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宣传品供货及售后服务方案

时间：23-03-07 网友

宣传品供货及售后服务方案

一、服务方案

一）运营管理服务方案

1、货物渠道管理

1.1 产品采购渠道

我们公司已经与数十家优势品牌供应商合作，取得了数百种商品的独家授权和特约授权。我们拥有一线品牌的特许授权，卡券类有上海理悟哟，乡土工坊的礼券等，常规品牌有富光杯、天堂伞等知名品牌，并且为每个产品都配备了专人实时发货，设置24小时服务热线400电话，确保售后跟踪、投诉处理、情况反馈三位一体的售后服务体系。

1.2 采购渠道管理

商品进货渠道的选择受多种因素影响，主要有商品因素、市场因素、供货方因素和企业自身因素等。我们公司根据具体情况采取不同的进货渠道策略。我们选择的进货渠道策略主要有以下几种：

1）直接渠道策略

直接渠道策略就是找到商品的原生产厂家，直接从厂家进货。这一渠道策略的优点是可以降低进货价格，防止假冒伪劣商品进入自己的企业。

2）固定渠道策略

固定渠道策略就是选择资信好、生产能力强、商品质量高的供货商，与他们建立长期的合作关系，固定进货渠道。这一策略通常适用于日常生活用品、需求量稳定的商品和厂家生产质量稳定的商品。其优点是可以通过良好的合作关系规范采购活动，适时保障市场供应，并可通过长期的合作关系使买卖双方受益。

3）区域渠道策略

区域渠道策略就是有针对性地选择货源市场。在市场商品极大丰富的情况下，很多商品因其特殊的生产环境和经营条件，形成了一些独具特色的商品货源产地或货源市场，采用区域渠道策略就是根据自身的经营需要，选择有特色的商品货源产地或货源市场作为进货渠道。这一策略的优点是商品采购选择余地大，便于专门化经营。

4）名优渠道策略

名优渠道策略就是选择名优商品厂家或供货商作为进货渠道。选择这一策略必须和企业的整体经营战略、目标市场定位相一致。这一策略的优点是可以通过名优商品树立企业良好形象，提高企业经营档次，增加消费者对企业的信任度。但该策略通常只适用于大型商业企业。

5）动态渠道策略

动态渠道策略就是不断根据市场变化选择新的、有发展潜力的进货渠道。采用这一渠道策略难度较大，它不仅需要充分的、及时准确的市场信息，还要有敢于开拓市场的胆量和魄力。其优点是能灵活地适应市场变化，不断推出新商品。

1.3 采购管理

1）建立供方及用户档案，并做好工作记录。

2）建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。

3.采购管理

我们建立了客户资料管理表、新客户开发一览表、竞争同行动向一览表和售后服务管理表，以便更好地管理客户信息和提供售后服务。

每周末，我们会对上周的付款、欠款和欠票情况进行汇总，并在周例会上进行总结，并提出本周的用款计划。

在签订采购合同后，我们会全面了解发货情况。如果供货商不能及时供货，我们会提前十天通知销售内勤，并寻找其他可靠的供货商。

我们会对所有货物进行开箱验收，及时发现和解决问题。

4.产品质量控制

1) 产品标准管理

我们承诺所销售的产品符合国家相关规定的各项标准，并保证产品的质量特征明显，性能可靠，安全稳定有效。对于出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的产品，我们会及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。如果产品检验结果发生分歧，我们会提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。

2) 各级质量责任制

我们实行三级检验负责制，由主管领导、质检员和保管员分工明确，各负其责。质检部门负责对本企业经营的全部设备进行质量验收、检查并监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。对于质量事故的处理，我们会查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。

3) 质量跟踪及不良反应报告制度

我们对设备的入库、在库、出库都有详细的检查记录，并定期对商品的质量进行检查和养护，发现问题及时解决。同时，我们会密切注视设备的使用情况，跟踪了解产品质量，并积极反馈质量信息。定期走访用户，作好设备的质量跟踪调查，并要求有详细、准确的记录。

4) 产品售后服务的管理制度

我们会熟悉了解产品的性能、工作原理和使用方法，并对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构和详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。

