一.运营思想
二.运营目标
三.服务对象
四.运营服务内容
五.功能区划分与作用
六.人员配备与岗位职责
七.运营管理原则
A.运营中活动策划方案
九.意外事故防范措施
十.附件
一.运营思想以党的十八大精神为指导，认真贯彻落实《老年人权益保障法》、《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》、《XX省实施〈中华人民共和国老年人权益保障法〉办法》、《XX省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》与《XX省养老机构管理办法》及《XX省社会养老服务体系建设实施办法》，积极推进XX市养老服务社会化进程，以居家为基础，以社区为依托；本着“真情一助天下子女尽孝,服务一为社会家庭添福”及“我们一生的奋斗都是为了别人，我们周围的人丰富我们的生命，我们唯一离不开的是希望与追求”的公司服务理念，构建“让老人生活得健康、快乐、更有尊严”的特色与XX地方特色养老服务体系。
二.运营目标满足XX区大桥街道办事处XX社区及周边地区老年人日间生活照料需求，保障特困高龄老人基本日常生活需求，为老年人提供多元化服务为出发点，实现“政府引导、政策扶持、社会参与、老人受益”的和谐社区。
三.服务对象XX区X街道办事处XX社区及周边地区60周岁以上需要服务的老年人。重点对象是高龄、独居、生活困难的老年人。具体对象如下：
1.无偿服务对象：主要包括年满70周岁城镇“三无”（无经济来源、无劳动能力、无法定赡养人）老人、生活不能自理且身边无子女照顾的低保老人、革命“五老”人员以及百岁老人等由政府支付费用的。
2.低偿服务对象：主要包括生活不能自理的“空巢”老人（指子女不在本辖区居住生活的老年人）、未享受民政各种救助的80岁以上高龄“空巢”老人和有一定经济来源但生活仍很困难的老年人。
3.有偿服务对象：有一定经济能力、需要上门照料等服务的老年人，以自费的形式购买服务。
4.志愿服务对象：由志愿者服务队伍上门为社区老年人，重点是孤寡老人、高龄空巢老人，病残失能老人提供服务。
四.运营服务内容1、无偿服务内容：
①提供棋牌室、图书室等休闲场所，维护场所的干净整洁与秩序;
②组织老年人书画、黄梅戏演唱等业余团队并提供活动场所；
③提供老年人室内简单健身活动场所；
④陪同老年人聊天、读报等心理疏导活动；
⑤举办老人居家健康知识与中医养生保健知识普及；
⑥建立社区居民健康与需求档案（会员管理档案）（具体见附件）;
⑦给老人做中医体质鉴定与健康评估；
⑧接待大学生志愿者社会实践活动等。
2、低偿服务：
①帮助居家老人帮助打扫住宅卫生；
②上门为老年人做饭菜、与日间照料等；
③承接社区、学校及周边团体文娱活动或比赛活动场所得提供;
④提供老人早、中、晚营养餐与送餐服务；
⑤家庭健康管理与指导服务等。
3、有偿服务：
①老人居家健康用品的配送；
②陪同老年人就医或外出活动；
③定制个人康复理疗与运动锻炼计划；
④慢病食疗定制。
五.XX长者居家养老服务中心功能区与作用
（一）前厅接待区（二楼略）：
1布局规划（一楼）：
a.吧台区（名称、1OGO、吧台、公司资质等）；
b.休息等待区（茶几、座椅、报刊与杂志架等）；
c.公司介绍与形象展示区（吧台右边墙面、大厅柱子四周、一楼到二楼的楼梯处墙面等）；
2.功能作用：
a.公司形象与脸面；
b.让老人有“宾至如归”的感受；
c.让老人进入前厅瞬间感受万众和的服务理念与公司文化；
d.搭建老人与功能服务区的协调。
3.接待工作流程：主动向来人问好，表示欢迎一了解来意一解答问题一做好登记->通知相关护理人员做好服务准备一进入服务。
（二）棋牌或麻将室：
1布局规划：
a.棋桌、牌桌与麻将桌的摆放；
b.老人随身物品（雨具、拐棍、茶杯、手提袋等）放置处；
c∙康复指导员服务台；
2.功能作用：
a.锻炼老人脑袋的灵活性，不容易产生老年痴呆症；
b.有利于老人相互熟悉与了解；
c.有利于老人和谐相处与互助；
d.减少老人外出，避免发生意外。
3.服务人员工作流程：接待并帮助老人放好随身物品-＞做好登记f组织安排老人就坐娱乐（打牌、下棋、打麻将）一帮助老人添加茶水f协调老人间小矛盾f老人娱乐结束，恭送老人一整理物品，打扫卫生。
4.康复指导员的岗位职责（见附件）.
