一、时间管理
1、尊重他人的时间，珍惜自己的时间。
2、学习目标：
（1）掌握实用的时间管理技巧
（2）学会制定对症下药的时间管理计划
3、时间管理的目的：将时间投入与目标相关的工作，达到“三效”，即效果、效率、效能。
效率：单位时间内做更多的事或做一件事情用最少的时间
效果：确定的期待结果
效能：以最小的代价或花费获得最佳的期待结果
二、时间管理概述
1、什么事消耗了你的时间：
电话干扰
会议没有计划和控制
上司召见太随意
下属不断请示汇报
不放心下属工作，帮下属做事
事必躬亲
工作没有程序
做事没有主次，不分轻重缓急
不知道如何说“不”
喜欢或熟悉的事尽快做完，棘手的事一拖再拖
不授权，下属闲，自己忙
2、时间管理的定义及目的：
（1）时间管理：时间本身 不能够被管理，时间管理是对单位时间内的事件的管理。
（2）不能管理时间，便什么都不能管理。 ------德鲁克
（3）时间的四项特性：
一、供给毫无弹性：时间的供给量是固定不变的，在任何情况下不会增加或减少，每天都是24小时，所以我们无法开源。
二、无法积蓄：时间不像人力、物力、财力和技术那样可以积蓄和储藏。无论你是否愿意都必须消耗时间，所以我们无法节流，也无法使时间倒流。
三、无法取代：任何一项活动都赖于时间的堆砌，也就是说，时间是任何活动所不可缺少的基本资源。因此时间是无法取代的。
四、无法失而复得：时间无法像失物一样失去而复得。花费的金钱尚可以赚回，挥霍的时间会永远丧失。
3、时间管理的原则：时间管理的原则同时适用于个人和组织
（1）有效计划：确立目标、寻求达到目标的各种方案、选择最佳方案、将最佳方案转化为每周、每日的工作事项、列出每周、每日的工作次序并具体执行、定期检查目标可行性程度，根据实际情况完善计划
（2）优先管理：
为什么有人忙忙碌碌却做不出成绩，享受不到快乐
为什么有的人悠闲自在却能在关键时刻做出“漂亮”事，令人刮目相看
能否搞好时间管理，取决于你的人生态度，与你对事件的取舍
重要不紧急：长期计划、发现问题与预防、人际关系的建立、自我表现培养与提高
结果：有远见、平衡、纪律和自制、少有危机
4D：定出时间去做或者等会去做
重要紧急：危机事件的处理、紧迫的问题、有期限的压力计划等
结果：压力、筋疲力尽、危机处理、忙于收拾残局
4D：马上去做
不重要不紧急：繁琐的工作、某些信件、电话、浪费时间之事、有趣的活动
结果：全无责任感、工作不保、依赖他人或赖于社会机构维持生存
4D：别去做了
不重要紧急:不速之客、某些电话、会议、信件与报告、必要而不重要的事情等=
结果：短时近利、危机处理、缺乏自制力、轻视目标与计划、人际管理浮躁
4D：授权别人去做
重要的事：重大影响的事情
紧迫的事：不一定是重要的事情
（3）80/20原则：帕雷多定律、关键的少数、
次要的多数：投入的时间占80%、产出占20%
关键的少数：投入的时间占20%、产出占80%
重要的事情：围绕组织、目标的实现
重要不紧急-----远见
重要紧急-------短时
测试：
1、什么是时间管理
对单位时间内事件的管理
2、关于效能的理解不正确的是：B
A、时间的效能和企业的终极目标要相吻合
B、效能的观念就是仅仅衡量速度，不考虑其他的因素
C、效能的概念始终不偏离终极目标和结果
D、在单位时间内所获得的价值和回报的大小就是效能
3、投资回报最高的事件是：重要不紧急
4、时间管理的原则：
做有效计划、学会优先管理、懂得80/20原则
5、关于时间的特性，表述错误的是：A
A、供给有最大弹性
B、无法积蓄
C、无法取代
D、无法失而复得
三 、时间管理存在的现象
很想干一件事，却没有时间干
工作太忙，身不由己
一天下来，该做的重要事情没做，反被琐事缠身
每天都很烦乱，不开心
工作效率很高，但仍然处于救火状态
能挣钱却无时间消费，成为只有工作没有生活的一群人
工作没有程序与计划
2、个人时间管理的方法
防止拖延
个人的5S管理
学会拒绝与放弃
学会学习
学会有效地处理电子邮件
改变习惯
排除干扰
进行高回报的活动
1、拖延：是指在个人可控的时间内，可以尽早的完成的事情，但因主观惰性使其临近“最后关头”。
2、赛韦特说：“拖延是人的天性”，所以是很难改变的。
3、拖延的原因：没压力、没兴趣、没利益、没心情、完美主义
4、对策：计划、监督、临时性地拖一下以缓解心情、自我提醒、求助、授权
5、个人时间管理的方法----个人5S管理
（1）杂乱无章的办公环境浪费我们许多时间
如何节约时间
保持桌面整洁
按项目分类
把主要的任务放到手边
电话要伸手可及
记录你要做的事情
清理掉可有可无的资料
学会放弃既没有价值又浪费时间的事情
授权或分配出这些活动，节约自己的时间
不要事事追求完美
将一些事情汇总，集中时间进行处理
拿钱买时间
学会说NO，不要太好面子，一个不会说NO的人一生将会很痛苦
6、个人时间管理的方法-----学会学习
（1）你如何读书？
根据80/20原则，一本书最重要的部分是目录，其次是简介和推荐语，再找感兴趣的内容看。熟能生巧，巧能生精，书越读越薄。温故而知新，触类旁通，学而时习之。参加一些学术会议或沙龙组织，迅速接近某一学科的前沿，继而超越。
7、个人时间管理的方法-----学会有效处理电子邮件
（1）电子邮件以其迅速和便捷的特点而被滥用，可能使你付出昂贵的时间代价。
（2）电子邮件分类：
来自外部的垃圾邮件
来自内部的垃圾邮件
很长很重要的需要细致阅读的邮件
工作指令
公司政策发布的通知
与自己职责相关的工作沟通
与自己间接相关的信息抄送
其他
（3）内部垃圾邮件的种类：
与我工作任务不相关的
错发给我的邮件、
内容表述不清，不知所云的邮件
邮件主题双方扯皮，但却不停地给我的邮件
随意群发给我的邮件
超过时效的邮件
表述不完整，需停下来追问的邮件
主题不明确，需要花大力气去从字里行间分析的邮件
8、个人时间管理的方法----改变习惯
（1）改变不好的习惯和中性的习惯，走出舒适区
列出改变习惯的计划：需要改变的习惯、习惯存在的问题、改变习惯的理由、改变习惯的目标、目标的量化
写出需要改变的习惯
列出改变习惯的方式
写出量化的结果
（2）创造一个改变习惯的环境
（3）坚持下去
9、个人时间管理的方法----排除干扰
（1）来自上司的干扰
对策：确定自己的时间计划，让上司知道你的工作及目标，要高一格，快一步。
（2）来自同事的干扰
