附件2：
智慧柜员机业务一日基本流程
(试行)
一、公共管理
（一）指定设备及印章管理人员
标准版:指定两名及以上智慧柜员机设备管理人员（具备新一代尾箱）负责银行卡、盾等管理,以满足轮班需要。
综合版：指定两名及以上智慧柜员机设备管理人员（具备新一代尾箱，且具备COＳ_T系统票据业务处理权限，并与设备进行绑定)负责银行卡、盾、票据、支付密码器等管理,以满足轮班需要；指定网点另一名柜面人员(与设备管理人员不为同一人）负责设备内的印章管理。
一名智慧柜员机设备管理人员可统一管理网点内所有标准版、综合版智慧柜员机,也可依据有关情形管理部分设备。
（二）钥匙管理
智慧柜员机钥匙分为机柜钥匙、滚轮盖章（柜面业务专用章）模块钥匙、其他内部模块钥匙(卡箱、盾箱、票据受理箱、票据出售箱、资料文件资料扫描箱等)，每套钥匙分为在用、备用钥匙。其中机柜钥匙、滚轮盖章(柜面业务专用章）模块钥匙作为重要物饰管理；综合版智慧柜员机机柜钥匙可通开主柜、副柜。
机柜在用、备用钥匙由智慧柜员机设备管理人员保管,滚轮盖章(柜面业务专用章）模块在用、备用钥匙由名下负责滚轮式“业务专用章”的柜面人员（与设备管理人员不为同一人)保管，备用钥匙由有权保管人与营运主管/高级柜员双人封存后入保险柜保管。其他内部模块钥匙仅作为模块部件,使用后不必拔出,不需专人保管。智慧柜员机设备管理人员轮班、智慧柜员机修理修缮时,需按规定进行双人清机，取出或移交银行卡、盾、票据、支付密码器等;轮班时在系统登记《柜面人员交接登记簿》，对在用钥匙进行交接。
关于智慧柜员机钥匙管理有关要求,其他制度与本文要求冲突的，以本文为准。
二、营业日始
每天营业开始，网点人员需依照以下流程对智慧柜员机进行操作。
（一）设备检查
网点每天营业前，网点人员开启设备,进行设备检测，包括对智慧柜员机外观、摆放位置和区域卫生进行例行检查,查看银行卡、身份证、票据、打印机等出入口槽等有无堵塞，查看设备有无污损、歪斜、纸屑等情形,并进行有关处理。
（二）开机检查
网点人员在对外营业前,对智慧柜员机进行开机操作，确认系统正常运行,如设备、网络等出现异常情形，需布放暂停使用告示牌，并联系有关人员修理修缮。
（三）重要单证等实物检查
智慧柜员机设备管理人员查看设备票据、银行卡、盾、支付密码器等库存情形，若库存不足,则需在营业前进行补充，确保一日营业中智慧柜员机业务能够正常处理。
三、营业日间
（一）预约预处理
客户可通过网站、网银、微信银行、手机银行等渠道,进行业务预约（业务办理时间、业务办理机构)及预处理(有关信息录入)。
（二）引导分流
已预约客户到达网点后,大堂经理在排队叫号系统上输入预填单号码,系统输出叫号单，并依据有关客户预约业务种类判断是否可在智慧柜员机办理；
非预约客户进入网点后，大堂经理询问客户办理业务种类，若可通过智慧柜员机办理,通过银行卡或有效身份证件在排队叫号系统选择智慧柜员机菜单。
随后排队叫号系统提示客户至智能服务区，同时在大堂经理、智慧柜员机渠道产品销售经理平板电脑(或其他设备）上实时推送客户信息及商机；排队叫号系统依据有关取号时间先后顺序叫号,并在综合显示屏显示智慧柜员机服务号码。
（三）业务办理基本流程
１．选择业务种类。预约客户办理业务，智慧柜员机直接跳转该客户办理业务菜单；非预约客户在智慧柜员机上选择所需办理的业务种类。
２.身份审核。对于需要进行身份审核的业务,系统提示客户插入二代身份证，身份审核可采取现场审核或远程审核方式,由智慧柜员机渠道产品销售经理、柜面人员、远程审核人员之一（采用参数化监控，详细审核途径由分行选择确定）核实确认。
(1)核对持卡人与身份信息的一致性。客户输入账户信息或插入银行卡后,插入身份证并拍照，依据有关选择的经办人种类,系统查询账户的法人信息或者持卡人信息，自动核对。
(２)身份核查。系统读取身份证信息，并进行联网核查，将身份证芯片信息、联网核查信息、照片信息发送至paｄ、终端或者远程进行身份审核，核对芯片信息和联网核查信息以及照片信息是否一致。
3.业务信息录入。系统依据有关客户选择的业务种类,提示客户录入必备信息。对于预约预处理客户,有关信息自动导入。
