客服工作总结范文（精选23篇）

客服工作总结范文

客服工作总结范文

　　什么是工作总结

　　工作总结，以年终总结、半年总结和å£åº¦æ€»ç»“最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。其间有一条规律：计划——实践——总结——再计划——再实践——再总结。

　　客服工作总结范文（精选23篇）

　　难忘的工作生活已经告一段落了，这段时间以来的工作，收获了不少成绩，让我们对过去的工作做个梳理，再写一份工作总结。在写之前，可以先参考范文，以下是小编为大家收集的客服工作总结范文（精选23篇），一起来看看吧！

　　客服工作总结范文1

　　来到xx的时间虽然不是很长，可是å¦ä¹ åˆ°äº†è®¸å¤šæ–°çŸ¥è¯†ã€æ–°æŠ€æœ¯ï¼ŒæŽ¥è§¦äº†ä»¥å‰æ²¡æœ‰æŽ¥è§¦ç”šè‡³æ²¡æœ‰æƒ³è¿‡è¦æŽ¥è§¦çš„工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

　　回顾十月份的工作情景，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下头具体的来说明一下工作的完成情景：

　　一、网络工作资料

　　1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和店铺的信息，让浏览我校网页的人一睹我校å¦å‘˜é£Žå½©ã€æŽŒæ¡æˆ‘校每日动态、å¦ä¹ ä¸Žè‹±è¯è€ƒè¯•å’Œåº—铺相关的相关知识。

　　2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网ç‰ç½‘站的博客频道发表文章，宣传xx英è¯ã€‚

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度贴吧、百度明白ä¸æ¶‰åŠåˆ°xx英è¯å¦æ ¡çš„相关信息，掌握大家对xx英è¯çš„最新看法和需求，如果遇到有恶意ä¸ä¼¤å’Œå¹¿å‘ŠåŠæ—¶å‘贴吧提出申述，申请删除帖åã€‚（这段时间没有发现恶意）

　　5、在培è®ç½‘站、分类广告的外è¯åŸ¹è®å’Œåº—铺培è®ç‰ç›¸å…³åˆ†ç±»ï¼Œç•™å¦è®ºå›å’Œæ²ˆé˜³æœ¬åœ°è®ºå›ï¼Œç™¾åº¦è´´å§ç‰åœ°æ–¹å‘布广告。

　　6、撰写xx英è¯å…¬ç›Šæ´»åŠ¨â€”—高ä¸å»ºè®¾çš„文章。

　　7、编写xx英è¯ç½‘站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

　　二、53客服咨询情景

　　在å¦æ ¡ä¼—多来访人员ä¸æœ‰ä¸€é¡¹æ¥è®¿æ–¹å¼å°±æ˜¯ç»è¿‡ç½‘络咨询来约访å¦å‘˜ï¼Œè¿™ä¹Ÿå°±æ˜¯å’Œ53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和在网上交流的本事。

　　网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真æ£çš„想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在å˜åœ¨è¿™äº›æœªçŸ¥æ•°çš„前提下，如何能够真æ£æ£æµ‹å¥½å¯¹æ–¹çš„心里，用什么样的è¯è¨€æ¥å¸å¼•ä»–对我们å¦æ ¡æœ‰æžé«˜çš„兴趣甚至真æ£æƒ³æ¥æˆ‘æ ¡å¦ä¹ ï¼Œè¿™éƒ½æ˜¯éœ€è¦å¾ˆå¥½çš„研究。经过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要å˜åœ¨ä¸€ä¸‹é—®é¢˜ï¼š

　　1、咨询量本身与上月相比有所降低。

　　2、针对咨询的人约访数量降低。

　　3、咨询者的å¦ä¹ æ„å‘并不强烈、我缺少一种十足的本事让他又只是想先咨询看看转变到被我们å¦æ ¡çœŸæ£æ‰€å¸å¼•ã€‚

　　针对以上问题，在下个月的工作ä¸ï¼Œæˆ‘计划从几个方面改善：

　　1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通ä¸å˜åœ¨çš„问题，变化交流方式、交流è¯æ°”，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询本事，这也是重ä¸ä¹‹é‡ã€‚

　　2、加强在网站上对xx英è¯çš„宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

　　3、提高自身业务素质本事，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务本事、提高咨询量。

　　下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

　　客服工作总结范文2

　　我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情景、排çè¡¨å’Œå‡ºå‹¤æƒ…景，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话ä¸å¿ƒæŽ¥é€šçŽ‡å¤–，对于一线坐å¸æ— æ³•è§£å†³çš„问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、çƒç‚¹é—®é¢˜å’Œç–‘难问题，制定统一的解释回ç”口径，确保一线客服代表回ç”的准确性。