对策：和他人约定一定时间内不沟通，如财务系统的报销就是由应变到质变（由随意沟通改为约定沟通）。
（3）来自下属的干扰
对策：集中时间处理琐碎的事情，做事分清楚轻重缓急。
“己所不欲，勿施于人”，我们既要珍惜自己的时间，又要尊重他人的时间，特别是对于领导干部而言尤为重要。
（4）浪费他人时间 主要表现在：
任意侵害和占用下属时间
会议时间、地方的反复变动
屁股太沉
因交代不明，反复修改稿件及会议通知
没有预约的突然到访
把不紧急的事项当成紧急的事项让下属去做
没有任何对策和答案的汇报
反复修改报告直到开会以前
让一些无关的人参加会议
10、个人时间管理的方法----进行高回报活动
（1）高回报的活动就是你每分钟创造的价值高于你每分钟的时间价值。
（2）简化、授权或取消其他占用你太多时间的低回报的例行事项和活动，这一简单的步骤就能让你拥有更多的时间从事优先顺序较高的活动，变得更有生产力。
11、员工的时间管理重点
统筹安排时间
提高工作效率
增强工作的执行力
充分利用上下班班车上的20分钟
12、个人时间管理的工具
月工作计划
周工作计划
日工作计划
题目
1、属于内在因素耗时类型的是：C
A、资料不全 B、不速之客 C、欠缺自律 D、沟通不良
2、依照办公室整理的5S,要做到：A
A、整理、整顿、清扫、清洁、素养
B、分类一般为7—8个文档，标准适当严些
C、文件夹用彩色标签、彩色文件夹类别更好
D、每天清理办公桌，收到文档，掌控一切
3、传统时间观念误区是：D
A、分秒必争 B勤奋的工作 C做事情要有计划 D最短的时间内做最多的事情
4、不属于对时间有效控制的方式的是：D
A、有自己的时间计划并保证时间计划不被打乱
B、和他人约定在一定的时间内不沟通
C、集中时间处理琐碎的事情
D、勤奋的工作
5、如何培养良好的工作习惯错误的说法是：B
A、把不重要或暂时用不到的文件从桌子上清走
B、多做发展性的工作
C、把重要文件放在固定的地方
D、重新归类未审批处理的文件
三、
（一）组织时间管理常存在的问题
1、缺乏战略的战术行动
2、缺乏规划的工作行动
3、缺乏目标的盲目行动
4、不好的会议文化
5、人际关系不协调
6、工作不协调
7、工作职责不清楚
8、沟通不畅
9、人岗不匹配
10、资源不足
11、培训方法不当
12、未有效授权
（二）高效能组织的标志
1、重要不紧急：65---80%
2、重要紧急：20---25%
3、不重要不紧急：1---5%
4、不重要紧急：15%
（三）组织的时间管理内容
1、战略层面的时间管理：
战略目标的清晰能够在最大限度上避免因决策失误而造成的各种损失，同时必定能够减少很多企业高层之间的沟通成本。决策目标不能反复变化，否则将引起下属的混乱及时间的浪费，所以战略目标一定要清晰。首先要做对的事情，才能把事情做对。要防止企业走弯路，减少 企业的沟通成本，特别是高层的沟通成本。
2、流程层面的时间管理
(1)通过流程再造、优化组织可以大大提高我们的工作效率
(2)流程再造首先要进行增值流程的分析，分析流程中的每一步骤，判断哪些增值了，哪些没有。
判定是否增值有三个标准：
客户必须在乎它
它必须时间改变流程中的对象
并且必须一次做好
（3）通过减少流程的时间，可以实现三种好处：
可以更快地向客户提供产品和服务
可以将新产品更快地投放市场，质量效果能得到提升
花更少的时间进行不增值的、不必要的测试
3、组织层面的时间管理
结构影响行为
改变金字塔式的组织结构
以流程优化为导向建立扁平化矩阵式组织结构
4、沟通层面的时间管理
（1）建立健全沟通渠道
沟通渠道的网络化，即建立一种从上到下、从下到上、从左到右、从右到左的全方面的沟通网。
5、会议层面的时间管理
（1）提高会议效果的方法：
把会议的目的、议程写下来，使与会者有备而来
只有必须参加的人才参加，避免浪费太多人的时间
务必准时开会与散会，制定应付干扰的方法
要控制会议的议题，要求大家不要离题
一定要有效追踪，执行会中完成的所有决议，以备下次会议讨论
（2）什么情况下没有必要开会
传递一般信息给许多人，你可以用电子邮件分发
已经有例会了，可以安排在例会上讨论
资料未收集齐备或决定作用的人无法参加，会议不用开
你是决策人，让其他人来参加会议会把事情复杂化，并拖延时间
（四）组织时间管理的方法
1、用标准化来提高效率
环境标准化：保证办公环境的整洁有序
时间标准化：计算时间，保证守时
讲解标准化：对于新客户，拟定一套标准的讲解资料和若干种标准的讲解方式
流程标准化：建立标准的运作流程，以此促进沟通和高速解决问题
操作标准化：针对各项工作的具体操作来建立标准，并以此来培训员工
2、项目的时间管理
任务分解的WBS
甘特图
CPM图求关键路径
平行交叉作业，缩短工期
3、实施专业化管理
（1）专业的人做专业的事可以做到事半功倍
平面设计-------排版
动画设计-------造型
培训、学习------专业化水平
4、建立组织运作的支持系统
案例
某企业为严格财务管理，要求所有工程师出差后必须填写报销申请单，写明每项费用，出租、机票起止地和时间，主管、经理、财务签字后方可报销，平均每名工程师报销过程约1天。你的解决方案是？
网上会签系统与费用限额
试题：
1、企业的组织结构要实现的目标是：D
A、沟通有效的组织结构 B、流程清晰的组织结构
C、宝塔式组织结构 D、扁平化矩阵化的组织结构
2、关于企业战略层面管理的意义说法全面的是：D
A、防止企业走弯路 B、减少企业沟通成本
C、对企业有良好的监控 D、A和B都正确
3、企业中判定事件重要与否的标准是：C
A、涉及金额的大小
B、是否是领导交办的任务
C、是否围绕组织目标的实现而展开
D、事情紧急与否
4、在企业的时间管理的要点中，仅次于战略层面的是：B
A、学习层面 B、流程层面 C、会议层面 D、组织层面
5、确定有效的目标必须做到：A
A、与计划相联系 B、与实际相联系 C、与回报相联系 D、与习惯相联系
公司客户授信风险评估概述
一、学完本课内容，你能够
了解授信业务的范围
分析授信风险中非财务因素的
了解什么是授信文化
了解建立授信文化的必要性
本课我们主要学习了
商业银行风险结构
授信风险中非财务因素的主要方面：
产品风险、国家/区域风险、行业风险及信用组合
授信文化
二、商业银行风险管理
1、商业银行风险管理---
资产业务-----投资
------贷款-----市场风险
-------操作风险
