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客服部年终工作总结〔通用22 篇〕

客服部年终工作总结〔通用22 篇〕

客服部年终工作总结 篇1

在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目的，在公司和部指导的

关心支持下，在各班组的协作协作下，乐观发挥文案管理、用户接待、投诉处理、

修理调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣扬等职能作用，高标准、高

规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司?考核管

理制度?的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下。

一、立足效劳，强化意识。

客服部是对外效劳和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联络广泛，冲

突集中，经常会遇到一些急需解决但又非常费事的问题，所以有必要建立一套规

章制度，使工作的各个环节都置于有效的掌握之下。帮助本部室拟定岗位职责、

车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工

作人员的标准意识，使每位同志工作有序、行为标准。

二、严格进展文字管理，草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，

管理部门的博客，仔细做好公司下发文件的收发、登记、文印。

负责本部们的宣扬工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工

作方案、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进展阶段性归

纳总结;按规定时间向人力资源部递交学习方案、学习记录、加班记录表、运转

班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录，

转入转出的工作联络单以及各种简报材料按阶段进展整理装订。

三、 效劳好来电来访群众。

仔细对待每一个用户来电，热忱接待每一位来访群众，准时登记群众反响的

问题，较小的问题马上协调相关业务门进展处理，较大问题准时向部长汇报，待

指导批示后，立即落实到相关部室，并监视处理，使每次用户反响的问题都能得

到圆满答复。

四、 虚心学习业务学问，做好修理调度。

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因为我们客服部拥有水表拆装班和便民修理班两个班组，所以我的日常工作

自然就有了调度这项职能。为了尽快熟识业务，我乐观向工程技术部和我部修理

人员进展请教，在最短的时间内学习各种修理常识，以便在接到修理任务时准确

推断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来电及消费调度任务2 千

余起，其中有详细记录的1786 起，最高月份甚至到达300 多起。

五、管理好部门的车辆。

我部各班组业务繁多，且办公地点又比拟分散，支配协调车辆任相应比拟繁

重：

1、保证浉河营业大厅每天两次的送款收楼工作)。

八、地震组织开展募捐活动

在得知地震的消息后，物业公司指导马上打算在社区内进展一次以为灾区人

民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。

接到指示后，客服部全体人员乐观献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活

动。

九、节日期间园区的装饰布置工作

乐观完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节通过

各种途径猎取 号码，并进展详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，

对于个人预约后未就诊病人，与 询问一起参加回访，理解未就诊缘由，进展

再次营销。

2)将进展分类管理，准时公布及发送活动信息。

3.询问人员的专业性及乐观性的问题：

由专人答复商务通及询问，一月更换一次，有利于新奇感及乐观性的建立

在林院长的大力支持和正确指导下，在其它各部门的乐观协作下。

客服部年终工作总结 篇15

时间总是过得很快，新的一年已开头。在过去的一年中我作为客服部的一级

主管，带着我部的员工顺当完成了去年的各项工作任务。在此，对始终以来支持

我工作的客服部全部员工表示感谢。假设没有她们的努力工作，就不会有客服部

今日的成果。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和协作。特殊感谢许先生对

我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我如今的进步。

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去年客服部的工作是比拟繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有许

多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，始终从事客服部管

理工作的她，对商品经营缺乏阅历。开头不知从何着手工作，对此顾虑重重，疑

心自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有阅历，但作为她的主管

照旧鼓舞她并关心她，和她一起争论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商

品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部

门全体员工同心协力的去关心李爱霞主任，使她布满信念，抛去顾虑，全身心的

投入到这项她并不熟识的工作，并且精彩完成了商品部的筹备工作，给商品部今

后的经营奠定了根底。

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和标准，所以我和郝小

姐就以前的培训资料逐项进展了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手

册。后来又经许先生的教诲学习仲量联行物业管理效劳公司工程部的每日早读方

法，对临时工进展宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和傲慢的是看到了李主任、郝小姐、

程小姐在工作力量上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也

是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当

成是给我的一次学习的时机，仔细努力的完成它。公司让我参加美容美发室及足

底按摩室的装修工程励志网，对于始终没有和外单位洽谈工作阅历的我是个考验，

也是给我的一次学习的时机。通过许先生的教诲及教诲，我成功的完成了我的协

调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参加古典家具的选购工作是给我

的又一次学习的时机，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家

具年份、新旧和产地的根本学问使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在新

的一年中，我将带着我在从前的工作中积累的全部的全部，投入到新一年的工作

中。我将更加努力的进展本职工作，带着客服部的全体同事更好的完成清洁效劳

任务。并在工作中制造和谐的工作气氛，加强部门内的分散力。力争在新一年的

工作中超越已经拥有的一切，获得更大进步。

客服部年终工作总结 篇16

20__年是公司开拓创新的一年,在过去的半年里,公司各项工作逐步走向正

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轨,各项管理制度不断完善,公司先后通过SGSISO9001 资格认证、区优评审,公司

