满意度调查活动方案
篇一：客户满意度调查实施方案
客户满意度调查实施方案
为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：
1. 时间安排
第一阶段：调查问卷的准备20XX年5月1日前
第二阶段：问卷的发放与回收，20XX年6-10月
第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 20XX年11-12月。
2.具体实施办法
问卷的准备：具体内容见后。
问卷的发放数量：
工商业户：全部发放；
民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份；
问卷的发放形式
民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。
工商户可采取抄表员（业务员）上门发放。
3.问卷发放应注意的问题：
问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训；
问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。
尽量做到当场发放的问卷当场回收；
为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。
问卷发放应具代表性，不应过于集中；
调查时间建议安排在休息日、节假日；
4.问卷的回收整理和录入
问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录
入工作，保存好原始问卷，以便核查。
5.问卷的统计分析
客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算：
客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1）+ （工商业客户CSI*权重1）式中：
权重1：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为
100%，如民用：工商=70%：30%；
民用客户CSI = ∑（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权重2）
客户对各综合题给予的评价分数 = ∑（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2说明：
①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）”该题目分析得出。
②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“A燃气价格及质量”对应前面第4题；
③每个选择项对应的权重2的计算方法为：
每一选择项的选择数量\各选择项选择数量的和*100%
例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C：10人；D：2人；E：3人；F：15人；G：2人；H：3人；I：5人；则：
A所对应的权重为: 38\100*100%=38%；
B所对应的权重为: 22\100*100%=22%；依此类推。
权重3说明：以客户的评价为依据，依次为\\\\0，即客户回答为“很满意”时，可获得的权重系数，“较满意”获的权重，依此类推。
各回答项选择率＝客户回答某一问题中某一回答项的数量/回答某一问题的总客户数量
例如：问卷中第4题，共有100人回答了该题，其中回
答“很满意”的18人；“较满意”的56人；“一般”23人；“不满意”2人；“很不满意”1人。则：
客户对第4题（即燃气质量）的评分为：
18/100*1+56/100*+23/100*+2/100*+1/100*0 =
6.编写满意度调查报告
编写调查报告是进行客户满意度调查工作的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表述观点。编写报告的目的是总结调查工作，分析存在的问题，提出评价意见和结论，指出亟待解决的问题和改进的建议。客户满意度调查报告的基本内容包括：
1)调查的背景、目的
2)评价指标的设定
3)调查问卷的设计及其检验
4)数据收集
5)数据整理及图示
6)客户满意度调查结果
7)调查结果分析
8)改进建议
7.不断改进
满意度调查工作结束后，由客服部负责将调查结果向客户服务委员会做出汇报，由客户服务委员会对调查过程中发现的重大服务质量问题、管理缺陷和工作流程等进行跟踪检
查及整改落实，并于下一个调查周期检查所做的调整工作的成效，以使客户满意度调查形成一个延续性、不断改进提高的工作。
篇二：客户满意度调查方案
客户满意度调查方案
3. 客户服务专员向目标客户群发放调查问卷，并说明填制方法。
4. 客户群填写满意度问卷。
5. 客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。
6. 在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导，客户满意度的计算方法如下。
（1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。
（2）客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数
7. 客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处，并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答。
8. 物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以
协助。
六、服务质量满意度调查问卷示例
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是为了解××公司的物流质量和管理水平，改善工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。
本表不记名，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。
本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）
1．您在接受服务期间对本公司总的印象如何？
（1）很好（2））较好（3）一般（4）较差（5）很差
2．您认为本公司环境是否清洁卫生？
（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意
3．您对接待工作是否满意？
（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意
4．您进入本公司时，服务人员接待的态度如何？
（5）不满意
5．服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？
（1）详细（2）较详细（3）一般（4）不详细（5）没有
6．您对本公司提供的各项服务标准化流程是否了解？
（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚
7．您认为本公司的服务是否符合标准？
（1）符合（2）较规范（3）一般（4）较差（5）不符合
8．您认为本公司在安全防护方面做得如何？
（1）很好（2）较好（3）一般（4）较差（5）很差
9．您的合理需求是否能在本公司得到足够满足？
（1）能（2）基本能（3）一般（4）不太能（5）不能
10．您认为服本公司提供的服务是否方便、快捷？
（1）很方便（2）较方便（3）一般（4）不太方便（5）不方便
11．您对本公司的设施设备、环境是否满意？
（5）不满意
12．如果您对本公司提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？
（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚
13．您对本公司提供的各项服务质量、及时性满意吗？
（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意
篇三：员工满意度调查工作方案
员工满意度调查工作方案
一、员工满意度调查的意义：
1、了解公司的客观情况。
2、了解公司员工对公司对企业经营、企业管理、工作的发展、薪资福利、工作环境等各方面的满意程度，了解员工的真实想法。
3、为企业管理决策和管理变革提供重要数据，对企业管理进行诊断，旨在提高公司的管理水平、更好适应未来发展。
二、员工满意度调研对象：
1、公司本部部分员工（不低于30%）。
2、校区部门员工（不低于30%）。
三、员工满意度调查形式：
1、匿名调查问卷；
2、小组座谈；
3、深度访谈。
四、调查流程及时间安排
1、成立跨部门调查项目小组，由人力资源及行政部负责组织召集，成员包括各部门相关人员。
2、调查小组拟定员工满意度调查的目标和计划。
3、调查小组将拟定计划提交决策层审核批准。
4、根据批准的目标和计划制度员工满意度调查问卷。
5、由人力资源及行政部与各部门配合进行员工满意度调查。
6、人力资源及行政部负责对问卷进行收集、整理。
7、时间安排：
20XX年6月20日上午：天山校区、培训学校、燕港校区
下午：万隆校区、北国校区、槐北校区
20XX年6月21日上午：友谊校区、泰华校区
下午：金圆校区、柏林校区
五、调查内容设计可以包括：
1、战略发展问题（如公司的未来前景、公司的风险）；
2、组织问题（如相关部门的配合、上级领导的指导）；
3、企业文化问题（如公司人际关系、企业的价值取向）；
4、人力资源问题（如薪酬、培训、晋升）；
5、其他问题（如公司目前存在的问题、制约公司发展的主要因素）。
六、调查结果分析与反馈
1、人力资源及行政部对调查结果进行统计分析，并汇总结果，形成调查分析报告。
2、分析不满意项目形成原因并提出改进意见，将调查分析报告和改进意见一并提交公司决策层领导。
3、将员工满意度调查结果以一定形式（例如公告、会议等），及时反馈给公司全体员工。
4、公司根据调查结果，制定改进方案，将改进方案以一定形式（例如公告、会议等），及时反馈给公司全体员工。
5、改进方案实施3个月内，针对员工的不满意项目进行调查，以检验改进方案的实施效果。
6、建立完善的员工满意度调查制度，及时了解员工对公司的看法及员工的真实想法，为公司的发展提供相关的依据。
7、调查结果及报告等资料由人力资源行政部归档保存。
人力资源及行政部
二零一一年六月十五日
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