售后服务岗位职责（共8篇）
第1篇：售后服务岗位职责
售后服务岗位职责
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。以下是为您整理的“售后服务岗位职责”，供您参考。
售后服务岗位职责(一)
1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作;
2、整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据;
3、协助其他部门售后支持工作;
4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次;
5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受;
6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见;
7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力;
售后服务岗位职责(二)
1.全面协调与管理所有内勤的工作。
2.支持与辅导内勤工作能力的提高。
3.内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。
4.代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。
5.协助服务经理达成工作目标。
6.完成上级领导交办的其他工作。
售后服务岗位职责(三)
1.全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
2.制定售后服务管理制度和业务流程工作标准;
3.制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。
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4.售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。
5.制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。
6.与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。
7.及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。
8.参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。
9.及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。
售后服务岗位职责(四)
1.负责根据服务部的目标达成情况制定服务工作计划，报主管领导审批
2.所管辖各岗位日常事务的协调管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3.负责对售后现场服务人员进行监督和评审，培训、督促服务人员做好对顾客的服务工作，合理分配服务人员工作。
4.负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作。
5.负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。
售后服务岗位职责(五)
1.负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。
2.负责分析与整理服务人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，并向主管领导汇报。
3.负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作。
4.完成上级领导交办的其他工作。
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第2篇：售后服务岗位职责
售后服务部门岗位职责一、售后服务区域经理
1.爱岗敬业，组织和管理本部门工作，带领本部员工努力完成公司各项售后服务指标。 2.规划本区域人员配置，合理分配人力资源、推进公司目标的实现。 3.合理分工、做好产品售后服务工作及工程安装项目管理工作。
4.提高属下员工技术服务水平、项目管理能力，及时解决用户、购买方各种问题，提高用户满意度。 5.控管本部门的各项费用。
6.按时将负责区域售后、工程项目信息反馈到公司，了解用户需求及市场动态。 7.本着“对客户负责”的态度，与用户保持联系、掌控用户需求。
二、售后服务区域主管
1.负责本区域内的售后服务日常管理工作。合理分派任务，做好产品售后服务工作。 2.负责对售后服务人员进行工作指导、技术培训和考核。
3.提高属下员工技术服务水平、及时解决用户的各种售后问题、提高用户满意度。 4.根据公司工程售后服务运营制度、组织实施、确保完成要求。 5.审核《售后维修派工单》。 6.控管本部门的各项费用。
7.推进公司的企业文化建设、掌控员工主要思想动态、创建团队精神、提升公司竞争能力。 8.维修配件的申请、管理、登记
三、工程项目经理
1.负责工程安装阶段，产品数量的管理、安装进度的掌控、安装质量的控制、产品移交的运作。 2.带领工程安装人员，及时、准确、保质保量的完成安装任务。 3.门厂开孔指导，确保安装简单化。
4.工程安装期间，同采购方（甲方）保持密切联系，了解采购方（甲方）要求，提高采购方（甲方）的满意度。
5.培训使用方（物业、业主）。
6.产品未移交前的现场管理。确保产品不受损坏、丢失等。保证公司利益不受侵害。
四、售后服务人员
1.安装调试，培训操作者及客户，严格执行售后服务的规章制度 2.对保修期的产品进行维护、维修 ；对过保修期的产品进行有偿维修 3.及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司 4.解答客户的有关技术方面问题 5.进行零配件销售
五、售后服务文员（售后服务中心文员）
1.售后人员的派工及费用统计
2.工程安装提成统计申报 3.工程项目及零售客户档案的建立 4.客户回访
5.售后服务配件申请受理及统计 6.售后工具管理 7.其它事项
六、售后技术支持工程师
1.售后人员产品知识的培训 2.投诉问题原因分析
3.产品问题技术支持。对客户的培训以及信息的收集和反馈 4.产品问题改善追踪 5.客户基础关系的维持
第3篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、适用岗位：
售后服务部经理
四、内容：
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
第4篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责之一
售后服务经理岗位职责及行为规范
1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.
2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.
3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.
4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.
6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.
9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范
1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；
2、严格执行公司的规章制度；
3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；
4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；
5、进行本部门员工的业务督导；
6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；
7、协调公司内外相关部门和工作环节；
8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；
15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。
售后接待岗位职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14、建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
资料员职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.
