酒店网络营销方案策划书

互联网就像一个通往世界的窗口，它使这个世界变得更小了，使酒店与

客户的沟通显得更自由、更准时、更近距离、更多样式，让酒店市场营销

的对象变得无穷，酒店网络营销方案策划书

。

互联网给酒店营销带来了什么？

它是一个 非常好的信息平台。

在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不

能以昨天的方式来思索或解决今日的问题，不能以过去传统的手法来操作

今日的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，

谁先一步把握信息，谁就领先于市场。

酒店通过互联网宣扬企业形象，比以往的宣扬方式更快捷、更清楚、更

全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整

体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出

来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家

里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可

以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。

但酒店在宣扬的同时，要做到“诚恳”。酒店在网上的图片、宣扬资料也

要与客人在酒店亲眼 发现的全都，甚至超出他们的期望。酒店在互联网

上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持全都，让客人对酒店产生信

任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。

酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，

但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广

告方式。

酒店集团的网站，可以让客人在网站上 发现集团不同地区各个酒店的

状况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团供应的“一

站式服务”而感到满足，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。

互联网营销对单体酒店的关心更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分

布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有肯定范围的

垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通

过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在

面对市场变化时表现得更敏捷，能依据市场的变化快速调整应对策略。相

对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不行能

适合全部的市场，往往简单患“水土不服综合症”。

它让酒店 发现许多新的机会。

互联网的到来，给酒店带来了许多便利。它效率更高、成本更低、信息

更精确 、沟通变得更互动。

互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打

破了时间和空间的限制，掩盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的

信息快速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上扫瞄，立刻获

得酒店的全部信息，甚至马上完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市

场范围，大大提高了酒店的营销力量，酒店乐观拓展全球市场，真正实现

全球营销的幻想。

互联网为客户关系管理供应更好的技术支持。酒店可以对客户按消费水

平实行分级管理，即实行spg 优先客人方案。依据不同消费积累积分，常

常与客户沟通，告知客户以他目前的积分可以享受哪些消费、有哪些优待、

有哪些嘉奖等，由此酒店对不同消费水平的客人也可绽开有针对性的促销

活动。

互联网关心酒店提高服务质量，酒店可以广泛收集记录客人的爱好及要

求，对这些信息进行分析，依据客户需求的变化不断开发特色服务，为客

人供应共性化服务。在满意共性化消费需求的驱动下，随着酒店对客人信

息的积累，酒店可以针对不同来宾的不同需要，设计、生产共性化产品，

实现大规模定制化服务。

然而，许多销售形式还是互联网所无法取代的，比如面对面的沟通依旧

很重要；间或给客人寄上一封热忱洋溢的感谢信，或是一张酒店的明信片、

生日卡，都会给客人带来额外的惊喜。所以互联网营销并不是唯一的营销

手段，它要与传统营销相结合。营销的关键一点是了解客户，然后选择与

他们沟通的最佳途径。酒店应当将互联网营销编入酒店的整个营销战略里，

酒店需要认真考虑其营销战略目标，确定最有效的营销手段。

21 世纪中国酒店业的互联网营销

随着中国加入世界贸易组织，中国的酒店业将面临着更大的机遇

和挑战。计算机网络技术日益成熟和应用的日益广泛。中国的酒店业进行

的互联网营销也迫在眉睫。

酒店互联网营销简洁说就是指酒店利用国际互联网这个快捷，敏捷的

