供水服务工作经验材料

强化服务功能促进社会和谐

xx 市自来水公司始建于1963 年，是xx 市区唯一的市政

公用供水企业，担负着全市5 千多家企事业单位和6 万余户

居民的生产生活用水供给服务工作。现有员工296 人，地下

水厂2 座，总供水面积占市区规划建成面积78%，日供水才

能10 万吨。

城市供水是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是关切

人民群众生活的重要表达，是人民群众评价党和政府工作的

重要方面，甚至成为热点和敏感问题。作为供水企业，既要

考虑供水服务本金，又要全面全方位做好服务，提高社会效

益。几年来，修理实时率、用户合意率均达98%以上，水质

综合合格率达100%。受到社会广泛赞誉。2022 年至2022

年，连续6 年被省创办厅授予“精神文明创办先进单位”，2000

年至2022 年被市委、市政府连续授予“精神文明创办先进单

位”，2022 年被市政府授予“软环境创办先进单位”，2022

年5 月，被市政府授予“市长公开电话工作先进便民热线单

位”。公司所属的修理服务中心和给水营业大厅，多年来也

连续被省创办厅授予“省创办系统行业服务窗口标兵单位”等

荣誉称号。总结几年来的供水服务工作，我们的主要做法是：

一、从讲政治的高度健全服务体系

我们把能否最大限度地巩固供水企业的社会服务功能，提

高供水服务质量，切实解决群众的实际困难，作为检验政风、

行风和团队精神的重要标准。通过完善机制，健全体系，明

确职责，落实责任，建立了一级对一级负责的责任体系。在

管理上，将生产调度、管网查询、工程设计、管网监测、水

厂制水、水费查询、财务分析、人事档案等主要业务纳入微

机网络。按照办事公开工作要求，对重点对外窗口部位实行

24 小时值班服务，做到了便民服务工作的实时、便捷、高效。

在此根基上，将办事公开，行风政风工作细那么和责任追究

制度纳入工作考核目标，形成监视制约机制，逐步建立起了

一整套适合城市供水服务特点的网络服务体系。

二、充分发挥服务功能，真心实意为群众办实事

在供水服务中，坚韧树立群众利益无小事思想，正确处理

企业经济效益和社会效益的关系，想群众所想，争群众所急。

在全面落实社会服务承诺的根基上，结合办事公开工作要求，

进一步把服务标准、服务内容、服务时限等办事程序，通过

播送、电视、报刊等媒介向全社会全面公开，模范服务。有

概括做法上，我们从抓根基，树形象，提高效率入手，不断

解放思想，更新服务理念，全面制定完善了员工工作职责、

工作标准、服务模范等各项制度。全体工作人员实行统一着

装，文明用语，挂牌上岗。在给水审批、收费、施工、接洽

等方面实行一站式办公，一条龙服务。采取领办、代办、协

办等方式，便当用户。在给水设计上、工程预决算、管网查

询、收费制票等方面广泛应用现代化管理技术，使得工作效

率大幅度提高，为了构建白城和谐社会需要，在确保安好生

产供水的同时，较大范围停水提前电视通告，小规模停水也

用多种方式通知用户，窗口部门做好相关协调解释。在用户

给水设施修理上，坚持接到用户求助电话30 分钟内到现场，

室内小修不超过4 小时，室外小修不超过24 小时，大修不

超过36 小时，对困难的城市低保家庭一律实行免费服务，

受到群众的赞扬。几年来，修理服务中心和营业大厅等窗口

部位共计接到用户求助4376 件（次），用户接洽27800 次，

全部按标准办理。服务实时率、合格率均为100%，用户合

意率达成99.8%以上。

三、积极开展有益活动，巩固服务意识

按照“用户至上，社会效益第一”的宗旨，公司紧紧围绕供

水服务实际，常年坚持开展以树立形象，转变作风，提高效

率，优质服务为主题的系列活动，不断巩固全体员工的服务

意识。譬如我们开展的创造“文明服务窗口”活动，其目的就

是梦想通过严格标准，模范服务，以实际行动服务于民。开

展争做“岗位明星”、“安好生产明星”、“修理服务明星”和“优

秀查收明星”评比活动。其目的就是要把全体员工都培养成

用户的贴心人。定期组织查收员和修理人员走访用户，征求

观法，排忧解难。利用市人大、政协开会之机征求各位代表

对供水服务工作的观法和建议。召开用户座谈会，听取用户

的真实反映。这些都为我们加强供水服务，主动调整服务创

造了条件。