医院服务工作总结

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　　2021 年工作总结

　　一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”主要思想为指导，

认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法

规，遵纪遵法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，主动参

与反商业****活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法

规.部门规章及管理年指南知识的学习。

　　一、根据管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，

以社会满意为导向，牢靠树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满

意度工程”，立即完成满意度考评任务。重视用户意见提议建立病友

意见征求意见工作制度，定时搜集病友对医院医疗、护理服务、行风

等工作的意见及提议，每个月对门诊和病区及内部相关医务人员发放

满意度调查表整年共 8311 张，做好回收、统计。加强医患沟通，和

病友及家眷交流，立即听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中

存在的问题立即反馈，结合实际情况加以整改落实。

　　整年各项满意度调查结果 因计分方法改变，和去年同期无法对

比

　　1、住院病人对病区工作人员的平均满意度%

　　2、住院病人对辅助科室工作人员满意度%

　　3、门诊病人对门诊各科室的满意度%

　　4、临床医务人员对相关辅助科室满意度%

　　5、临床对行政后勤部门满意度%

　　6、思想汇报专题行政后勤相关科室满意度%

　　二、充足发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投

诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职员投

诉，做到有统计，并立即调查、核实、调解、妥善处理，尽可能避免

矛盾激化，依据反应的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。整年

共受理投诉118 件，其中医疗投诉67 件，占%，服务投诉44 件，

占%，收费1 件,占,其它6 件，占%，去年同期165 件，下降%。

　　三、出院病人回访，经过电话向出院病友了解出院后的健康情况

和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸

的关心有利于促进病友对医护人员情感交流，1—9 月份出院病友总

人数15039 人，实际电话回访人数12286,回访率　%，满意度　%，

专科回访总数283 人，回访率%,做的好的科室是内一科占%,泌尿科

占 科,心内科占%,呼吸科占%。

　　四、XX 配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟

通，常常深入和关注门诊关键窗口，指导改善服务步骤，做好高峰期

的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚

心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职员满意的服务宗旨,方便群

众就医尽可能为病人和职员着想，尊重关爱病人.重视诚信服务,坚持

首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措，满意职员，为职员

办好事、办实事,方便职员及实习生探亲，外出旅游为职员代购火车、

汽车、飞机票及联络旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不

推辞。

　　职员生日祝贺825 人，生育贺喜41 人，住院慰问26 人，安排职

员赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133 人。年三

十慰问住院病人330 人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节

慰问住院老人,六一儿童节和小病友一起欢度佳节。

　　五、方便群众就医，减小病人看病等候时间，提升教授预约挂号，

针对教授常常因种种原因不能到位，降低病人投诉和埋怨现象，，做

到立即和教授联络落实，提升病人满意度，整年教授预约共606 人

仅12 月份预约161 人。

　　六、立即完成院部交办的各项工作任务。

　　病友服务中心