信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。中国很多酒店已经开

头在互联网上进行营销。如北京，广州,深圳的一些酒店，同时互联网上

消失的商店专业预订网也不少。如中国酒店预订热线，中国酒店预订网等

等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有很多地

方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。下面来谈一

下中国的酒店业应如何进行互联网营销。

一、产品策略

在酒店的产品互联网营销中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的

客房，从而作出预订决策。因此搞好网页设计和 “虚拟客房”建设将是酒

店产品策略的关键。

1、网页设计

酒店的网页设计所追求的效果简洁地说，一是精致，二是便利，详细

地应留意以下几点：“第一，酒店的主页应能够给顾客比较剧烈和突出的

印象，规划方案《酒店网络营销方案策划书》。其次，网页结构设计合理，

层次清晰。顾客应当可以从主页的名目中得知自己应查得的方向。第三，

网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。第四，网页的链接应

便利扫瞄，传输速度和图片的下载的速度快，应留意避开死链接，调不出

图形等状况存在。面对网上如此从多的网丫，酒店节约顾客的时间从而吸

引顾客就是在给酒店互联网营销制造机会。

2、虚拟客房

顾客在购买产品前对他将要购买的产品都要有一个了解，而在传统营销

中酒店的顾客在预订客房前却不行能像别的顾客购买商品一样。先到自己

将要预订的客房里参观一下再作打算。面互联网营销却可以满意顾客的这

种需求。酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，

让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以

在“虚拟客房”内设计出自己宠爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产

品和无形产品和无形服务达到最佳结合。

顾客只要在酒店主页的醒目位置用鼠标点击按纽，屏幕会立即从平面进

入一个立体空间。顾客就可以进入酒店的“虚拟客房”进行参观和设计了。

首先屏幕上为顾客开门的是穿着讲究，面带微笑的服务员，她领你进入

客房，为你开窗，沏茶，开音乐。并在一旁用她动听的声音为顾客作客房

介绍。屏幕也会随着她的介绍依次为顾客显示，屏幕也会随着她的介绍依

次为顾客显示客房全景，家具设备，房顶装饰，地板花纹等等。展现完毕

以后（当然你也可有选择地进行参观扫瞄）你还可以移动鼠标查看新的服

务项目，了解客房按钮使用方法，甚至还可远眺窗外景色。假如顾客对所

“参观”客房很满足的话就可以进行确认预订。假如觉得有些地方还不大

令自己满足。如窗帘的颜色，风屏的摆放同，楼层的凹凸等等。顾客只要

把自己的要求输入计算机，稍等片刻后酒店就会答复。假如你的要求酒店

可以满意的话，酒店将会再一次邀请顾客进入“虚拟客房”---不过这一

次顾客所 发现的将是自己设计的客房，客房内的一切都是根据顾客的意

愿设计的。顾客也就有了一间真正属于自己的客房。

3、短信平台与wap 站点

为了让顾客能够随时随地了解酒店，预订服务，发布优待活动信息，和

维护老客户。酒店可以依据需要组建自己的短信平台和wap 站点，酒店利

用短信平台接受客户的预订服务信息并准时反馈预订状况，或者针对一些

老客户的消费积分状况，通过发送短信通知他们能够享受到的一些优待信

息和免费服务。这样既扩大了酒店的销售渠道，又便利的客户，而且对老

客户的维护也更贴切。随着移动通信技术的进展，无线互联网的用户大大

增加，酒店通过建立自己的wap 站点，既可以让顾客了解酒店预订酒店服

务而且提升了酒店的形象和知名度。

二、价格策略

价格是酒店经营特殊是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使

酒店客房的价格呈现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。详细来说

酒店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点：

由于互联网营销使企业的产品开发和促销等成本降低。酒店可以进一步

降低客房的价格。并且由于网上价格具有公开化的特点。顾客很简单全面

把握其他同类客房的价格。因此应增加客房定价的“透亮 度”，

建立合理的价格解释体系，向顾客供应客房相关产品的定价，并开诚布公

地在价格名目上介绍客房价格的制定程序，从而消退顾客对酒店客房价格

产生的疑虑。

2、敏捷变价

由于在互联网上客房价格随时都可能受到同行业酒店的冲击，所以应

在网上建立客房价格自动调整系统，根据旅游的淡旺季，市场供需状况，

其他酒店的价格变动等状况，在计算最大盈利的基础上自动地进行实际的

价格调整，并且定期供应优待，折扣等形式以吸引顾客。

3 、弹性议价

这里需要特殊指出的是此处的议价绝非酒店与顾客在互联网上进行

“讨价还价”。由于笔者觉得假如同一档次甚至是同一间客房可以通过不

同价格购买的话（旅游淡旺季等因素除外），不仅购买者不是特殊满足（他

总觉得协商的价格还可以低，只是由于自己的报价太高了）而且更为严峻

的是假如某一位住店顾客知道了与他住同一个档次甚至是同一次客房的

其他顾客却付钱比他少的话，酒店的声誉受到的影响可想而知。所以说酒