-------信用风险----国家信用
----公司客户----客户评价
----行业风险
-----国家/地区风险
-----产品风险
-----信用组合
-----个人客户
------金融机构
--------其他风险
------其他
负债业务
中间业务
境外业务
2、授信业务：银行利用自身实力和信誉为客户提供资金融通或代客户 承担债务，并以客户支付利息，费用和偿还本金或最终承担债务为条件的一种经营行为。
3、授信业务的类型包括：
（1）表内授信：贷款、项目融资、贸易融资、透支、保理、贴现、拆借、回购
（2）表外授信：保证、信用证、票据承兑、贷款承诺
4、风险管理模式的转变：
从粗放走向集约
从依靠主观判断走向科学化计量
从事后处理走向事前预防、预警和预控
5、客户评价和风险评估工作是商业银行选择贷款客户、贷款审批决策和信贷投放的第一道关口。
（1）影响公司客户风险状况的因素主要有:
财务因素：盈利能力、偿债能力、营运能力、未来现金流
非财务因素：行业风险、国家/区域风险、产品风险、信用组合
三、行业风险分析
1、行业风险：由于宏观经济、市场环境、产业政策等因素的作用导致行业整体信用水平发生变化，而使银行遭受信贷损失的可能性。
2、行业：宏观经济、中观经济、微观经济
3、行业分析是银行内风险评级与信贷管理的一项重要内容。
行业的兴衰、起落是有周期性的
行业兴衰决定了行业内部企业生存的条件和发展状况
4、任何一个客户都不会是孤立的个体存在的，它都有自己的行业属性。
5、研究行业风险是国际先进银行在20世纪80年代的一个突破
事实与数据
（1）在一个时期或某一年份，哪些行业是高风险行业，哪些行业是低风险行业。
（2）对单个客户的偿债能力做出客观判断
（3）在信贷组合管理阶段，根据每一个行业的风险程度确定该行业的最高贷款额度和在银行信贷组合中所占的百分比。
四、国家/区域风险分析
1、国家风险：一个主权国家或其居民出于某种原因，不愿或无力偿还外国商业银行的贷款本息，或因国际结算款项、投资收益等汇回受阻，给银行造成经济损失的可能性。
2、国家风险和商业风险的区别：
（1）国家风险是和国家主权有密切关系的风险，表现在东道国制定的有关法律、发令对外国投资者或外国经营者的一些不利规定或歧视待遇。
（2）国家风险存在或产生于跨国的金融经贸活动中，属于国际之间经济交往的风险。
（3）国家风险是指一国的个人、企业或机构作为投资者或债权人所承担的风险，这种风险是由于不可抗拒的国外因素所形成的。
（4）国家风险源于东道国的法律和法规，有强制执行性，这种风险非非合同或契约条款所能改变或免除。
3、区域风险:受特定区域的自然、社会、经济、文化和银行管理水平等因素影响，而使银行遭受信贷损失的可能性。
4、地区经济发展不平衡决定了我国不同区域的风险差别。
（1）发达程度按“东中西”依次递减的经济格局决定了在我国经济、金融、社会、文化、教育、科技、民生、观念等有着重大差别，这些差别都无一例外地会反映到客户身上。
五、产品风险分析与信用组合
1、商业银行贷款的产品种类繁多，从基本授信产品看可分为：
流动资金贷款 固定资产贷款
2、从产品的周期长短可以分为：
（1）短期授信产品：贸易融资、保函业务、票据业务
（2）中长期授信产品：项目融资、银团贷款、房地产贷款
3、对单一客户偿债能力进行分析时，必须结合客户使用的信贷产品。
4、从组合管理的角度看，商业银行对自身的各种信贷产品既要有从客户出发的产品组合，也要有从产品出发的客户组合。
5、更多地发展、完善对优质客户盈利适中、风险可控的信贷产品，控制对不良客户风险程度高的产品，停止生产对各类客户综合算账后“只赔不赚”或“赚少赔多”的产品。
6、某银行对本行所经营的授信产品的评估，该评估的结论是：
（1）风险较低的有：银行承兑汇票、即期信用证、个人小额质押贷款、银行承兑汇票转贴现、商业承兑汇票转贴现等
（2）风险略高的有：工业流动资金贷款、房地产流动资金贷款、信贷证明、远期信用证
（3）风险次低的有：个人住房贷款、个人汽车消费贷款、基本建设贷款等
（4）风险更高的有：包括商业流动资金贷款、建筑业流动资金贷款、打包贷款、转贷买房信贷
7、信用组合：客户风险不只是单一的行业、地区、产品风险，也有上述各类风险二维组合甚至多维组合的风险。
六、授信文化分析
1、银行业特性要求商业银行必须高度重视风险文化
（1）银行业的高风险
（2）中国经济的转型时期
（3）世界著名大银行的成功经验
2、授信文化：在于信贷业务有关的一系列过程中人们所表现出的行为模式、信仰、价值观、机制和其中所反映出来的思想。
3、巴塞尔委员会Basel mittee与风险管理文化：
（1）建立适当的风险管理环境
（2）银行内部的沟通流程应当建立一个一致的运作风险管理文化。
4、从亚洲金融危机看银行风险文化，商业银行普遍缺乏健康的信贷文化，非规范信贷行为盛行。
（1）主要表现形式有：
把客户母公司开具的安慰函视作为担保函
以客户的信用评级代替贷款的分类
贷款分类的标准过宽
（2）以日本的银行为例，银行普遍把客户母公司开具的安慰函视作为担保函。由于安慰函并不具有法律效力，将会出现一下情况：
客户一旦发生偿付困难，银行不能通过诉诸法律执行担保。
客户母公司大量开具这样的安慰函，而又不必承担担保责任，从而在客观上导致日资跨国公司在总体上提供过度担保。
5、以客户的信用评级代替贷款的分类，是信贷文化薄弱的又一特点，马来西亚、印尼、泰国、日本等这些国家都存在这方面的倾向。
6、贷款文化方面的另一致命弱点，就是贷款分类的标准过宽。除香港和新加坡以为，不少国家有以下问题：
将信贷资产的五类减少到四类，取消了关注类。而恰恰是关注类的定义和标准，为贷款风险提供了早期预警信息。
香港抵挡住金融危机中货币投机冲击的主要原因有：
联汇制、健康的信贷文化、稳健的银行
7、我国的商业银行，在信贷文化上，也存在着类似的问题，具体表现有：
（1）银行过于看重贷款的抵押与担保，忽视了第一还款来源的现金流量
（2）以客户背景代替对贷款的分类
8、银行授信文化目标：
偏好较小的风险暴露
清楚地了解给予信贷支持的客户
奖励哪些预先发现问题的员工
及时向员工沟通银行的战略、决策
运用分层定价战略，根据不同的风险确定不同的价格来保持竞争优势，并实现风险与收益的匹配
客观真实揭示信贷风险
9、建立授信文化，应该注意以下几点：
（1）“经济资本收益最大化”为核心理念