4．受理审核。若客户办理的业务无需审核资料文件资料凭证（如个人结售汇、结算卡购买票据等)，则由客户点击菜单自助办理；若业务办理需审核有关资料文件资料凭证，客户对填写的信息确认后，系统呼叫智慧柜员机渠道产品销售经理，由其依照有关规定对资料文件资料的真实性、完整性进行审核（采取现场审核模式的,还需对业务合规性进行审核）,无误后指纹确认,并指导客户扫描资料文件资料和实物交付。若资料文件资料存在问题,依据有关情形选择退回客户、补充更换资料文件资料、柜台验证等方式进行处理。
5.资料文件资料扫描。智慧柜员机渠道产品销售经理依据有关系统提示,将有关资料文件资料放入智慧柜员机扫描。对于支票等重要单证，智慧柜员机在产品销售经理真实性审核的基础上(可依据有关各行的风险偏好参数化设置审核起点金额，限额以下不需人工审核），由系统自动进行鉴伪再次把关,若系统判断可疑，自动退出票据，提示客户至柜台办理。
6.后台业务协同处理。对于需总、分行协同处理的业务，智慧柜员机将业务影像上传柜面业务集中处理系统，由总行后台进行版面识别、影像拆分、要素录入、数据检核、印鉴核验等工作,采取远程审核的，同步由远程审核团队依照业务规则要求等进行业务完整性、合规性审核，无误后系统自动记账并收费。
对于预约预处理客户,预处理有关信息可自动导入要素录入栏位,未预约预处理客户，要素录入有关信息由总行后台人员依据有关凭证影像并行录入。
对于票据支付等业务，由柜面集中业务处理系统依据有关业务种类分别选择核验客户预留印鉴或公章。
７.实物领取。对于客户签约银行卡、网银、支付密码等产品,银行卡、网银盾、支付密码器等实物领取、激活均在智慧柜员机一站式履行,并通过电子签字方式由客户签收。
8.回单打印。业务处理履行后，智慧柜员机依据有关业务情形,输出回单交客户,对于需要加盖我行印章的,由智慧柜员机自动加盖。对于尚有部分环节需柜面协同处理履行的事项，智慧柜员机为客户输出回执,展示代办事项。
9.柜面协同。对于智慧柜员机未能一站式履行的业务(如印鉴建库、重空打印等)，智慧柜员机自动推送排队信息至排队叫号系统，叫号次序依据有关取号时间计算,客户至柜台后，柜面人员依据有关客户回执上的待办事宜，进行将来操作。
１0.营销推广推荐。在客户识别、引导交互、业务咨询、业务办理审核、客户送别的各个环节,智慧柜员机渠道产品销售经理需抓住与客户面对当面提交流机会,依据有关系统推送的互动商机，对客户进行适当、有效的引导销售,充份发挥网点客户交流、商机挖掘、产品销售的优势，实现“业务渠道分流，销售线下促进”的目的。
（四）异常处理
1.设备吞卡。比照AＴM吞卡操作处理。
2．票据卡票。双人开机（其中一人为智慧柜员机设备管理人员，下同),取出票据，重新安置后继续处理;故障无法及时排除的，可引导客户到柜面进行处理。
3.业务处理失败退回。对于票据转账等业务，因验印不符、支付密码不符、空头等业务处理失败的,双人开机，核对客户身份后按下述情形取出业务资料文件资料交客户。
(１)对已离开网点的客户,网点应及时联系,当天日终前客户未返回网点取回的,应按有关要求在日终取出；对于客户仍在网点或当天日终前返回网点的,应依据有关客户需要及时取出;
(２）对于重要单证，客户在网点或当天日终前返回网点的，取出业务资料文件资料后在智慧柜员机或PAD触发有关菜单,查找该笔业务,由客户电子签字签收（尚在开发）后，交还客户；过渡阶段,取出业务资料文件资料后，按柜面有关要求，登记《退票登记簿》,由客户签收后交客户。
详细操作步骤详见有关业务操作手册。
四、营业日终
(一）凭证归档
智慧柜员机当天发生票据转账、单证领购单出售票据等业务的，日终前查看扫描上传业务是否处理完毕,检查待确认、查询查复等待处理事项,其中单位账户业务、信用卡进件业务当天未处理履行可滞留系统。无待处理事项，双人开机取出设备日间受理的票据、资料文件资料，由智慧柜员机设备管理人员核对无误后进行整理归档。网点负责人、营运主管、高级柜员可通过职工或员工渠道查询智慧柜员机流水(智慧柜员机设备管理人员可查询名下智慧柜员机有关流水)。
（二）实物清点核对
智慧柜员机设备管理人员通过职工或员工渠道查询智慧柜员机尾箱库存，在视频监控范围内清点设备内剩余的实物，保证账实相符,检查频率每两周不低于一次。若账实不符,应及时打印交易明细，查找原因,按规定进行调账处理。同时智慧柜员机设备管理人员日终对智慧柜员机吞没的银行卡进行清理，将来操作流程比照柜面执行。
(三）关机
依照智慧柜员机关机流程关闭设备,切断电源。
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