民政便民服务工作计划

一、工作目标

本次民政便民服务工作的核心目标是为了进一步优化社会服务环境，

提高服务质量，满足公民更新的服务需求，构建人民群众满意的服务环境，

同时促进民政部门的数字化转型和与公众之间的互动沟通。

二、工作内容

本次民政便民服务工作主要包括以下五个方面的内容：

1.提供在线办事指南

制定并发布在线办事指南，这将使公民对所需服务提出具体的要求，

同时帮助他们更好地理解办事要求。该指南应覆盖所有常见的民政业务，

例如结婚登记，殡葬服务，抚恤金申请等。民政部门将通过其官方网站以

及各种渠道广泛宣传，以最大限度地宣传在线办事指南。

2.提高窗口服务效率

为了提高窗口服务效率，民政部门将储备适量的人员，通过实现业务

创新来提高工作效率。同时在窗口进行现场解释、现场翻译等服务以及咨

询、查询等方面积极配合并提供辅助指导。

3.构建全程服务体系

通过建立全程服务体系，打造开放式、透明的民政便民服务工作平台。

具体来说，是为每一个主要业务制定一份完整的办事流程，并通过民政部

网站、移动终端、电话等多种途径提供便民服务。这将使公民们在服务过

程中更加清楚地了解办事的完整过程，从而降低了中途因误解而放弃办事

的可能。

4.提高服务质量

为了提高服务质量，民政部门将设立招待专员，通过面对面的接待和

解决问题来优化服务质量和客户满意度。同时开通投诉建议热线，为公众

了解民政工作提供可靠依据。

5.推进数字化转型

民政部门将在数字化转型方面积极推进。例如，通过实现电子证照制

度，提供全程数字化服务，将公众的证照放入移动终端和电子设备中，通

过文字、图片和视频的方式来证明公民身份，实现开、关照申请等的在线

申请，降低人工操作成本。

三、实施措施

1. 建立在线办事指南，包括办事步骤、所需材料及说明

2. 建立全程服务体系，定制主要业务完整流程，通过线上、线下、

电话等多种渠道 为公众提供便民服务，方便公众了解何时需要什么材料，

从而提高服务便捷度

3. 招聘专业化的表情态度好的招待员，对公众进行详细而细致地表

情雅致地解释业务，并在处理疑问时提供帮助

4. 通过人员储备、业务创新等手段提高窗口服务效率

5. 建立投诉建议热线，及时了解公众对民政服务工作的意见和建议

6. 推进电子证照制度，使公众的证照更加珍视，便捷，并提高安全

性。

四、阶段目标

在本次民政便民服务工作中，我们将分为以下六个阶段实施计划：

1.将在第一阶段开展在线办事指南的编制工作，明确主要业务的办事

流程、所需材料及所需时间。

2.第二阶段，将在全面整合各种信息资源之后，提出能够精确及时的

提供公众需求的服务方案。

3.通过储备适量的人员和实现业务创新等窗口服务方法，在第三阶段

重点提高窗口服务效率。

4.在第四阶段，建立全程服务体系，完善整个办事流程中的呼叫、招

待、咨询等环节，从而实现公民与民政部门之间的全面对接和互相沟通。

5.在第五阶段，将招聘专业化的招待员，强化对民政服务的客户满意

度的提升，建立投诉建议热线，提高公众对民政工作的意见反馈率。

6.在最后一个阶段推进数字化转型，实现开、关许可证的在线申请等

工作，降低人工操作成本，提高服务水准。

五、工作计划

以时间轴为参考，按阶段目标排期的工作计划如下：

1.第一阶段（2021.01.01 – 2021.02.15 年）

建立在线办事指南及清晰明确的办事流程

宣传民政服务工作，提高公众对民政服务工作的认知度

2.第二阶段（2021.02.16 – 2021.03.31 年）

根据提供的在线办事指南，完善整个办事流程中的呼叫、招待、咨询

等环节，从而实现公民与民政部门之间的全面对接和互相沟通

做好社会力量的整合工作，梳理相关信息，确立最佳的防护方案

3.第三阶段（2021.04.01 – 2021.04.30 年）

创新业务流程，提高窗口服务效率

建立投诉建议热线，及时了解公众的想法和建议

4.第四阶段（2021.05.01 – 2021.05.31 年）

加强现场服务人员技能培训，以提高服务质量

继续实施全程服务体系，开展公职人员招募工作

5.第五阶段（2021.06.01 – 2021.06.30 年）

聘请招待员培训授课人员，进行深度培训，提高服务质量和客户满意

度

完善公众服务内容，反复优化业务流程，最终实现公众满意度的大幅

提升

6.第六阶段（2021.07.01 – 2021.08.31 年）

推进数字化转型，在线实现开、关通过申请等业务，加快数字化转型

进程，提高公众服务水平

与相关政府部门联合行动，进一步加强对地方民政服务的指导和监督，

加强对相关职业人员的培训和考评，并逐渐发展民政社团联盟，共同推动

地区民政服务的进一步完善。

六、经济预算

本计划的经济预算如下：

建立在线办事指南：5 万元

全年展示或发布业务咨询：10 万元

全程服务体系设计与建立：50 万元

招聘招待员，建设投诉建议热线：30 万元

数字化转型，开展在线业务：100 万元

七、总结

本次民政便民服务工作计划以优化社会服务环境，提高服务质量，构

建人民满意的服务环境为核心目标，涵盖了在线办事指南、窗口服务效率

提升、全程服务体系建设、服务质量提升以及数字化转型等方面的五个方

面内容。通过推进这些具体的工作内容，我们将不断完善和优化服务，同

时促进民政部门向数字化转型，提高与公众之间的沟通和互动，实现顺畅

便捷的民政服务工作。