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物业客服个人总结报告（精选19 篇）

物业客服个人总结报告（精选19 篇）

物业客服个人总结报告 篇1

劳碌的____年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司

各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解

决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。

一、 提高服务质量，规范管家服务。

自__x__9 年3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任

何问题，都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要

跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大

提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落

实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房

接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》

〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，

如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水

平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健

全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，

而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严

格掌握、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，

善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定

了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发

整改通知书，令其马上整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形

成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断

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地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形

象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的

主要内容有：严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务

水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员

工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人

员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，

提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、急躁、热忱、细致”的服务思想，

并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己

的事情去对待。

规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率

自加入家园项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责

任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，

本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工

的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了

员工的工作责任心。

目前，部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在

的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务

水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员

工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人

员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，

提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、急躁、热忱、细致”的服务思想，

并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己

的事情去对待。

(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

20xx 年10 月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发

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放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理

(四)亲密协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息准时为

业主供应服务，本年度累计处理。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明

年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。

主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务

中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的预备工作中，因

而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制

度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影

响。

(三)协调、处理问题不够准时、妥当

在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时全面，接

到问题后未准时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx 年工作方案要点

(一)连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到96%以上;

(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx 年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望20xx

年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团

结全都，齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。

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