3、按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。
4、认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。
5、做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。
6、查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。
7、资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。
8、对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。
9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
第5篇：售后服务经理岗位职责
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售后服务经理岗位职责
1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保 完成公下达的经营责任指标。
2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分 配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制 度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。 3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提 高用户满意度。
5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。
6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场 动态。
7、开拓新市场，增加新客户。
8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍 的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。 9、控制本部门的各项费用。
10、定期组织本部门员工业务培训。
11、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。
售后服务部工程师岗位职责
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1、做好用户的送货及设备安装调试工作。
2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及 相关人员信息。
3、对公司售出产品进行售后服务和维修。
4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。
5、认真填写《技术服务报告单》 ，所涉及的文件文档资料要及时存 档备份。
6、开拓新市场，增加新客户。 7、参加本部门业务培训。
8、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。
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第6篇：售后服务经理岗位职责
售后服务经理岗位职责
1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下
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。
2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。 3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。 4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用
户
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5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。 6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动7、开拓
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8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。 9、控
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。 10、定期组织本部门员工业务培训。 11、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。售后服务部工程师岗位职责
1、做好用户的送货及设备安装调试工作。
2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。
3、对公司售出产品进行售后服务和维修。
4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。 5、认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。
6、开拓新市场，增加新客户。 7、参加本部门业务培训。
8、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。
第7篇：售后服务主管岗位职责
售后前台主管岗位职责：
1.确保客户满意度；
2.协助售后经理负责公司质保车辆的售后服务和维修站的经营管理工作，确保公司下达指标的达成；
3.处理车辆质量问题和解决客户抱怨；
4.认真合理地处理客户各类投诉，力求将各类投诉解决在初级阶段，对于重大投诉及时上报公司；
5.抓好前台安全工作，防止发生消防安全事故。
6.协助售后经理制定维修业务、配件、附件销售的目标，并合理分配部门内各员工的工作目标，并共同努力完成；
7.发掘保养、维修、配件、附件市场潜力；
8.掌握汽车修理、配件、附件市场以及用户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况； 9.负责售后服务前台业务和控制售后前台服务流程，并确保核心服务流程得以有效执行； 10.协助服务经理负责售后前台员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施； 11.检查分析售后前台报表，根据维修需求及时调整人员与生产结构，在保证一次性修复率的前提下追求人员效率和车间产能最大化；
12.充分利用奥丰汽车现有条件，正确处理相关事务，维护客户关系；
13.直接向售后经理汇报，并完成售后经理交办的其他工作。
如何提升售后前台效率及规范化管理：
1.对前台人员的业务流程熟悉程度做专业培训，包含但不限于接车，故障判断及与车间沟通。
2.利用规范化表格及制度进行人员管理
3.根据业务需要与市场动态合理制定出前台人员的每月任务指标并挂靠相对应的绩效方案。
4.每周进行一次业务流程演练及案例分享，把成功案例与失败或抱怨客户案例做个分享。提升大家业务熟悉及了解运用程度。
5.做好每次进厂客户档案维护和客户关系维系，争取客户回厂率最大化；
6.策划并实施提高服务运营质量的活动；通过定期举行免费车辆检测开展“服务月”活动。提升回厂人气，挖掘客户潜在需求，提升产值。
第8篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
*服务经理岗位职责
制定售后服务管理制度和业务流程工作标准；
制定售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度经营指标的完成。 售后服务部日常的协调管理； 处理用户投诉；
保持和HMSC服务部相关人员沟通和交流的渠道畅通。反馈的所有文件； 审核签发向HMSC服务部反馈的所有文件； 制定售后服务部内训计划并组织实施； 售后服务部全体员工的月度和年度考核；
定期向销售服务店总经理汇报售后服务工作情况；
*服务主管岗位职责
所管辖各岗位日常事务的协调管理；
所管辖各岗位员工日常工作的指导和监督；
与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接； 完成服务经理安排的各项临时性工作任务； 所管辖各岗位员工的月度和年度考核；
定期向服务经理汇报所管辖各岗位的工作情况； 及时处理顾客投诉；
*服务顾问岗位职责 接待来店顾客，按照相关业务流程和工作标准的要求在整个服务过程中为顾客提供一对一的优质服务；
及时了解在修车辆的作业进度；
接听在修车顾客的咨询电话，传递在修车状况信息； 记录来电预约
接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作。
*理赔员岗位职责 办理理赔业务；
管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜； 完成服务主管安排的各项临时性工作任务； 协助服务主管整理质量技术资料；
*顾客管理员岗位职责
建立、更新、维护顾客和车辆信息档案； 顾客跟踪回访； 传播服务信息；
服务预约信息的记录及传递。 *业务代办员岗位职责
完成顾客委托的保险、车辆年检等合理的代办业务。
*技术顾问岗位职责
协助服务顾问进行车辆预检； 协助维修技师完成疑难维修作业； 指导质检员的工作；
定期进行维修业务和技术的交流；
负责实施服务经理制定的技术类内训计划；
*质检员岗位职责
负责完修车的维修质量检验工作； 做好完修车辆车间与业务的衔接工作； 向技术顾问汇报维修质量检验情况；
*车间主管岗位职责
全面负责维修车间的安全、卫生、设备和5S等现场管理工作； 协调监控维修作业进程，确保维修质量和完工交车时间； 维修车间日常工作的指导和监督；
与服务主管共同协调车间业务和前台业务的写街接； 完成服务经理安排的各项临时性工作任务； 定期向服务经理汇报维修车间的工作情况；
*车间调度岗位职责
根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度分配维修作业任务； 维修资源的有效调度，并及时向服务主管反馈维修资源的动态状况； 完工时间可能出现延误时及时通知服务顾问或服务主管； 管理、及时更新《维修作业进度看板》。
*维修技师岗位职责
服从车间调度的维修任务分派安排； 按照有关工作标准按时完成维修作业； 向车间调度反馈维修作业进度状况；
完成维修作业之后进行岗位维修质量自检； 完成车间主管安排的各项临时性工作任务； 负责维修作业场所的5S工作。
*收银员岗位职责
日常售后服务结算业务；
核计收费项目，总费用超出预算时通知服务顾问，以便及时联系顾客取得认可； 保存相关结算单据；
向总经理和服务经理汇报相关财务数据。
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