓄有关管理规定办理。
（五）交接班时必须办理好交接手续。接班人员对自动柜员机钞箱的现金，必须清点登记，否则，出现短款或假钞由接班人员承担赔偿。
（六）自助设备网点负责人每月至少对自助设备现金进行四次全面检查，并在现金查库登记簿上登记相关检查情况，确保自助设备账款、账实相符。
四、吞卡管理
（一）发生吞卡主要有以下几种情况
1、机器故障；
2、发卡行发出吞卡指令；
3、持卡人操作失误（如提示取卡后，未在规定时间取卡等）。
（二）自动柜员机操作员取出被吞卡片后，应按发卡机构分类登记到“银行卡业务登记簿”。
（三）自动柜员机因非吞卡指令而吞卡，本行（社）卡持卡人可在次日内，他行卡持卡人可在次日起3个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其他可以证明为卡片持有者的证明材料到自动柜员机所属网点办理领卡手续，委托他人代领时，需提供代领人身份证件及授权委托书。客户有要求的，网点工作人员在营业期间即刻为客户拿取被吞卡片。
领卡时，持卡人只需满足以下条件之一即可办理领卡手续：
1、持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；
2、持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证；
3、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。
核对无误后，网点经办人员应要求领卡人在“银行卡业务登记簿”上签上姓名及领卡的具体日期和时间（时间要求精确到分钟），然后将卡交与领卡人。晚上值班人员值班期间不得为客户办理领卡手续。
（四）对由于发卡行发出指令而被吞卡或没收的卡片，不得领卡，发卡行可在吞没卡发生后次日起3个工作日内向收单行提出收回该卡片的要求，由此所发生的费用由发卡行全部承担。
（五）装机网点负责暂时保存被吞卡片，对按吞卡指令所吞及在吞卡后次日起4个工作日内无人认领的卡片，须沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于45度角方向进行剪切处理，并填写好“银行卡跨行业务吞没卡清单“（见附表2，以下简称“吞没卡清单”）一式两份，一份连同被剪角处理后的卡片上交总行会计部门，另一份留存备查。
（六）总行财务会计部收到吞没卡片及“吞没卡清单”等相关资料后，须及时将发卡行未提出收回要求的被吞没卡片复印，并以发卡行为单位进行分类。填写“银行卡跨行业务吞没卡销毁清单”（见附表3，以下简称“销毁清单”）后作销毁处理。同时应将填写好的“销毁清单”，在吞没卡发生后次日起的10个工作日内以传真方式转发中国银联**省分公司，并转发一份至省联社会计结算处（本行卡直接转发到省联社会计结算处，不需转发中国银联**分公司），原件及吞没卡片复印件等资料留存备查。
（七）装机网点及总行应严格对吞没卡的保管责任，因保管不当造成的风险和资金损失须由经办人员承担责任。
（八）吞没卡的所有相关资料，应妥善保管二年。
（九）本行卡如遇特殊情况，应及时与省联社会计结算处联系进行解决。
五、日终结算
（一）自动柜员机作为装机网点储蓄业务的一个专柜，账务并入储蓄专柜核算。
1、自动柜员机业务与储蓄业务的轧账有一定的差别，普通柜员在专柜营业终了当天不再有现金交易发生，而自动柜员机在专柜营业终了到主机日终处理止，自动柜员机的取款交易当作当天的发生额。
2、以每台自动柜员机为单位设立自动柜员机库存现金登记簿，登记每天自动柜员机的库存现金。自动柜员机库存现金登记簿借方登记从库房调入的现金，因交易失败扣款而不吐钞的金额贷记暂收款项；贷方登记自动柜员机提款金额，余额在借方反映。
3、次日，打印主机下传的上一交易日通存通兑明细表、自动柜员机成功交易明细表和自动柜员机科目日结单。