的管理工作跃上了一个新台阶。

客服中心根据公司的工作方案及指示精神,不断标准工作流程，在部门全体

员工的共同努力下，圆满地完成了各项工作任务，到达预期的工作目的。总结起

来，主要表现如下：

一、顺当完成日常物业管理工作，为业主供给优质的客户效劳。

1、准时处理报修，修理完成率为100%。

上半年共接到公共设施报修2035次，用户报修138次，其修理完成率为100%，

满足率为100%，回访率平均为90%，返修率为0，未收到任何投诉。从以上统计

的数据可以看出，由于报修处理准时和修理准时，因此用户对报修处理工作是特

别满足的。同时，也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。

2、 热忱做好接待工作，准时处理用户投诉。

24 小时的效劳热线和前台接待构成了承受业主效劳信息的主要方面，我部

实行人员互动的方式，以热忱主动的效劳、精神饱满的相貌、真诚为业主供给效

劳。特殊是受非典疫情的影响，大厦实行全封闭式管理，许多客户不理解，纷纷

对前台人员进展指责，甚至漫骂。可是，在全体人员的努力下，顺当完成业主交

付的使命。在接待用户的投诉方面，我部人员坚持以首问责任制和二心六准时为

原那么，以客户为尊，准时地跟进和处理用户所反映的问题，得到了业主的全都

好评。

3、加强入住装修管理，努力进步效劳程度。

上半年入住的用户仅有深大 1 家。在深大 入住前后，我部员工仔细做

好各项预备工作，不漏过用户入住时需做的每一个细节，并与入住用户的负责人

准时进展联络和沟通等。尽管人手紧急，时间紧迫，但在全体员工的齐心协作的

努力下，最终确保了深大 在2 月份的顺当入住。用户入住时，并准时建立了

较为完善的用户档案，为日后的物业管理工作奠定了良好的根底。

上半年办理装修手续并进场施工的装修单位共有22 家拟定询问科室各种规

章制度

包括询问效劳标准，询问部考核细那么， 回访效劳标准，询问部工作范

畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标准，询问部的根本工作标准

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等。

(二)标准询问业务技巧，增加询问成功率：

十月第一周询问成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，询问成

功率约50%，预约成功率达60%以上，询问及预约成功率均有了较大幅度的上升，

前期的业务技巧培训及询问效劳的标准效果是特别显著的。

1、专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生进展讲课，培育询问医生的学习乐观性和自主性，

讲课医生能最大限度地把握该项专业学问

b、每完毕一期培训进展一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的

医生进展评定

c、每月拨打其他医院的 进展总结，从他们的询问中揣摩、理解、学习其

它医院的询问技巧，在学习的根底上进展比拟，找出自己的优势，更好地发挥

2、定期召开询问记录讲评会议

a、定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问

中存在的问题，进步询问质量

b、询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c、个人对自己的询问记录进展分析

d、每周一次进展询问成功率及预约成功率的统计，准时分析曲线变化缘由，

找出重点，分析各个细小环节的问题

3、完善询问病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，

应用后从当时的43%的预约成功率进步至74%，有了大幅度的上升

a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的 号码

b、第二天对于第一天预约病人就诊状况进展分析，对于未就诊的病人，进

展 回访，理解其未就诊缘由及就诊动态，准时进展再次营销

c、如因 劳碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进展岗位调整

网络询问及 询问有不同的特点，根据网络询问和 询问量的比例，适时

进展岗位调整

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二、做好各类信息搜集，准时进展分析反响

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，

导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息搜集

1、按医院要求做好各类信息的搜集工作：

a、本院广告信息搜集、广告监播;

b、外院的营销手段搜集;

c、询问 信息搜集

d、初诊信息搜集

e、专档管理，保密原那么

2、对所搜集到的信息要准时准确 进展统计，准时向医院各部门

供给有价值的各类并确保数据的准确 ;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效果分析并提出建议;

三、建立客户效劳档案：

将病人进展分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1、录入制度：

a、每天搜集一次，确保数据准时录入;

b、就诊后病人资料—患者姓名、性别、年龄、职业、联络方式、就诊疾病

2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及 回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进展专业和技巧培训，