（2）强调风险与收益相匹配
（3）合理配置信贷组合，优化总体风险和收益，随时根据风险水平调整组合。
（4）国际先进标准，不断完善信贷资产风险评价方法。
（5）重视整体风险管理
（6）建立风险管理模型
（7）对信贷业务的评价，强调以客户现金流量为主的还款能力和还款来源。
（8）建立权责清晰、对称、合理授权的风险管理责任体系
（9）加强人员培训，建立具有专业水平的风险管理人员队伍。
从课程中我学习到以下几点：商业银行风险结构、授信风险中非财务因素的主要方面：产品风险、国家/区域风险、行业风险及信用组合、授信文化
通过课程的学习，商业银行风险结构、授信风险中非财务因素的主要方面：产品风险、国家/区域风险、行业风险及信用组合、授信文化可以与实际业务工作结合。下一步我将不断加强学习，认真学习领悟银行风险的相关知识，更好的运用到实际工作中，来合规操作，有效的防范风险。
我觉得该课程每个章节学习结束后课后测试可以多增加点。
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
您一共有2次考试机会（其中包括1次补考机会），这是您第1次课后测试，加油！
开始倒计时：03分17秒
单选题
1. 影响公司客户风险状况的非财务因素不包括：
A word/media/image1_1.png运营风险
B word/media/image2_1.png行业风险
C word/media/image2_1.png国家/区域风险
D word/media/image2_1.png信用组合
2. 下列不属于风险管理模式发展趋势的是：
A word/media/image2_1.png从粗放走向集约
B word/media/image2_1.png从依靠主观判断走向科学化计量
C word/media/image2_1.png从事后处理走向事前预防、预控
D word/media/image1_1.png从一国到多国合作
3. 下列的商业银行贷款产品中，不属于短期授信产品的是:
A word/media/image2_1.png贸易融资
B word/media/image1_1.png项目融资
C word/media/image2_1.png票据业务
D word/media/image2_1.png保函业务
4. 关于国家风险和商业风险，下列说法错误的是：
A word/media/image2_1.png国家风险和国家主权有密切的关系
B word/media/image2_1.png国家风险存在于跨国金融经贸活动中
C word/media/image1_1.png国家风险发生的频率小于商业风险
D word/media/image2_1.png国家风险具有强制执行性
5. 下列不属于表内授信的是：
A word/media/image2_1.png项目融资
B word/media/image1_1.png贷款承诺
C word/media/image2_1.png贸易融资
D word/media/image2_1.png透支
6. 信用风险分析的主要对象是：
A word/media/image2_1.png国家信用
B word/media/image1_1.png公司客户
C word/media/image2_1.png个人客户
D word/media/image2_1.png金融机构
7. 从亚洲金融危机来看，商业银行普遍缺乏健康的信贷文化，下列不属于银行非规范信贷行为的是：
A word/media/image2_1.png把客户母公司开具的安慰函视作为担保函
B word/media/image2_1.png以客户的信用评级代替贷款分类
C word/media/image1_1.png一味追逐利润高的授信产品
D word/media/image2_1.png贷款分类的标准过宽
8. 下列关于银行建立授信文化的说法错误的是：
A word/media/image2_1.png“经济资本收益最大化”为核心理念
B word/media/image2_1.png建立风险管理模型
C word/media/image2_1.png强调风险与收益相匹配
D word/media/image1_1.png建立客户信用资料
9. 巴塞尔委员会（Basel mittee）认为，对银行来说，最重要的是：
A word/media/image1_1.png建立适当的风险管理环境
B word/media/image2_1.png建立运作风险管理的文化
C word/media/image2_1.png建立有效的风险监督系统
D word/media/image2_1.png建立风险评估系统
10. 下列选项中，不属于导致行业整体信用水平发生变化因素的是：
A word/media/image2_1.png宏观经济
B word/media/image1_1.png金融危机
C word/media/image2_1.png市场环境
D word/media/image2_1.png产业政策
判断题
11. 客户评价和风险评估是商业银行选择贷款客户、贷款审批和信贷投放的第一道关口。此种说法：
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
12. 银行在为客户办理授信业务时，客户母公司开具的安慰函具有一定的法律效力，可视为担保函。此种说法：
word/media/image2_1.png正确
word/media/image1_1.png错误
13. 任何一个客户都不会是以孤立的个体形式存在，都有自己的行业属性。此种说法：
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
14. 商业银行培育风险文化，要把防范风险视为第一要务。此种说法：
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
15. 商业银行贷款的产品种类繁多，从基本授信产品看，可以分为短期授信产品和中长期授信产品。此种说法：
word/media/image2_1.png正确
word/media/image1_1.png错误
课后测试