店不能在网上与预订客房的顾客“讨价还价”酒店应当充分利用互联网具

有的交互式特点和顾客一起“协商”合理的价格。酒店让顾客在预订时输

入他可以接受的价格范围，以及所需客房的楼层，朝向等资料，然后酒店

依据这些资料为顾客确定令顾客满足的客房。假如顾客需要预订的是一个

价格不超过250 美元位于四楼的标准间，但酒店只能供应给顾客一间位于

四楼可价格是260 美元的标准间，此时酒店便可以和顾客进行协商，让其

做出选择，并向顾客做出承诺，假如下次他再住本酒店的话酒店会给他更

优待的价格。这样，顾客就会比较主动地做出购买决策。这比传统的服务

员报价法要省去很多麻烦，也比顾客在互联网上依据价格一样一样地选择

商品要省时，要知道影响“网上漫游”的顾客是否做出购买决策的最重要

因素就是时间和急躁。

三、渠道策略

假如仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网

这个单一的层次，因此，对于酒店来说其重点应放在不断完善这种渠道以

吸引顾客上。可以实行的方式有许多，如建立会员网络，供应免费的服务

或产品，组建立会员网络为例来说明酒店的详细做法。

会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。酒店可以把

曾经住过本酒店的顾客和酒店的常客组成一个会员网络。促进他们之间的

了联系和沟通，培育顾客对酒店的忠诚度，并且把顾客融入到整个营销过

程中，让每一个会员都互惠互利，共同进展。

比如在客人离店后，酒店通过互联网上的e-mail 询问他对酒店客房

的意见，以示对客人的敬重的和关怀：又如酒店为那些具有相同经受的顾

客，如都有从事某一职业，都处于社会同一阶层，都来自于同一个城市，

供应彼此的e-mail 地址，以及其他联系方法，从而促进他们的沟通；还

比如在节假日，酒店可通过e-mail 向会员发送精致的贺卡，在酒店推出

新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，也可通过e-mail 这种方式

通知会员，并征求他的意见，这样，顾客就会有一种被敬重，

被重视的感觉，从而对本酒店就会有一持续良好的印象

四、促销网络

酒店的网址，网页只有大量的网发访问，才有可能实现互联网销售上

的根本性突破，因此在互联网上酒店客房的促销更演化为对酒店的网址网

页的促销，提高其点击率和扫瞄率。当然，前面产品策略中的网站内容的

建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是远远不够的，还必需有

相应的促销手段相协作，下面就介绍几种常用的网站促销的方法。

1、电子邮件形式（e-mail）

电子邮件是互联网传送的个人信件，酒店可以把本酒店的广告住处通过

e-mail 直接发给顾客，它具有成本低，信息发布反馈速度快等优点。但酒

店虽然可以通过多种渠道获得大量的个人e-mail 地址。但酒店所投寄的

信息顾客不肯定需要，这样就简单导致顾客对本酒店产生不良的印象。这

就要求酒店互联网营销人员仔细分析和严格的审查，依据其资料进行取舍，

同时提高所投电子邮件的质量。包括措辞，文字设计，背景图案等各方面

的内容。当然在前面提到的会员网络中使用电子邮件这种形式还是较为常

用的一种方法。

2、与旅行网站合作

旅行网站是在互联网上特地从事旅行服务，包括酒店预订，机票订购，

景点介绍等等的网站，比如携程旅行网、e 龙网等。其主要优点在于便利

顾客查询。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的---预订客

房，而且往往专业销售网是他们查询的首选目标。在该专业销售网上，顾

客只要输入旅游地名称，所需酒店的等级信息后，屏幕上便会列出一系列

与此信息有关的酒店的网址，顾客便可以快速查询酒店信息，预订酒店客

房和服务。不过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很

简单被沉没在其他酒店的网址之中。

3、搜寻引擎营销

随着网络的进展，网络信息呈现指数级增长，搜寻引擎成为网民查找网

络信息的首选工具，怎样让酒店的网站能被有针对性的网民找到呢，搜寻

引擎营销成为酒店网络营销的重要方式。这样方式具有推广范围广，针对

性强的特点，对于酒店增加国际顾客很有效，酒店依据自己的状况针对性

的购买与酒店服务相关的关键词，使潜在顾客能够通过搜寻引擎找到酒店

的网站，增加网站的扫瞄量从而增加订购酒店客房和服务的服务。

4、交换旗帜广告

相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于酒店。旗帜广告交换网络的

运行机制简洁地说就是酒店制作一个宣扬自己的旗帜广告并将自己归到

酒店这一行业类型中，然后依据酒店网页中交换交换服务网络图标被 发

现的次数，根据酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展现。这种广告

形式具有免费，接触面广和即时统计等诸多优点。但同时酒店也应加大自

己的网站促销力度以提高访问率。

以上只是中国酒店业进行互联网营销的一些详细方法，还有一些方法可

以依据酒店的需求敏捷使用。中国酒店业的网络营销要想在二十一世纪的

激烈竞争中赢得一席之地的话，还有很长的一段路要走，特殊是网络营销

的初期投入和维护需要大量资金，以及信息技术的快速进展更会使这段愈

加坎坷，我们坚信随着中国信息技术的进展，以及中国加入世贸组织和下

世纪中国旅游业得到飞速进展等良好的外部环境下，酒店业肯定能够把握

住机遇，接受挑战，迎来新世纪的进展。