确保回访的工作质量;

b、有方案分步骤：协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主

要以预约病人为主;对回访结果准时反响分析总结，上报相关指导，特别病例当

时应反响。

四、网络询问工作

十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25 人

左右，十月份网络预约77 人，成功就诊55 人，较九月份上升一倍;十一月份网

络预约100 人，成功就诊69 人，较十月份再次上升25%。

1、询问资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复

制，节约时间

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2、预约回访问题

1)通过各种途径猎取 号码，并进展详细分类登记，预约后即通过短信发

送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与 询问一起参加回访

客服部年终工作总结 篇21

时间似箭，转瞬来公司一年多过去了，还记得刚进公司时部门指导与同事的

急躁指导与关心。如今特别感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门指导对

我的认可。这一年多里我学到了许多，现将对客服工作的内容、熟悉与感想总结

如下：

一、工作内容

我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，有：整理客户资料：

在销售参谋把客户档案交给客服部以后，准确 并准时录入客户信息

(包括客户的一些共性化信息，如：爱好爱好、职业以及家庭状况等)。七日内

回访：从客户档案中提取客户的联络方式，通过 与客户进展沟通沟通并仔细

记录每一个回访结果，将客户反响的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟

通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复。

关心：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户

提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。首保提示：先以短信形式提示

客户已到首保时间，然后再以 方式邀约客户回厂首保等。

二、熟悉与感想

个人总结如下：客服人员要具备良好的素养，尤其是针对抱怨客户，首先要

平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S 店的

代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍受与宽容，常言说：伸手不打笑

脸人，以微笑友好的效劳来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改良的方

面：对专业学问的把握欠缺，以后多学习汽车相关修理保养学问，对在 中有

疑问的客户可以做到应对自如。

这一年对于公司和我个人都是非常关键的一年。我将努力克制自身的缺乏，

进步综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒

可见后凋信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认

可和理解;我也会努力改良，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期盼

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着有所作为，期盼着和公司一起跃上潮头!

客服部年终工作总结 篇22

20xx 年度，我客服部在公司指导的大力支持和各部门的团结合作下，在部

门员工努力工作下，仔细学习物业管理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，乐

观完成指导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业

务效劳尽心尽力催促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及方案。

截止到20xx 年xx 月xx 日共办理交房手续xx 户。办理二次装修手续xx 户，

二次装修验房xx 户，二次装修已退押金x 户。车位报名x 户。

以下是重要工作任务完成状况及分析：

一、日常接待工作

每日填写?客户效劳部值班接待纪录?，记录业主来电来访投诉及效劳事项，

并协调处理结果，准时反响、 回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约屡次。运用短信群发送通知累

计x 条，做到了通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词准确 ，同时乐

观协作通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx 年x 月x 日之前共发出份遗漏工程修理工作联络单，开发公司工程部

修理完成回单份，完成率%。x 月xx 日以后共递交客户投诉信息日报表份，投诉

处理单份。开发公司工程部修理完成回单份，业主投诉报修修理率%。我部门回

访份，回访率%，工程修理满足率%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx 年x 月x 日地下室透水事故共造成xx 户业主财产损失。在公司指导的

指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协

作与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户效劳意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类

客户对物业管理过程中的意见及建议，不断进步xx 小区物业管理的效劳质量及

效劳程度。

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截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访xx户，

并发放物业效劳意见表份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达%，

接待 报修的满足率达%，回访工作的满足率达%。

六、建立健全了业主档案工作

已完善及更新了业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。

七、帮助政府部门完成的工作

帮助xx 街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。为xx 户业主办理了

户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象

建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环

节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布

满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业管理

学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。

工作中存在的缺乏、觉察的问题及遇到的困难总结如下：

1.由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统

学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。

2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够准时;

3.物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x 户，

未交x 户。水电费预交费用缺乏业主xx 户，未交x 户。

4.客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力量需不断进步。

5.客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进

的管理软件来进步工作效率，简化工作难度。

6.对小区的精神文明建立，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活

开工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的根底上，连续加强员工的培训和指导，进一

步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并根据目的、预算和工作方

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案准时做好各项工作。

1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断进步效劳质量;

3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确 。

5.通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出在工作中熬炼，在

熬炼中成长的气氛，让部门员工有种紧急但又不会感觉压力太大的充实感和被重

视的成就感。

6.乐观学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的管理软件来进步工作

效率。

7.做好小区的精神文明建立，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的

文化消遣活动。同时乐观开展并做好各项有偿务工作。

综上所述，20xx 年，我部门工作在公司指导的全力支持，在各部门的大力

协作以及部门员工的共同努力下，虽然获得了肯定的成果，但还没有完全到达公

司的要求，离先进物业管理程度标准还有一段间隔 ，我们今后肯定加强学习，

在物业公司经理的直接指导下，根据国家、xx 省、xx 市政府有关物业管理的政

策、法规及xx 小区?临时管理规约?为业主供给标准、快捷、有效的效劳，仔细

做好接待工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的效劳品质。