Word 格式、可编辑排版

1

2023 年终客服个人总结〔通用3 篇〕

2023 年终客服个人总结〔通用3 篇〕

2023 年终客服个人总结 篇1

1、客服人员所需的根本技能及素养要求：

客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通潜力、一

般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强

及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要必需的技能技巧：

(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需

要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客

户效劳是根据客户本人的爱好使他满足。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，听凭容许

客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员务必要注意自己的诺言，

一旦容许客户，就要尽心尽力去做到。在挪动公司作为话务员期间，公司规定在

接到客户投诉问题后，要在48 小时之内务必做来源理，这是一种信誉的表达，

也是对作为客服的根本要求。

(3)勇于担当职责。客户效劳人员需要常常担当各种各样的职责和失误。消

失问题的时候，同事之间往往会互相推卸职责。客户效劳是一个企业的效劳窗口，

就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这

是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于担当职责。

3、作为客服，需要必需的技能素养：

(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用

词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备

武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、

赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，可以解释客户提出的问题。假设客户效

劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，

Word 格式、可编辑排版

2

最期望得到的就是效劳人员的帮助。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问

和阅历。

(3)要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是

维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡

工作心情，提升自身素养。

2023 年终客服个人总结 篇2

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了

吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美妙的盼望，

为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地承受各种

挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得

去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，

整个过程感受最多的只有一个字：辣。假设到有一天你已经习惯了这种味道，不

再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅

历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在

接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图可以找到另外一种味道，

可以化解和消融前台因用户所产生的这种“辣〞味，这就是话务员心情管理。终

究大多数的人需要对自己的心情进展管理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟

的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善

作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，

学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，

真心为用户供给实在有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。然后，在为

用户供给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持

冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧

油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理

形式之间查找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受处处分时心情波动，

影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是

Word 格式、可编辑排版

3

推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和

气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知

错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风

物长宜放眼量〞，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工

关系最好的一种光滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种轻松的气

氛，稳定员工心情及保持良好的效劳态度。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以施行并获得肯定成效的同时，

我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组

长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着

较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努

力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深入。曾经被这样一个故事

感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;

“看，那是什么？〞一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些

时营救。“那是蚁球。〞一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，

我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。

蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大

的漂流物，蚂蚁就得救了。〞不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战

士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不

小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍

旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮——————于是，我开头为此而努力：

一个有分散力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最

终脱离险境的“蚁球〞，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不

惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每

一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那么退〞的动力支持中乐观地参予着这个

团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏

补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我

们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻

Word 格式、可编辑排版

4

完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡

类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一局

部压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留神慎重，生怕因

处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上

级指导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天

塌下来有人一起扛着〞的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，

最终成为锻造我们力量的经受而不断丰富着我们的客服生涯。

2023 年终客服个人总结 篇3

今年的客服中心工作在公司指导的指示与员工们的共同努力下圆满完成，回

想起和大家在客服中心共同努力的时间便感到内心布满了力气，但是即便是到了

年终之际也应当为了明年的客服中心工作早做准备了，为了做好相应的预备自然

要先对今年的客服中心工作进展相应的总结，通过客服中心工作的总结来积累阅

历才可以在不断地磨砺中获得蜕变。

作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今

年的客服中心工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反应，无论是使用过后

的体验还是针对产品本身的缺乏提出的建议都是客服中心需要搜集的信息，将这

局部数据整理过后转交给其他部门便可以调整接下来的营销方案，在攻坚市场的

过程中搜集信息并进展调整才可以渐渐适应客户的需求。

所以在我看来可以在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力

的成果，即便是为了今后的客服工作进展考虑也应当慎重对待每次客户的反应，

这样的话自己便可以通过与客户的沟通从而把握市场中的重要信息。

为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工作，今年新客服

的培训工作中特地让局部一线员工为他们进展讲解，结合实际中的案例来为员工

进展培训无疑能让他们有着更深的体会，即便是培训过后也可以将这局部员工打

乱挨次以后进展分组并让他们从事较为简洁的客服工作，经过屡次挑选以后可以

坚持到最终并让我们认可的便是客服中心的新成员，今年的几次员工培训可以说

关心我们客服中心在工作中保持了良好的活力。

让客服中心的员工在工作中熟识话术并为自身的进展建立好根底，实际上客

服中心的工作中主要还是对话术的熟识以及与客户打交道的方式，因此在这个过

Word 格式、可编辑排版

5

程中渐渐提升自己的工作力量才是对客服中心整体进展比拟重要的，今年客服中

心的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正因为

如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作力量，可以针对

不同类型的客户娴熟运用脑海中的话术并消除对方的疑虑才是优秀的客服。

总结完客服中心的工作以后难免让我们都感觉进步了不少，终究可以坚持到

最终也是在客服工作中经受了诸多历练的，但即便是如此有些时候也能在客服工

作中找到一些自身的缺乏，但由于我们客服中心是一个整体才可以在接下来的工

作中互相扶持到如今，因此我也信任今后的工作中无论遇到怎样的困难都可以在

客服中心成员的携手努力下将其解决。