附件1：
学院教案
课程名称： 导游业务
课题（项目）
第十章 导游的带团技能-1
授课时间
2019-2020
第二学期
周次
1周 次
授课地点
网络课程
班级
2019级旅游管理
授课教师
雷艳
教学目的和要求
了解导游带团的特点与原则,熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛。
能力目标
导游主导地位的确立
知识目标
导游形象的塑造
课程设计：
内容提要与时间安排，教学方法（讲授、提问、讨论、实验等）
【时间安排】
组织教学 5分钟
课程导入 10分钟
讲授新课 65分钟
完成课堂小测 10分钟
【教学方法】
讲授、提问、讨论
【教学过程】
第一节 导游带团的特点与原则
一、导游带团的特点
1.环境的流动性
导游的工作环境不是静止和固定的,会随着游客的不同和业务的需要而不断改变。
2.需求与个性的差异
需求与个性的差异性是指不同旅游团以及同一旅游团内游客在旅游需求和个性上存在不同的特点。
3.服务的主动性
导游是旅游团队的主导者和中心人物。
二、导游带团的原则
1.游客至上原则
导游在带团过程中,要有强烈的责任感和使命感,工作中要明辨是非,何情况下都要严格遵守职业道德,遇事多从游客的角度去思考,将维护游客的合法利益摆在首位,真正做到“游客至上”。
2.服务至上原则
“服务至上”的关 键在于关心他人,导游要始终将游客放在心上,时时刻刻关心游客。
3.履行合同原则
导游带团要以旅游合同为基础,是否履行旅游合同的内容,是评价导游是否尽职的基本尺度。
4.公平对待原则
不管游客是来自境外或境内,也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何,导游都应一视同仁,公平对待。
第二节 导游的主导地位和形象塑造
一 、确立在旅游团的主导地位
1.以诚待人,热情服务
导游服务具有周期性短的特点,导游每接一个团,与游客接触的时间都不长,难以“日久见人心”,因此,导游要尽快与游客建立良好的人际关系,这样才能顺利开展工作。
思考：英国旅游团因故需要提前高开杭州,游客心中不快。而在游览西湖又下起了大雨,这时,你作为全陪或地陪导游，应该怎么做？
2.换位思考,宽以待客
换位思考是指导游站在游客的角度,以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为,从而做到“宽以待客”,想方设法满足游客的要求,理解他们的“过错”或苛求。
3.树立威信,善于“驾驭”
由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为,因 此导游必须是旅游团的主导者,对旅游团具有“驾驭”能力。
二、树立良好的导游形象
1.重视“第一印象
在人际知觉中,给人留下的第一印象是至关重要的。
2.维护良好的形象
良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节,而维护形象则贯穿于导游服务的全过程,因此,维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。
3.留下美好的最终印象
心理学中有一种“近因效应”,它是指在人际知觉中,最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。
第三节 导游提供心理服务的技巧
一 、了解游客的心理
导游要有效地向游客提供心理服务,首先必须了解游客的心理。
（一）从人口统计特征上了解游客
每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风民俗,人们的性格和思维方式亦不相同,即使是同一个国家,不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异
1.区域和国籍
从区域的角度看,东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。
西方人较开放、感情外露,喜欢直截了当地表明意思,其思维方式一般由小到大、由近及远。由具体到抽象;
2.所属社会阶层
一般游客则喜欢不 拘形式的交谈,话题广泛,比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时,期待听到故事性的导游讲解,希望轻轻松松地旅游度假。
3.年龄和性别
年老的游客好思古怀旧,对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣,他们希望得到尊重,希望导游多与他们交谈
(二)从分析地理环境来了解游客
游客由于所处的地理环境不同,对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好,他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。
(三)从参团和出游动机了解游客
人们参加旅游团的心理动机一般包括。省心,不用做决定；节省时间和金钱;有伴侣、有团友;有安全感;能正确了解所看到的景物。
(四)从不同的个性特征了解游客
1.活泼型游客
活泼型游客爱交际,喜讲话,好出点子,乐于助人,喜欢多变的游览项目。
2.急躁型游客
急躁型游客性急,好动,争强好胜,易冲动,好遗忘,情绪不稳定,比较喜欢离群活动。
3.稳重型游客
稳重型游客稳重,不轻易发表见解,一且发表,会希望得到他人的尊重。
4.忧郁型游客
郁型游客身体弱,易失眠,优郁孤独,少言语但重感情。面对这类游客,导游要格外小心,不要多问,尊重他们的隐私;要多亲近他们、多关心体贴他们,但不能过分表示亲热;多主动与他们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
(五)从分析心理变化来了解游客
1.旅游初期阶段:求安全心理、求新心理
游客刚到目的地,较为兴奋激动,但人生地疏、语言不通,往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感,唯恐发生不测,危及财产甚至生命。
2.旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理
随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多,旅游团成员之间、游客与导游之间越来越熟悉,游客开始感到轻松愉快,会产生一种平缓、轻松的心态。
3.旅游后期阶段:忙于个人事务
旅游活动后期,即将返程时,游客的心理波动较大,开始忙乱起来,譬如,与家庭及亲友联系突然增多,想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等。
二、调整游客的情绪
1.补偿法
补偿法,是指导游从物质上或精神上给游客以补偿,从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。
思考：如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，导游应该怎么办？
如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务,应给游客以补偿,而且替代服务一般应高于原先的标准。
思考：如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时,导游应该怎么办？
如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时,导游应实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求得游客的谅解,从而消除游客的消极情绪。
2.分析法
分析法,是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚。并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。
思考：由于交通原因不得不改变日程,游客要多花时间于旅途之中时,常常会引起他们的不满,甚至愤怒抗议，导游应该怎么办？
3.转移注意法
转移注意法,是指在游客产生烦闷或不快情绪时,导游有意识地转移游客的注意力,使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上。
三、激发游客的游兴
1.通过直观形象激发游客的游兴
导游应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。
2.运用语言艺术激发游客的游兴
导游运用语言艺术可以调动游客的情绪,激发游客的游兴。
3.通过组织文娱活动激发游客的游兴
一次成功的旅游活动,仅有导游讲解是远远不够的,导游还应抓住时机,组织丰富多彩的文娱活动,动员全团游客共同营造愉快氛围。
4.使用声像导游手段激发游客的游兴
声像导游是导游服务重要的辅助手段之一,每天去景点游览之前。导游如能先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘,往往能收到事半功倍的效果。
四、把握心理服务的要领
1.尊重游客
尊重人是人际关系中的一项基本准则。尊重游客,就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。
2.微笑服务
微笑是自信的象征,是友谊的表示,是和睦相处、合作愉快的反映;微笑还是一种无声的语言,有强化有声语言、沟通情感的功能,还有助于增强交际效果。在旅游服务中,微笑具有特别的魅力。
3.使用柔性语言
“一句话能把人说笑,也能把人说跳。”导游有时一句话说好了会使游客感到高兴;有时一不小心,甚至是无意中的一句话,就有可能伤害游客的自尊心。
4.与游客建立“伙伴关系
5.提供个性化服务
个性化服务是导游在做好规范化服务的同时,针对游客个别要求而提供的服务。
重点、难点及解决方法
导游带团的特点
导游提供心理服务的技巧
复习思考题
思考：要想获得游客的合作,导游应如何与游客建立“伙伴关系”？
课后小结(实施情况，发现问题及改进意见)
备注：每次课一份，可以自已加页，重点是课程设计要求内容完整全面。
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