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测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 下列的商业银行贷款产品中，不属于短期授信产品的是: √
A word/media/image2_1.png贸易融资
B word/media/image1_1.png项目融资
C word/media/image2_1.png票据业务
D word/media/image2_1.png保函业务
正确答案： B
2. 信用风险分析的主要对象是： √
A word/media/image2_1.png国家信用
B word/media/image1_1.png公司客户
C word/media/image2_1.png个人客户
D word/media/image2_1.png金融机构
正确答案： B
3. 下列不属于表内授信的是： √
A word/media/image2_1.png项目融资
B word/media/image1_1.png贷款承诺
C word/media/image2_1.png贸易融资
D word/media/image2_1.png透支
正确答案： B
4. 下列不属于风险管理模式发展趋势的是： √
A word/media/image2_1.png从粗放走向集约
B word/media/image2_1.png从依靠主观判断走向科学化计量
C word/media/image2_1.png从事后处理走向事前预防、预控
D word/media/image1_1.png从一国到多国合作
正确答案： D
5. 影响公司客户风险状况的非财务因素不包括： √
A word/media/image1_1.png运营风险
B word/media/image2_1.png行业风险
C word/media/image2_1.png国家/区域风险
D word/media/image2_1.png信用组合
正确答案： A
6. 关于国家风险和商业风险，下列说法错误的是： √
A word/media/image2_1.png国家风险和国家主权有密切的关系
B word/media/image2_1.png国家风险存在于跨国金融经贸活动中
C word/media/image1_1.png国家风险发生的频率小于商业风险
D word/media/image2_1.png国家风险具有强制执行性
正确答案： C
7. 下列选项中，不属于导致行业整体信用水平发生变化因素的是： √
A word/media/image2_1.png宏观经济
B word/media/image1_1.png金融危机
C word/media/image2_1.png市场环境
D word/media/image2_1.png产业政策
正确答案： B
8. 巴塞尔委员会（Basel mittee）认为，对银行来说，最重要的是： √
A word/media/image1_1.png建立适当的风险管理环境
B word/media/image2_1.png建立运作风险管理的文化
C word/media/image2_1.png建立有效的风险监督系统
D word/media/image2_1.png建立风险评估系统
正确答案： A
9. 从亚洲金融危机来看，商业银行普遍缺乏健康的信贷文化，下列不属于银行非规范信贷行为的是： √
A word/media/image2_1.png把客户母公司开具的安慰函视作为担保函
B word/media/image2_1.png以客户的信用评级代替贷款分类
C word/media/image1_1.png一味追逐利润高的授信产品
D word/media/image2_1.png贷款分类的标准过宽
正确答案： C
10. 下列关于银行建立授信文化的说法错误的是： √
A word/media/image2_1.png“经济资本收益最大化”为核心理念
B word/media/image2_1.png建立风险管理模型
C word/media/image2_1.png强调风险与收益相匹配
D word/media/image1_1.png建立客户信用资料
正确答案： D
判断题
11. 客户评价和风险评估是商业银行选择贷款客户、贷款审批和信贷投放的第一道关口。此种说法： √
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
正确答案： 正确
12. 任何一个客户都不会是以孤立的个体形式存在，都有自己的行业属性。此种说法： √
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
正确答案： 正确
13. 商业银行贷款的产品种类繁多，从基本授信产品看，可以分为短期授信产品和中长期授信产品。此种说法： √
word/media/image2_1.png正确
word/media/image1_1.png错误
正确答案： 错误
14. 商业银行培育风险文化，要把防范风险视为第一要务。此种说法： √
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
正确答案： 正确
15. 银行在为客户办理授信业务时，客户母公司开具的安慰函具有一定的法律效力，可视为担保函。此种说法： √
word/media/image2_1.png正确
word/media/image1_1.png错误
正确答案： 错误
1、学习地图晋级时需要满足（必修课的学时和学分）的晋级条件。
2、学习地图中含有以前学习完成的课程，是否需要重新学习，----不需要
3、学员“学习档案”默认的是（当天的学习记录）
4、0平台的学员学习界面中，课程讲义可以复制保存。
5、0 平台非正式学习模块不包括（消息）
6、要保证看完课程成功学习进度，需要做到
点击课程列表后的“学习“按钮进入课程
学习过程中不可拖地视频进度条
学习过程中保证账户在线，未出现账号超时、重新登陆等提示
7、在桌面新建文件夹后，需要打开文件夹才可以把应用拖拉进去。对
8、学习地图可以跳跃着学习不同阶段内的课程。错
9、在“资料中心“，每个学员都可以为其他学员上传的资料进行评分，但一个资料只能评一次分，不能重复评分。对
10、0平台可同时打开多个运用。对
