物业管理服务标准
为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理 协会根据我国物业管理现实情况，于 2004 年印发了《普通住宅小区 物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》 )，从物业管理服 务的基本要求、房屋管理、 共用设施设备维修养护、协助维护公共秩 序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容， 制定了三个等级的服务标准， 作为物业管理企业与建设单位或者业主大 会签订物业服务合同， 确定物业服务等级， 约定物业服务项目、 内容、 标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：
一级服务标准：
(一)基本要求
(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务 关系明确。
(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真 查验，验收手续齐全。
(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职 业资格证书或者岗位证书。
(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等 制度健全。
(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、 热情。
(6)设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修半小时内， 其他报修按双方约定时间到达现场， 有完整的报修、维修和回访记录。
(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服 务的，公示服务项目与收费价目。
(8)按有关规定和合同约定发布物业服务费用或者物业服务资金 的收支情况。 ．
(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
(10)每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 80％以 上。
(二)房屋管理
(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养 记录齐全。
(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况， 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的， 及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划， 向业主大会或者业 主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
(3)每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位 的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主暂时公约) 要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主
(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事 项。 每日巡查 1 次装修施工现场， 发现影响房屋外观、 危及房屋结构 安全及拆改共用管线等伤害公共利益现象的， 及时劝阻并报告业主委 员会和有关主管部门。
(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻， 并报告业主委员会和有关主管部门。
(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各 组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门 负责的除外)。
(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、 维修、保养等记录齐全。
(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格 执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修， 属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改 造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划， 向业主大会或者业主委员会提出报告与建议， 根据业主大会的决定， 组 织维修或者更新改造。
(5)载人电梯 24 小时正常运行。
(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。
(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施； 对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
(1)小区主出人口24 小时站岗值勤。
(2)对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；配有安全监 控设施的，实施 24 小时监控。
(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停 放。
(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行暂时出入证管理。
(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及 时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运 2 次，垃圾袋装 化，保持垃圾桶清洁、无异味。
(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运 2 次。
(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；电梯厅、 楼道每日清扫 2 次，每周拖洗 1 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次； 楼梯扶手每日擦洗 1 次； 共用部位玻璃每周清洁 1 次； 路灯、 楼道灯 每月清洁 1 次。及时清除道路积水、积雪。
(4)共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查。 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次， 发现异常及时清掏。
(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(六)绿化养护管理
(1)有专业人员实施绿化养护管理。
(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形， 保持欣赏效果。
(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
(5)定期喷洒药物，预防病虫害。
二级三级服务标准参见教材
物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：
(1) 《标准》为普通商品住房、经济合用住房、房改房、集资建 房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。 物业服务收费实 行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不合用本标准。
(2) 《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高 到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服 务标准越高。
(3) 《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施 设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大 项主要内容组成。 《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签 订物业服务合同的双方商议约定。
(4)选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设 施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应 的服务等级。
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