为了保证产品的质量和效果，我们公司采取了以下措施：

③确保产品使用效果良好。

④定期征求用户的使用意见，并及时处理产品在工作中出现的故障。

⑤树立信誉，为消费者利益和企业形象负责，对用户反映的问题进行逐一落实。

⑥在新产品投入市场之前，必须进行多项调查和跟踪服务。

我们公司还建立了质量验收制度，质检员要认真执行相关法律、法规和规章制度，入库时要注意以下几点：

①按照有关标准和合同条款，对商品质量逐批、逐件进行验收。

②必须记录验收结果，对品名的各项检查和验收记录应完整、详细、规范。

③验收人必须签字盖章，证明商品合格后才能入库，并且要求记录完整、无涂改，存档保存。

④对企业自用的精密仪器和计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。

⑤建立产品质量档案，研究处理设备质量问题。

我们公司还实行用户回访制度，以确保产品在使用过程中安全、方便、质量稳定，避免出现质量问题。具体措施如下：

①广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反馈意见，以便使产品更加完善。

②定期走访用户，收集对设备管理和服务质量的评价意见，对反馈的品种进行综合分析，取长补短。

③对用户反映的意见或出现的问题进行跟踪了解和处理，确保意见明确、有效。

④经常走访用户，积极反馈信息，保证货真价实，树立品牌形象，讲信誉，保证消费者利益。

我们公司还采取了产品价格管控措施，承诺本项目产品的报价低于同类服务的市场平均价格，并低于XXX、天猫等主流电商平台销量较多的同款（同类）产品价格。除国家或政府部门政策性文件规定以外，我们公司所报价格在合同实施期间不会因市场变化而变动。

在订单响应管理方面，我们公司采取了以下措施：

①接到采购人订单后立即响应，立即组织采购和供货事宜。

②全力跟踪订单，并与采购单位相互协调，建立起相互之间的业务衔接、作业规范的合作框架。

③建立备货方案，以确保合同正常执行、满足采购人的商品需求和保持合理的库存水平。在实际订单操作过程中，合同、需求、库存三者之间会产生矛盾，我们会恰当地处理供应、需求、缓冲余量之间的关系，以衡量我司采购人员的能力。

备货是配送过程中最基础的环节，它直接影响到配送的成败和效益。为了确保不缺货断档，我公司的备货原则是按照合同和采购订单的规定，按时按质按量准备好应交货物，并使库存物资、采购成本总额资金费用最小化，避免资金呆滞和供货不足。

在紧急需求处理方面，我们建立了应急服务组织机构，包括总经理、副总经理、客服组、技术组和管理组，每个人员都有明确的职责分工。同时，我们还制定了紧急供货应急工作流程，以确保在紧急情况下能够快速响应和处理。

对于仓储配送服务范围，我们承诺能够覆盖全省范围，包括采购人各级分支机构。在仓库管理方面，我们要做好物资出库和入库工作，保管好物资，并且做好防患工作，确保物资的安全保管。对于入库的货物，我们要认真验收物资的数量、名称是否与货单相符，并及时登记各种货物明细账，做到账账相符、账物相符、账卡相符。如果发现有关数量、质量、规格、品种等不相符现象，保管人员有权拒绝办理入库手续，并报告主管经理。同样，对于一切手续不全的提货，保管员有权拒绝发货，并报告主管经理。

2.6 在每月月底之前，保管人员需要对当月各种货物的“入、出、存”情况进行汇总，并编制报表上报公司总经理。

2.7 保管员会与财务人员在每个季度末进行库存货物盘点对账。如果发现盈余、短少或残缺的情况，必须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，并提出处理意见，报告公司总经理。

2.8 在保证货物供应和合理储备的前提下，做好仓库与运输环节的衔接工作，力求减少库存量，并对货物的利用和积压产品的处理提出建议。

2.9 根据各种货物的不同种类和特性，结合仓库条件，保证仓库货物定置摆放，合理有序，以便于货物的进出和盘存。

2.10 对于有特殊要求的货物，应指定专人管理，并设置明显标志。

2.11 建立健全出入库人员登记制度。

2.12 严格执行安全工作规定，切实做好防火和防盗工作，保证仓库和货物财产的安全。

2.13 库管人员每天上下班前要做到三个“检查”，确保财产货物的完整。如有异常情况，要立即上报主管经理。

上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。

下班检查是否锁门、拉闸、断电及不安全隐患。

检查有特殊要求物品是否单独存储、妥善保管。

2.14 严格遵守仓库保管纪律和规定，其中包括：

严禁在仓库内吸烟。

严禁无关人员进入仓库。

严禁涂改账目。

严禁在仓库内存放杂物和废品。

严禁在仓库内存放私人物品。

严禁在仓库内闲谈、谈笑和打闹。

严禁随意动用仓库消防器材。

严禁在仓库内乱放电源、临时电线和临时照明。

3.1 商品入库流程：

采购人员下定单时应认真审核库存数量，做到以销定进。

采购人员审核订单时，应根据公司实际情况，核定进货数，杜绝出现库存积压和滞销等情况。

采购人员应确定厂家送货和到货时间，并及时通知仓库人员。

当商品从厂家运抵仓库时，收货员必须严格认真检查商品外包装是否完好。如果出现破损等情况，收货人必须拒绝收货，并及时上报采购人员。

确定商品外包装完好后，收货人员必须依照相关单据（如订货单）对进货商品品名、数量、规格和型号进行核实，核实正确后填写入库单。然后由收货人员和仓库人员核对签字认可后方可入库保管。如果单据与商品实物不相符，应及时上报采购人员。如果进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。