商业银行营销技巧
一、学完本课后你将能够：
1、熟悉四种主要的性格特征
2、了解切入点的方法
3、了解应对客户拒绝的技巧
4、了解帮助客户做决定的技巧
5、能恰当对待和处理客户拒绝
6、能利用相关技巧转化潜在客户
（二）应对不同类型客户：
1、我与你同类型：语速、音量、做事方式-----节奏与社交能力
2、四类不同客户：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
（1）老鹰型：
时间观念很强，喜欢直入主题
做事高效，谈完正事，马上结束
不能使用命令语气
刺激需求的话语和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
（2）孔雀型：
着重关系，对人热情
无须直入主题
乐于帮人，健谈
刺激需求的话语和词汇：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
（3）鸽子型
镇静，要语速慢，音量低
不要太过于热情
坦诚、真诚，积极倾听
常用词汇：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。
（4）猫头鹰型：
认真仔细，注意细节
一丝不苟，有条不紊
常用词汇：准确、绝对正确、不会出现意外，认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等。
1、做好充分的准备，一针见血地指出对方存在的问题。-----老鹰型
2、提供更多的事实和数据，以供他们 做判断，提供的资料越细越好。----猫头鹰型
3、讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音。----鸽子型
4、“陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待、、、、“-------孔雀型
（三）寻找切入点
1、话题选择、说好开场白、打开客户心扉
2、话题选择
（1）室内设备，有兴趣的事、经验、甘苦经、家庭状况、事业及未来希望等。
（2）一般情况下，可以选择的话题：
气候----季节性一般寒暄
新闻---报纸、电视、杂志
嗜好---高尔夫球、音乐、钓鱼
旅行---海、山、乡村
天气---风、雨、台风
家庭---孩子、家属、邻居
健康—疾病、长寿、胖、瘦
职业----工作场所、工作性质
衣食住行----流行、式样、价格、烹饪、住宅、土地
生计----家计、物价
(3)说好开场白
引起兴趣式：
1、“打电话给您是由于在网站上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我、、、、“
2、“他们说您在这方面是专家、、、 “
3、“作为某银行在10月份唯一的酬宾活动，我有义务一定要让您知道、、、“
4、“前几天曾寄过一封很重要的信给您、、、、“
解决问题式：
1、“听您同事提到，您目前最头疼的事情是、、、、、“
2、“我知道您的某某费用比较高，如果有种方法使您的费用降低的话，是否有兴趣“
3、“这项活动可以把您的某费用降低20%、、、、”
提问式： “您不认为炒股票风险比较大，还是买点基金、、、”
感谢式：询问客户所
“感谢您的朋友某某介绍我与您联系、、、、”
打消顾虑式：
“我们刚与、、、银行有过合作，他们认为、、、、”
“某某业务在刚推出来的第一个月，已经有8000个用户购买，很多客户主动打电话来办理、、、、”
打开客户心扉
询问客户得意的事
询问客户 ，假如不必工作，他想做些什么
询问客户最关心的人
询问客户所摆饰的物品
询问客户的活动爱好
（四）应对客户拒绝
1、客户拒绝的原因：拒绝营销人员本身、对银行或者是产品没有信心、客户本身有问题。
2、应对拒绝：选择好答复客户异议的时机、掌握拒绝应对技巧
3、答复客户异议的时机选择
察觉客户会提出异议--------在客户异议尚未提出时解答
绝大多数情况----------------拒绝提出后立即回答
拒绝显得模棱两可、含糊其辞、让人费解------
拒绝站不住脚，不攻自破------
拒绝不是三言两语可以辩解得了的-----
拒绝超过了营销员的议论和能力水平---- 过一段时间再回答
拒绝涉及较深的专业知识、解释 不易为客户马上理解等---
4、拒绝应对技巧：微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾。
直接法：将计就计的利用拒绝，不逃避拒绝，推销是由拒绝开始的。
逆转法：仔细考虑其反对的争议，将反对当成质疑，认真应答。
区别法：对客户的拒绝仔细说明，举出其他同行没有的有点进行说明。
迂回法：暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，抱着热心与自信应对，要有丰富的银行产品知识，并对产品和自己有自信。
追问法：是与客户的叙说的理由为中心说服之。
补偿法：客户提出具有的事实依据时的异议时，应该承认并欣然接受，而不应该强烈否认事实，但记住，要给客户一些补偿，让他得到心理平衡。
（五）帮助客户做决定：具体分析客户的实际情况，站在客户的角度为客户作决定。有利的：省钱、创造利益，带来健康或欢乐。
1、捕捉客户购买信息
语言符号：价格、产品、态度、兴趣、其他
动作信号：姿势、动作、环境、产品资料、合约、其他
表情信号：态度、表情、双眉、眼神
2、帮助客户下决心
（1）提出可选择方案：
“哪一个对你比较好，是买组合式还是买一个？”
“你想付现金还是用支票？”
“你想一次性付款还是分期付款？”
（2）引导客户 打破思维局限
客户：我不需要这项不保险。
营销员：你是说暂时不需要吗？不过如果你晚一些买的话，价格和现在就会有比较大的差别，而且现在的很多优惠到时候就不能享受了。
客户：车很好，不过太贵了，
营销员：哎，一般的车哪里衬得起你的品味啊。你想想，马上就要到春节了，你驾着这辆车去参加自驾游。夕阳西下，微风拂面，你坐车里，广阔大地，你想到哪里就到哪里。
（3）多用指导性用语
“让我们来填写这张表格。”
“您需要先付定金。”
（六）跟踪客户：一项基本技能。跟踪使你的客户记住你， 一旦客户采取行动，记住你
1、第一次洽谈2%、第一次跟踪3%、第二次跟踪5%、第三次跟踪10%、四次以上跟踪80%
2、积累客户资料、让客户记住你
