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物业客服年度工作总结〔通用24 篇〕

物业客服年度工作总结〔通用24 篇〕

物业客服年度工作总结 篇1

20xx 年的工作已经完毕，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

回忆20xx 年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用

的收取，也对业主效劳到达了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的缺乏，

在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的

学问。也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力，也获得

了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次

总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加标准，业主更加满足。

在这一年里我们仔细贯彻我们xx 企业理念“以情效劳，专心做事〞把效劳

业主，做好本职，为己任。我客服部在公司指导的大力支持和各部门的团结合作

下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理根本学问及岗位职责，热忱接待

业主，乐观完成指导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、

回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及方案。

一、重要工作任务完成状况及分析

1.日常接待工作每日填写?客户效劳部值班接待纪录?，记录业主来电来访投

诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、 回访业主。

2.信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30 屡次。运

用短信群发发送通知累计54000 条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词

准确 ，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

3.业主遗漏工程投诉处理工作，20xx 年我客服部回访率98%，工程修理满足

率96%。

4.入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进

小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断进步x 小区

物业管理的效劳质量及效劳程度。

5.建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子

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档案。

6.培训学习工作在物业公司x 主任的屡次指导下，我部门从客服人员最根本

的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的

各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。

7.在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E 区客服员工做出了努力

和汗水，做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布

满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队；把部门员工由一个对物业管理

学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。

二、工作中存在的缺乏、觉察的问题及遇到的困难

1.由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统

学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。

2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时；

3.物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水

电费预交费用缺乏。

4.客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力量需不断进步。

5.客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进

的管理软件来进步工作效率，简化工作难度。

三、日后工作的努力方向及工作设想

我部门在做好收费及日常工作的根底上，连续加强员工的培训和指导，进一

步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并根据目的、预算和工作方

案准时做好各项工作。

1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断进步效劳质量；

3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确 。

5.通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，

在熬炼中成长〞的气氛，让部门员工有种“紧急但又不会感觉压力太大〞的充实

感和被重视的成就感。

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6.乐观学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的管理软件来进步工作

效率。

综上所述，20xx 年，我部门工作在公司指导的全力支持，在各部门的大力

协作以及部门员工的共同努力下，虽然获得了肯定的成果，但还没有完全到达公

司的要求，离先进物业管理程度标准还有一段间隔 ，我们今后肯定加强学习，

在物业公司经理的直接指导下，根据xx 省、xx 市政府有关物业管理的政策、法

规及x 小区?临时管理规约?为业主供给标准、快捷、有效的效劳，仔细做好接待

工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休闲气氛，提升效劳品牌。

物业客服年度工作总结 篇2

转瞬间20 年在我们劳碌的工作中已经过往。

回首20 年物业公司客服部可说是进一步进展的一年精益求精完善各项治理

性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司指导的关心和支持同时也得到了其

他各局部的大力帮助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一

年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的效劳理念深深

烙进每一位客服工作职员的脑海。

回忆一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20 年初步完善的各项规章制度的根底上20 年的重点是深化落实为此客服

部根据公司的进展现状加深其对物业治理的熟识和理解。同时随着物业治理行业

一些法律、法规的出台和完善客服部也准时调整客服工作的相关制度以求更好的

适应新的形势。

二、理论联络实际乐观开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间加强对本局部职员的培训工作。培训工作是根

据一周来在工作当中遇到的实际题目绽开的这样就做到了理论与实际的结合使

每位客服职员对效劳理念的熟识更加的深入。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的

不同乐观进展派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成状况准

时地进展回访。

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四、区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标乐观开展、区物业费的收缴工作。终极在物业