商品验收无误后，仓库人员会根据《入库单》及时记账并详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间和单据号码等信息，以确保账、货相符。如果未按照该制度执行验收，造成经济损失的责任将由仓库管理员承担。

在商品入库过程中，应按照商品外包装上的标识进行搬运，并按照仓库堆放距离要求和先进先出的原则进行堆码。

在出库商品时，必须提供《出库单》，并在对出库商品进行实物明细点验时认真清点核对准确，双方签字无误后才可出库。如果有误造成的经济损失将由当事人承担。出库时需要分清实物负责人和承运者的责任，并认真清点核对出库商品的品名、数量、规格和外包装完好情况，办清交接手续。如果出库后发生货损等情况，责任将由承运者承担。

商品出库后，仓库人员会根据《出库单》凭证销账并清点货品结余数，确保账货相符。

我们与多家物流园多年合作，并有固定的专用仓库。物流园包括xx物流园、xx物流园、xx物流园和xx物流等，配送范围涵盖全省各县城乡镇。我们也有自有车辆证件。

我们提供7*24小时服务热线和服务机构点位分布。如果所供商品有缺损、损坏、过期等质量问题，我们承诺免费提供上门换货服务。我们实行商品质量先行负责制，建立顾客档案，并跟踪实行售后服务管理制度。我们保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书和厂家的供货证明，并严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵采购单位指定目的地。在质保期内，由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我们将无偿予以更换，并为采购人、产品使用单位提供免费的技术咨询服务。

我们承诺接到采购人或产品使用人售后服务需求通知后立即响应，并于一小时内给予答复。并于八小时内处理完毕，完成时限为二十四小时内。

关于商品退换货流程和投诉处理流程，我们将在后续进行说明。

1.在处理客户投诉时，我们应该保持冷静和平和的态度，控制自己的情绪。

2.处理投诉时，应该先关注客户的情绪，改变他们的心态，然后再处理投诉的具体内容。

3.投诉行为应该被看作是公事，我们应该实事求是地判断，不加入个人情绪和喜好。

4.在处理客户投诉问题时，我们应该抱着负责的心态，真正关心客户的问题。

4.2 在接受投诉阶段，我们应该认真倾听客户的问题，保持冷静，同情理解并安慰客户。同时，我们也应该给予客户足够的重视和关注，不让客户等待太久，并告诉客户明确的等待时间。我们还应该仔细询问事件全过程，做详细的投诉记录，并立即采取行动，协调有关部门解决问题。

4.3 在解释澄清阶段，我们不应该与客户争辩或一味寻找借口。我们应该注意解释语言的语调，不给客户受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。我们应该换位思考，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。同时，我们也不应该试图推卸责任，也不应该在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。在没有彻底了解客户投诉问题之前，我们也不应该马上将问题转交其他同事或相关部门。

4.4 在提出解决方案阶段，我们应该根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。同时，我们也应该向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，并按时限将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4.5 在跟踪回访阶段，我们应该根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的客户通告，并关心询问客户对处理结果的满意程度。

5.在其他服务方面，我们承诺在供货阶段为采购人提供产品的合格证、检验证及其他相关技术资料等。关于产品的包装运输，我们承诺有原厂商包装的按原厂商标准，没有原厂商包装的按我方包装标准进行包装，且包装完整且未开封。我们也会根据货物特点和要求采取保护措施，使其免受损坏，并在正常装卸和操作条件下能够安全无损坏地抵达安装现场。如果因我方未采取适当的包装或充分的保护措施而造成货物的损坏或丢失，我们会负责免费更换、补充受损或丢失的货物并送达甲方指定地点。在保修期内，因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，我们也会无偿为用户维修或更换相应零配件，以满足合同及技术协议的要求。

4、安装调试和培训

在规定的时间内，我们将组织专业人员对产品进行安装调试，并对用户工作人员进行培训，以确保产品能够正常运行。这是我们对合同的要求之一。

5、定期走访和征求意见

我们将定期派遣专业人员到重点销售区域和重点客户处进行走访，了解产品的使用情况，并征求用户对产品在设计、装配、工艺等方面的意见。

6、员工福利和用工风险

我们承诺遵守《劳动法》及其他有关法律法规规定，为员工办理社会保险、意外伤害险等险种。在合同有效期内，如果员工发生意外伤害、劳资纠纷以及其他法律用工风险，我们将承担所有费用，采购人无需支付任何费用。

7、知识产权保护

我们保证采购人在中华人民共和国境内使用投标货物、资料、技术、服务或其任何一部分时，享有不受限制的无偿使用权，不会因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权而引起的法律或经济纠纷。

品质承诺：

我们承诺提供给采购人的所有产品均完全符合相关国家和行业标准，满足招标文件要求，且为原厂正品。这是我们对采购人的品质承诺。

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