市长热线工作考核实施方案

为加强服务型政府建设， 畅通群众诉求渠道， 推进市长热线工作

制度化、规范化、科学化，参照x 纠风办和 x 市长热线办考核办法，

特制定本方案。

一、考核对象

x 市长热线各成员单位。

二、考核原则

按照“服务承诺制”、“限时办结制”、“首接负责制”、“办

理实名制”、“升级督办制”等原则，坚持实事求是、客观公正，定

量为主、兼顾定性，鼓励争先创优。

三、考核办法

1.分类考核。综合考虑成员单位的性质、诉求办理数量等因素，

体现考核的公平性和可操作性， 将 x 市长热线三级成员单位分成三类

进行考核，分别为乡镇街道类、市直单位类、公共企事业单位类（名

单及分类情况附后）。

2.月度考核。三级成员单位办理情况由 x 市长热线办对照考核细则

按月考核，考核结果每月以 x 热线简报形式通报。 当月没有投诉的市

直单位，考核得基本分。

3.年度考核。年度办件总量在 25 件及 25 件以上的成员单位，

将从领导重视、制度建设等方面进行年度考核。年度办件总量在25

件以下的成员单位， 不进行现场考核， 为该类各单位考核得分的平均

分。

四、考核内容及评分标准

（一）月度考核（基本分

100 分）

1.电话畅通率（ 10 分）。在工作日上班期间，如拨打热线电话

无人接听，每发现一次扣 1 分。

2.按期反馈率（ 20 分）。各成员单位在规定时限内对办理结果

进行反馈。超期反馈 1 件扣 3 分。

3. 办理实名率（ 15 分）。对 x 网络转办件反馈办理情况，采用x

统一模板格式，按照实名制要求，一律提供实名，确保责任到人，便

于对办理结果进行回访和核查。未按要求格式反馈的每件扣1 分。

4.诉求答复率（ 10 分）。承办单位要在规定时限内与留有有效

联系方式的诉求人取得联系并答复。对未答复诉求人、答复不实的，

每件扣 1 分。

5.审核通过率（ 10 分）。反馈内容要有明确、具体的处理意见，

不得敷衍了事、模棱两可，或将阶段性意见、需要进一步协调的方案直

接回复。市长热线办对办理结果审核后做出综合评价， 对办理质量

不高、不合格的答复意见，一律退回重办。退回一件扣1 分。

6.群众满意率（ 15 分）。x 市长热线办对反馈结果通过电话进行

回访，并在“中国 .x”门户网站公开回复，分别征求诉求人对办理结

果的评价意见。 x 定性为不满意件的，每件扣 1 分。

7.诉求息诉率（ 10 分）。同一诉求人的同一诉求，交办同一单位

后已有办理结果， 但诉求人再次反映未得到解决的， 判定为重复投诉

。重复一件扣 1 分。

8.督查办理率（ 10 分）。对于市领导批示件，热线办下发的督办

通知单，单位主要领导亲自阅批或处理， 并在规定时限内办结并上报

，超期一件扣 2 分。

（二）季度考核（基本分 100 分）

季度考核得分，为各成员单位该季度月度考核平均得分。

（三）年度考核（基本分 100 分）

1.月度考核平均得分（权重 95 分）。当年月度考核平均得分加

权折算。

2.领导重视（ 3 分）

（1）把市长热线工作纳入本单位的重要议事日程，有分管领导

具体负责。每年至少召开 2 次会议，分析、研究办理情况。（ 1 分）

（2）有具体科室负责市长热线工作，且有 1 名以上专（兼）职工

作人员。并能及时上报、更新热线知识库信息。（ 1 分）

（3）配备热线专用电话、传真、电脑。日常转办件领导阅批率

不低于 90% 。重复件、督办件领导阅批率均要达到

100% 。（ 1 分）

3.制度建设（ 2 分）

（1）建立和完善市长热线电话接听、登记、办理、答复、反馈、

监督、回访等工作制度，落实工作责任制。（ 1 分）

(2) 对市长热线工作，做到月月有统计，年度有总结。档案卷宗

分类整理，规范归档。（ 1 分）

（四）加分因素（纳入月度考核得分）

1.提出工作建议或上报工作经验， 被 x 市长热线办采纳、推广的，

每次加 1 分。

2.由于办理工作成绩显著，来电人通过热线提出表扬的，每次加

1 分。

3.信件办理被 x 热线办、 x 热线简报采用为正面典型事例的，每

件分别加 2 分、 1 分。

4.积极为群众排忧解难，办理工作成绩显著、群众满意，得到x

领导肯定、表扬，或 x 级及市级以上主流媒体正面宣传报道肯定的，

每次加 2 分。

（五）扣分因素（纳入月度考核得分）

1.因泄密造成举报人遭人打击报复、威吓等不良后果的，每次扣

3 分。

2.因办理工作不力，受到上级领导或媒体批评产生负面影响的，

每次扣 3 分。

五、结果运用

1.x 市长热线办对有办件任务的单位， 每月按当月考核得分情况，

进行排名通报，并上报市委、市政府。

2.对办理情况连续 3 个月在市直排名后两名的、 乡镇街道排名后

一名、驻巢及公共企事业单位排名后一名的，市政府予以通报批评，并

由市政府分管领导对单位主要负责人进行约谈。

3.对办理情况连续 3 个月每类倒数第一的单位， 予以目标管理考

核追扣 1 分；其中对驻巢及公共企事业类连续3 个月倒数第一的单

位发函建议其上级主管部门予以问责问效。

4.市长热线考核纳入目标管理考核、效能考核范围。

六、有关说明

1.各项得分如有加分项目，以最高加分计算，不重复累计。如有

扣分项目，该项扣完为止，不倒扣。

2.本考核办法由 x 长热线办公室负责解释。