3、交易结束后-----拟定计划------继续发展客户关系
4、售后跟踪的关键细节
经常打电话：快速沟通，省时省力。
书信回访
定期拜访：灵活性较大，随机应变。
约会见面：地点选择较为灵活。
5、约：让客户选择时间，让客户有一个充分的思想准备
会：要守约，让客户感觉到你是一个很守信用的人
选择好的约会地点：可以让客户自己去选择
6、跟踪注意事项
（1）特殊的跟踪方式，加深客户对你的印象。
（2）为每一次跟踪找到漂亮的借口。
（3）注意两次跟踪的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，推荐间隔为2-3周。
（4）调整自己的姿态，试着帮助客户解决问题。
（七）让客户转介绍
1、销售过程中，让老客户介绍新客户是扩展客户的一种重要途径。一般情况下，转介绍是取得客户的认同。
2、客户转介绍的前提：
客户认同----要有责任感，笃守信誉，有责任心
-----能为客户提供优质满意的服务
3、如何让客户转介绍
让客户确认自己的产品
要求客户转介绍同等级的客户
要求客户提供一到三人
了解清楚潜客户背景，做好销售准备
要求客户提供电话号码，并且当场打电话
当没有推销成功时，同样要求转介绍
4、客户转介绍的方法
直接式
婉转式
套取式
联想式
现场发挥式
题目
1、当顾客异议不能轻易解决时，推销员应该A
A、准备撤退、保留后路
B、情绪轻松、不可紧张、
C、认真倾听、真诚欢迎、
D、尊重顾客、圆滑应付
2、顾客提出自己的反对意见时，推销人员正确的反应是B
A、赶快打断对方的话
B、不要匆忙打断对方的话
C、可以听之任之
D、不能听之任之
3、销售失败后，推销人员除了避免失态外，接着就是要A
A、请求顾客指点
B、分析失败原因
C、听取教训
D、保留后路
4、建立顾客档案的目的是为了C
A、尽量多销售商品
B、讨顾客喜欢
C、与顾客保持长期的联系
D、防止顾客抱怨
5、顾客提出需求方面的异议时，他一般会说CD
A、你的产品档次太高
B、你的产品价格太高
C、我已经有了
D、我不需要了
E、我下次再买
您一共有2次考试机会（其中包括1次补考机会），这是您第1次课后测试，加油！
开始倒计时：20分32秒
单选题
1. 建立顾客档案的目的是为了：
A word/media/image2_1.png尽量多销售商品
B word/media/image2_1.png讨顾客喜欢
C word/media/image1_1.png与顾客保持长期的联系
D word/media/image2_1.png防止顾客抱怨
2. 当觉察到客户会提出某种异议，营销人员应该：
A word/media/image1_1.png在客户提出之前，就主动提出来并给予解释
B word/media/image2_1.png交给上级处理
C word/media/image2_1.png等客户提出后再回答
D word/media/image2_1.png不让他有机会说出来
3. 下列四个选项中，不能反映一个人做事节奏和社交能力的是：
A word/media/image2_1.png语速
B word/media/image2_1.png音量
C word/media/image2_1.png做事方式
D word/media/image1_1.png笔迹
4. 要想创造一个良好的沟通气氛，营销人员应该：
A word/media/image2_1.png了解客户的性格
B word/media/image2_1.png挖掘客户的需求
C word/media/image1_1.png找到和客户接触的切入点
D word/media/image2_1.png熟悉客户的背景
5. 当客户只是说：“行，你把资料寄过来给我看一下吧。”这时，营销人员应该：
A word/media/image2_1.png把资料寄给他
B word/media/image2_1.png不强人所难
C word/media/image2_1.png过段时间再给他打电话
D word/media/image1_1.png向客户仔细说明，举出其他同行没有的优点，使其接受
6. 销售失败后，推销员除了避免失态外，接着就是要：
A word/media/image1_1.png请求顾客指点
B word/media/image2_1.png分析失败原因
C word/media/image2_1.png听取教训
D word/media/image2_1.png保留后路
7. 现在的客户选择面太广，不轻易做决定，想要促成成交，营销人员应该：
A word/media/image1_1.png跟踪客户
B word/media/image2_1.png做回访
C word/media/image2_1.png解读客户的购买信息
D word/media/image2_1.png帮客户做决定
8. 要想让客户打开心扉，最关键的是：
A word/media/image2_1.png学会倾听
B word/media/image1_1.png掌握询问技巧
C word/media/image2_1.png注意肢体语言
D word/media/image2_1.png站在客户的角度
9. 当客户拒绝时，营销人员将计就计地利用拒绝，不逃避，这种应对方法叫：
A word/media/image2_1.png迂回法
B word/media/image2_1.png逆转法
C word/media/image1_1.png直接法
D word/media/image2_1.png区别法
10. 对于老鹰型的客户，营销人员应该：
A word/media/image1_1.png做事高效，谈完正事，马上结束。
B word/media/image2_1.png以命令的语气来同他们沟通
C word/media/image2_1.png控制声音，尽可能显示友好和平易近人
D word/media/image2_1.png提供的资料越细越好
11. 当客户说：“我不能决定，我需要跟别人商量一下。”这时，营销人员应该：
A word/media/image2_1.png等待他们做决定
B word/media/image1_1.png追问客户有什么顾虑，询问他什么时间可以决定
C word/media/image2_1.png过一段时间再说