5.棋牌或麻将室管理制度（见附件）。
（三）阅览室：
1布局规划：
a.书籍与书架的摆放；
b：老人阅览区座椅摆放；
c：老人随身物品（雨具、拐棍、茶杯、手提袋等）放置处；
d：工作人员服务台；
6.功能作用：
a：让老人开阔视野，增长见闻；
b：阅读有利于老人排解孤独寂寞，精神充实；
c：阅读有利于老人净化心灵，修养心身，有益身体健康；
d:阅读有利于老人脑细胞活力旺盛，避免老年痴呆症；
7.服务人员工作流程：接待并帮助老人放好随身物品一做好登记一帮助老人寻拿所需书籍一帮助老人添加茶水f帮助老人摘记所要内容f老人阅读结束，恭送老人一整理物品，打扫卫生。
8.阅览室的管理制度（见附件）。
（四）多功能康复理疗室：
1布局规划：
a.理疗器材的摆放；
b.使用说明及注意事项的放置；
c.老人随身物品（雨具、拐棍、茶杯、手提袋等）放置处；
d.工作人员服务台；
2.功能作用：
a.帮助健康老人进行机体协调与灵活度的训练；
b.帮助伤残病后老人进行康复指导与训练；
c.提高老人运动量，增强老人健康体质与心肺功能。
3.服务人员工作流程：
接待并帮助老人放好随身物品f做好登记f帮助老人挑选所需器材一指导老人进行训练一训练结束，帮助老人进行休息一休息完毕,恭送老人f复原器械，擦洗干净。
4.多功能康复理疗室的管理制度（见附件）。
（五）厨房：
1布局规划：
a.炊具与餐具星级酒店规格与要求的安装与布局；
b.餐房满足既定菜式的需要；
c.餐房各功能区清晰（接受货品区、仓储区、洗菜区、切菜配菜区、烹调区、成品菜输①送区、餐具回收洗碗区等），相互独立又相互连贯，便于餐房工作人员各司其职，分工合作。
5.餐房管理规章制度（见附件）。
6.餐房工作人员的岗位职责（见附件）。
（六）餐厅：
布局规划：
a.老人就餐桌椅的摆放；
b.餐厅墙面KT板的布局（①餐厅连餐房墙面左边“就餐须知”,右边“一周菜谱:②餐厅正面墙上3张（“五脏调养歌”、“食物相宜图”、“食物相克图”）③餐房正对的墙面（“四季食疗养生歌谣”）。
六.人员配备与岗位职责1负责人一位，岗位职责（见附件）；
2.前台接待一位，岗位职责（见附件）；
3.康复指导员一位，岗位职责（见附件）；
4.厨师一位，岗位职责（见附件）；
5.厨房配菜或洗菜一位，岗位职责（见附件）；
6.送餐人员若干，岗位职责（见附件）；
7.家政与家庭护理人员若干，岗位职责（见附件）。
七.运营管理原则1.实行“岗位目标”的责任制管理；
2.实行老人需求第一，服务尽心尽责第一；
3.实行智能信息平台一卡通模式管理；
4.实行三心工作法一一用心经营、用心管理、用心服务，认真做事才能把事做对，用心做事才能把事做好。
5.实行五监督一一社会监督，街道社区监督、受服务老人监督、老人亲属监督、公司管理人员与护理人员相互监督。
八.运营中活动策划方案（具体方案见具体活动）
1.策划原则：
以日常项目养人（理发、足浴、刮疼、掏耳朵、测量血压、测量体重等）；以活动项目留人（健康讲座、免费体检、义诊活动、上门慰问活动等）；以兴趣项目聚人（开设书画、剪纸、黄梅戏、唱歌、舞蹈、象棋沙龙或者比赛）；与社区连心，共建养老乐园；用餐厅利润保运营、挖掘社区资源找合作。
2.活动方案：
（1）日常项目：
①目的：以满足社区老人日常生活需求，无所顾虑得安度晚年;
②活动时间安排：每天都有；
③活动内容：老人饭桌（老人营养餐）、理发、足浴、刮疼、掏耳朵、测量血压、测量体重等；
④活动意义：营造一个“和谐、健康、温馨”的美好社区大家园；
⑤活动组织者：社区联系安排老人，服务老人；
⑥服务要求：细心、耐心、爱心、专业。
⑵活动项目：
①目的（以健康讲座为例）：通过多种形式的健康讲座活动，向社区老年人普及健康知识与中医养生保健技术，增强老年人的健康意识和自我保健能力，促使老年人自觉采纳有益于健康的起居、饮食等,增强体质，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康,提高生活质量；
②活动主题：关爱老人，颐养天年；
③活动内容：健康讲座、免费体检、义诊活动、上门慰问活动等；
④活动意义：老人的健康是一切事物的最基础保障，做好健康宣传工作，结合免费体检与义诊，引导老人建立高度的健康意识，为老人提供更为完善快捷的健康服务；
