呼叫中心实训小结汇报材料

今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一

些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。

后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，

熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次

进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户

的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充

分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20 个，留着一点

以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那

么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8 点30 到11 点，下午1 点到3 点，

而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年

人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，

所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使

用者，他们不能决定，无效电话很多。

也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，

人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别

一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000 号，的确挺特

别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还

是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫

实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对

能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。