D word/media/image2_1.png没有办法
判断题
12. 优秀的营销人员要善于帮助客户做正确的决定。
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
13. 跟踪客户会让客户心烦，对销售的作用也不大。
word/media/image2_1.png正确
word/media/image1_1.png错误
14. 要想客户转介绍他们的朋友，首先要取得客户的认同。
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
15. 要想让客户产生好感，营销人员在营销时最好设法让自己的性格跟客户差不多。
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 销售失败后，推销员除了避免失态外，接着就是要： √
A word/media/image1_1.png请求顾客指点
B word/media/image2_1.png分析失败原因
C word/media/image2_1.png听取教训
D word/media/image2_1.png保留后路
正确答案： A
2. 建立顾客档案的目的是为了： √
A word/media/image2_1.png尽量多销售商品
B word/media/image2_1.png讨顾客喜欢
C word/media/image1_1.png与顾客保持长期的联系
D word/media/image2_1.png防止顾客抱怨
正确答案： C
3. 下列四个选项中，不能反映一个人做事节奏和社交能力的是： √
A word/media/image2_1.png语速
B word/media/image2_1.png音量
C word/media/image2_1.png做事方式
D word/media/image1_1.png笔迹
正确答案： D
4. 对于老鹰型的客户，营销人员应该： √
A word/media/image1_1.png做事高效，谈完正事，马上结束。
B word/media/image2_1.png以命令的语气来同他们沟通
C word/media/image2_1.png控制声音，尽可能显示友好和平易近人
D word/media/image2_1.png提供的资料越细越好
正确答案： A
5. 要想创造一个良好的沟通气氛，营销人员应该： √
A word/media/image2_1.png了解客户的性格
B word/media/image2_1.png挖掘客户的需求
C word/media/image1_1.png找到和客户接触的切入点
D word/media/image2_1.png熟悉客户的背景
正确答案： C
6. 当觉察到客户会提出某种异议，营销人员应该： √
A word/media/image1_1.png在客户提出之前，就主动提出来并给予解释
B word/media/image2_1.png交给上级处理
C word/media/image2_1.png等客户提出后再回答
D word/media/image2_1.png不让他有机会说出来
正确答案： A
7. 当客户拒绝时，营销人员将计就计地利用拒绝，不逃避，这种应对方法叫： √
A word/media/image2_1.png迂回法
B word/media/image2_1.png逆转法
C word/media/image1_1.png直接法
D word/media/image2_1.png区别法
正确答案： C
8. 当客户只是说：“行，你把资料寄过来给我看一下吧。”这时，营销人员应该： √
A word/media/image2_1.png把资料寄给他
B word/media/image2_1.png不强人所难
C word/media/image2_1.png过段时间再给他打电话
D word/media/image1_1.png向客户仔细说明，举出其他同行没有的优点，使其接受
正确答案： D
9. 当客户说：“我不能决定，我需要跟别人商量一下。”这时，营销人员应该： √
A word/media/image2_1.png等待他们做决定
B word/media/image1_1.png追问客户有什么顾虑，询问他什么时间可以决定
C word/media/image2_1.png过一段时间再说
D word/media/image2_1.png没有办法
正确答案： B
10. 现在的客户选择面太广，不轻易做决定，想要促成成交，营销人员应该： ×
A word/media/image1_1.png跟踪客户
B word/media/image2_1.png做回访
C word/media/image2_1.png解读客户的购买信息
D word/media/image2_1.png帮客户做决定
正确答案： C
11. 跟踪客户的时间间隔最好是： √
A word/media/image2_1.png一天一次
B word/media/image2_1.png半年
C word/media/image2_1.png两年
D word/media/image1_1.png两到三周
正确答案： D
判断题
12. 要想让客户产生好感，营销人员在营销时最好设法让自己的性格跟客户差不多。 √
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
正确答案： 正确
13. 当客户提出具有事实依据的异议时，营销人员要极力否认。 √
word/media/image2_1.png正确
word/media/image1_1.png错误
正确答案： 错误
14. 优秀的营销人员要善于帮助客户做正确的决定。 √
word/media/image1_1.png正确
word/media/image2_1.png错误
正确答案： 正确
15. 跟踪客户会让客户心烦，对销售的作用也不大。 √
word/media/image2_1.png正确
word/media/image1_1.png错误
正确答案： 错误
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