经理、书记及其它各局部的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任

务-----区首次进户抄水表收费工作。

六、区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店工程。

七、局部楼宇的收楼工作

在X 月份完成了X#、X#的收楼工作;同时又完成了局部区回迁楼.以做好物

业本职工作为前提，乐观协作其它部门仔细落实和执行开发公司的工作要求和部

署。

连续落实和执行绩效考核制度及各职各类人员岗位职责和任务区分，连续坚

持"业主至上、效劳第一'的宗旨，使"微笑效劳、文明办事'的要求表达在每一位

员工的身上，促进了物业效劳和管理工作的向前推动。物业公司的经济效益与其

效劳质量是相辅相成，密不行分的。良好的效劳质量可以促进物业费的收缴工作

得以顺当进展。反之，那么不然。而有效的品质管理又是效劳质量提升的有力保

障。

搞好礼仪培训、标准仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待

业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，

我们的周到效劳也会让其消减一些，以便我们关心业主解决这方面问题。前台效

劳人员必需站立效劳，无论是公司指导还是业主见面时都要说"你好'，这样，即

提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公

司的效劳性质。

准时订正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的根底上，以客户满足为中心，完善"第一

责任人'制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。

9、标准操作：进一步完善操作标准。

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"物业零缺陷'的施行将进一步进步效劳质量、提升公司的品牌形象，稳固物

业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的

一个愿景。真正可以到达这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公

司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效劳的质量，这样只是可以进步客

户满足度，但却无法打算客户满足度。零抱怨无投诉是公司追求的目的，他要求

公司可以完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心

中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎

么样?这个支持状况是由客户满足度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可

以通过自己良好的效劳，好筹划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优

质的产品和效劳向着"零抱怨无投诉'目的进展。

客户满足度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，可以经过个人对客户

满足度的调查，觉察客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦

感。对于顾客来说，他花了肯定的代价，需要到达肯定的目的，假设我们供给给

他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不

能进步他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可

以直接理解企业、产品或效劳在客户心目中的满足度级别。

身为公司的一员，我将遵守己任，不断进步自己，在日常工作中仔细学习、

取长补短仔细完成指导支配的工作。感谢!

物业客服年度工作总结 篇18

我从20xx 年x 月x 日物业正式成立后，接收物业客服部客服领班工作，负

责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时将近一年，从探索到熟识，边做边

学，在我前进的每一步中，都得到了公司指导和同事的热忱相助，得到了大多数

住户的支持与认可。在这将近一年来，我们面对了许多压力，克制了许多困难，

但我们却特别开心和充实。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献

的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级指

导交办的工作任务。详细状况如下：

一、标准行为，强化了内部管理，自身建立质量进步

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1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户效劳按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑

效劳，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、标准效劳

1.仔细书写各项工作日志，文件、记录明晰。

2.建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的根底上，小结、点

评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，

提出明确要求，准时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进展月统计。接待来电来访共计件，其中住户询问件，

意见建议件，住户投诉件，公共修理件，居家修理件，其它效劳件，表扬件。

5.办理小区id 门禁卡张，车卡张，非机动车x 张。

6.建立完善的档案管理制度，对搜集各类资料等文件分类归档完好，有检索

名目，共计盒。同时，初步施行了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、

业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深化了细致

准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理效劳量高达件，公

共区域件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班

修理工作和xx 日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不

计较个人得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，

从来都是热忱微笑，认真讲解和宣扬修理学问。师傅一次又一次"违规'协作业主

买材料搞好礼仪培训、标准仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待

业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，

我们的周到效劳也会让其消减一些，以便我们关心业主解决这方面问题。前台效

劳人员必需站立效劳，无论是公司指导还是业主见面时都要说“你好〞，这样，

即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业

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公司的效劳性质。

(二)搞好专业学问培训、进步专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面

的培训。主要是结合?X 管理条例?、?X 区住宅物业管理方法?、?X 装修管理方法?

等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，明晰明

白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，

公司还拿一些经典案例，大家共同讨论、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多

大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。

20X 年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断进步，小区入住业主的增

多，物业将会向着更高、更强的目的迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持

高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公

司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页!20X 年我们的工作方案是：

一、针对X 年满足度调查时业主反映的状况进展跟进处理，以便进步20X 年

入住率。

二、连续标准各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行?X 效劳标准?、?X 标准用语?、?X 表?、?X?、?X?、?X?、?X 行为?，

进步员工素养及效劳程度。

四、全力协作各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到准时觉察准时处

理。