4根据自动柜员机科目日结单登记自动柜员机库存现金登记簿，结出自动柜员机库存现金余额。
5、把自动柜员机科目日结单作为上一日储蓄专柜业务的一部分跟其他柜员的传票合并。
6、自动柜员机储蓄通存通兑的差额清算按有关规定办理。
（二）当主机日终处理，出现账务核对不平时，省联社清算中心根据下载银行交易流水记录，进行账务勾对和查账（含本行自动柜员机、POS流水），错账应查明原因并填制卡业务调帐通知书，通知到网点进行错帐冲正。
六、差错处理与故障处理
（一）经清机发现自动柜员机的出钞数与同期电脑主机的账务发生额不同，造成自动柜员机实际库存现金数与自动柜员机现金账户余额不符，说明出现错款。错款的处理要及时，必须如实填写“自动柜员机现金登记簿”。
如果出现长款，经自动柜员机管理员审查属实后，报支行行长签字批准，暂入其他应付款。自助设备出现长款时，本行内卡长款，由受理网点通过自助设备流水与行内核心系统 “卡历史流水”核对相符后，由网点直接通过核心系统“8630卡转账”交易退款到客户账户；他行卡长款应上划至省联社，由省联社通过银联差错处理平台调帐，不得返还客户现金。长款原则上需在3个工作日内处理完毕。
如果出现短款，经自动柜员机管理员审查属实后，报支行行长签字批准，暂入其他应收款，待查明短款原因后再进行相应处理。如系自助设备机器故障或系统缺陷造成的短款，应按有关合同约定条款由设备供应厂商或维护厂商承担。
以上问题查清后，必须经自动柜员机管理员和支行行长签字方可办理账务调整。如问题未查清，按有关会计管理规定办理。
（二）自动柜员机发生故障或出现异常情况，不能正常处理业务时，如自动柜员机操作员无法处理，应及时上报，排除故障，并作好详细记录。维修人员对自助设备进行维护时，总行有关人员必须全程陪同，并将维护人员姓名、维护时间、故障情况、处理结果等在“自助设备维护登记簿”上进行详细登记，维护完毕，维修人员与陪同人须共同签字确认。
（三）网点设立自动柜员机具运行日志（可合并在网点电脑工作日志中载明）。记录故障发生时间、故障内容、修复时间和经办人员等内容，同时记录厂方技术人员对自动柜员机的维护情况，以明确责任。
七、客户投诉处理
（一）总行业务拓展部及各营业网点在接受客户咨询、查询时，必须按“首问负责”的原则，热情接待客户，不得相互推诿。应根据计算机所提供的数据记录，据实以告，并在4天内负责向投诉人明确答复处理结果。
（二）受理投诉时，应该详细记录情况和交易要素。如自动柜员机编号、所属单位、交易日期时间、持卡人卡号、交易类型、提交流水号、交易金额、中心流水号及投诉原因。接受投诉的自动柜员机经办网点应及时查对交易历史明细并将情况上报省联社会计结算处。由省联社会计结算处确认发出卡账务调整通知书，各网点据以调持卡人账户。
（三）接受投诉期为交易发生日起两年内，逾期不予办理。
八、违规处罚：
（一）自动柜员机发现故障由操作员先自行处置，如无法排除故障，应及时上报总行业务拓展部，否则，每发现一次，对当班管理员、操作员各罚款100元；无故停机者，对当班管理员、操作员各罚款200元。
（二）不坚持密、钥分管，不按规定双人清机，不定期更换密码，不按规定移交密、钥，每次对当班责任人各罚款200元。
（三）管理员和操作员做好自动柜员机加钞、清钞、清机、日终轧帐、帐务、帐款核对、吞卡处理等日常管理工作，在自动柜员机服务时间内，根据自动柜员机交易量及时补充现钞、现金流水纸及客户通知单，并及时登记“自动柜员机现金登记簿”、“会计出纳交接登记簿”、“银行卡业务登记簿”、“自动柜员机故障受理单”等相关资料，对违反上述规定的责任人，每项处以100元的罚款。
九、本实施细则由**农村商业银行负责制定、修改和解释。
十、本实施细则自印发之日起执行。
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