⑤活动时间的安排：a健康讲座：每周两次；b免费体检：每月一次；C义诊活动：每季一次；d上门慰问活动：春节、三八妇女节（女性老人）、劳动节（男性老人）、八一建军节（拥军家属）、九九重阳节等；
⑥活动组织者：a健康讲座：策划、邀请讲师、安排场地与时间、维护秩序，街道与社区联系安排老人20人次左右；b免费体检：策划、安排场地时间、维护秩序；街道卫生服务中心（或相关医院）医护人员参与；街道与社区联系安排老人20人次左右；C义诊活动：策划、安排场地时间、维护秩序，特色或专科医院专家参与，街道与社区联系安排老人20人次左右；d上门慰问活动：街道与社区提供老人名单，上门慰问；
⑦活动服务要求：协调、周到、细致、热心。
⑶兴趣项目：
①目的：促进老人交流与了解，和睦相处，共享快乐，排解老人孤独寂寞，陶冶情操，精神充实;
②活动主题：暮岁胜青春，夕阳无限好；
③活动内容：书画、剪纸、黄梅戏、唱歌、舞蹈、象棋沙龙或者比赛等；
④活动意义：丰富老人多彩生活，构建社会和谐幸福大家庭；⑤活动时间安排：每月举办一次；
⑥活动组织者：策划、安排场地时间、维护秩序，会员自行组织人员或者社区安排；
⑦活动服务要求：协调、周到、细致、热心。
3.与社区连心，共建养老乐园
社区是赖以生存发展的基本环境，是公司的根基。发展良好的社区关系目的是为了争取社区公众对公司的了解、理解和支持，为公司创造一个稳固的生存环境，使社区与公司就像邻里关系，谚语云：“金乡邻，银亲眷”、“远亲不如近邻”、“邻里好，赛珍宝”，保持一种亲情和相互理解的协调关系，为社区创办、扶持各项公益事业，创造一个良好的生态环境和人文环境，为社区待业人员提供充足的就业机会,提高社区与公司的知名度，共同创建养老乐园。
4.用餐厅利润保运营、挖掘社区资源找合作
在保证老年人利益的同时我们可以开拓更广泛的思路来。比如我们中午在老年人用餐同时，在厨房容量允许的情况下，可以开展周边商业区的商务午餐。用其中的利润来维持运营，甚至可以反馈老年人。再比如场地的利用，承接学校、周边团体，公司文娱活动、年会与比赛活动场所得提供等。
九.意外事故防范措施1房间和公共场所要采用无障碍设施
室内地面平整，不设门槛，消除地面障碍。选择了防滑地面材料，必要的地方安扶手，特别是厕所浴室要有防滑垫和扶手。居室内所有的门尽量选择推拉门，防止老人开门时向前跌倒。
2.台阶设计要低缓
如果居室内有不可避免的台阶，尽量设计得缓，每个台阶的高度要低。
3.活动空间要宽松
室内物品不要摆放过多，便于老人通过。桌椅尽量要做到无棱角，避免使用玻璃茶具。在可能发生危险的地方或装置上做标志，起到提醒老人的作用。
4.预防烫伤、触电、火灾的措施：
(1)老人喝热茶时，注意温度要适宜。
(2)在使用烤灯等热疗器具时，应距皮肤45cm,时间不超过15min,护理员注意经常观察老人皮肤的变化。
(3)老人洗澡时，先放凉水，后放热水，水温不宜过高、时间不宜过长。
(4)老人应尽量避免使用电器，如需使用，护理员要反复告知使用注意事项，并定期检查电器是否完好。
5.噎呛的预防措施
(1)老人进食前做“饭前准备操”，通过活动肢体关节、颈面部肌肉以及舍、咀嚼肌群、吞咽肌群和做深呼吸运动，伸展肌肉，改善情绪，增进食欲，防止噎呛。
(2)护理员应为老人选择合适的饮食种类，一般以软质、易咀嚼的食物为宜。
(3)老人进食时调整好身体姿势，头不要向后仰，一次放入口中的食物要适量，并要细嚼慢咽。
(4)吞咽困难的老人可选择流质饮食，如果发生呛咳的可能性大，可加入食物凝固粉搅拌，使之糊状再使用。
(5)戴有假牙的老人不要使用圆形、带黏性的食物。
(6)老人进食最好选用低杯、深碗，必要时使用改良的器具。
十.附件
《前台接待员的岗位职责》、《康复指导员的岗位职责》、《棋牌或麻将室的管理制度》、《阅览室的管理制度》、《多功能康复理疗室的管理制度》、《厨房管理制度》、《厨师的岗位职责》、《负责人的岗位职责》、《送餐人员的岗位职责》、《上门家政人员的岗位职责》、《就餐须知》、《四季养生歌谣》、《一周菜谱》、《五脏调养歌谣》《食物相宜图谱》《食物相克图谱》。
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