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10086 话务员年终工作总结范文_话务员工作总

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10086 话务员年终工作总结范文

岁月如梭，一转瞬，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个布满朝气

富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，始终以来坚持"

优质、便利、规范、快捷'的服务方针，仔细执行"始于客户需求，最终客户满足

'的服务理念。在政治思想上，贯彻落实"三个代表'重要思想，树立实践科学进

展观。在刚上10086 时，通过自己的努力熟识语音平台的操作和流程，在工作时

能得心应手。 现将总结如下：

一、开展学习 提升素养 保证服务

时代的飞跃进展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素养提高才能满意

优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训

是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律学问培

训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行沟通争论。近日95598 供电

服务热线正式向县级延长，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现

场学习，并由师傅对现场疑难赐予讲解，使我对合浦县的配网有了较深化的了解，

业务学问有了提高，我还收集了一份95598 常用计量装置问题解答。

二、真诚服务 五心热线

1、客户为何不兴奋?电话询问缘何升级为电话投诉?

就当前市民一般关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户埋怨投诉，要

以热心、温心、细心、急躁、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，

让客户满足挂电话。

2、"请帮我查一下话费可以吗?'随着用户维权意识的增加，对我们的服务提

出了更高的要求。遇到台风攻击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户

带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守"八字'方针，仔细心倾

听、急躁解释使客户停电缘由是自然灾难，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送

电。呼叫中心的电话每天都是"夏天'很充实，大家的心愿是便利千万家。

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树立形象品牌

10086 供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24

小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强学问塑造自身形象，提升处理紧

急事情力量。

三、存在的不足

一年来通过努力业务水平有提高，但重量还是不足的。平常要多学习95598

和优质服务的有关学问，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会阅历吸取

精华，愿自己的服务，赢得客户的满足。