　　同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新ä¸å¿ƒçŸ¥è¯†åº“，确保一线客服代表在线解ç”时能够迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线ç‰å¾…时间或转接需要帮忙的时长，对回ç”æ£ç¡®çŽ‡ä¸ŽåŠæ—¶çŽ‡è´Ÿè´£ï¼Œæ”¶é›†åé¦ˆä¸€çº¿å®¢æœä»£è¡¨å¯¹ç”µè¯ä¸å¿ƒæ–°ä¸šåŠ¡ã€æ–°æ”¿ç–的意见和提议，确保ä¸å¿ƒå†…信息传递的顺畅与高效。

　　除æ¤ä¹‹å¤–，我还要协助陈教师，对电话ä¸å¿ƒä¸šåŠ¡å’Œè¯åŠ¡æ•°æ®è¿›è¡Œç»Ÿè®¡åˆ†æžï¼Œåˆ¶ä½œæ—¥æŠ¥ã€å‘¨æŠ¥å’ŒæœˆæŠ¥ï¼Œä»¥ä¾¿ä¸Šçº§é¢†å¯¼å’Œç›¸å…³ç®¡ç†äººå‘˜åŠæ—¶æŽŒæ¡ç”µè¯ä¸å¿ƒè¿è¥ç®¡ç†çš„相关数据。每一天做好现场巡检，及时处理和解决巡检ä¸å‘现的问题，做好巡检记录，协助电话ä¸å¿ƒä¸»ç®¡å¼€å±•çŽ°åœºç®¡ç†ï¼Œç¡®ä¿ç”µè¯ä¸å¿ƒç§©åºäº•ç„¶ï¼Œå«ç”Ÿæ•´æ´ã€‚

　　随着电话ä¸å¿ƒäººå‘˜é˜Ÿä¼çš„日益壮大。我作为一名老客服，帮忙新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的职责。很多新客服都是和我一样，来那里工作之前对于保险的业务知识很生熟。

　　所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作ä¸ç¢°åˆ°çš„疑难问题向我请教时，我也把自我这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

　　20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要å¦ä¹ çš„也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的å¦ä¹ ï¼ŒåŠªåŠ›æé«˜æ–‡åŒ–素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作ä¸å‹¤å‹¤æ³æ³ã€ä¹äºŽå¥‰çŒ®ï¼Œå°±å¿…须能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

　　客服工作总结范文3

　　客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的闹铃声ä¸é†’来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

　　做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

　　首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》ç‰å•æ®ã€‚认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

　　第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，坚持单号的连ç»æ€§ï¼Œä»¥ä¾¿å°†æ¥æŸ¥æ‰¾çš„时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一å—符标识。

　　第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的æ£ç¡®æ€§ã€‚在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理ç¾å—。财务和经理ç¾å®Œå—后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》ç‰å•æ®ä¸Šå¯¹åº”的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库å˜å¸ã€‹ã€Šå¤‡ä»¶å¾€æ¥å¸ã€‹ã€Šæ¬ äººåä»¶è´¦ã€‹ã€Šäººæ¬ åä»¶è´¦ã€‹ã€Šåœ¨é€”账》。另外，在上账的时候要异常注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹åä¿å˜å¥½ã€‚当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

　　当你接到服务站送来的货品时应注意：

　　首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

　　第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。

　　第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

　　第四，当我们发现有变形、露皮、缺件ç‰çŽ°è±¡æ—¶ï¼Œç«‹å³è”系服务站或经销商说明情景，共同查清原因，妥善处理。

　　第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作ä¸ç†è§£å®¢æˆ·å’¨è¯¢å’Œæœºå™¨æŸ¥è¯¢çš„有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。

　　关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

　　第一，分公司客服必须坚持自我库å˜çš„剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

　　第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，坚持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

　　第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下çåŠæ—¶å…³æŽ‰ç”µæºï¼ŒèŠ‚ä¿ç”¨ç”µã€‚

　　第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要坚持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

　　关于异常处理的注意事项：

　　异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户供给贴心的服务。

　　有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免æ¤ç±»çŽ°è±¡å‘生，让用户放心。

　　总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我最大的本事去做。不仅仅是对自我本事的检测，还能不æ–地增加信心。

　　客服工作总结范文4

　　一、了解顾客

　　在网上è´ç‰©çš„客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情景。首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不能够在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，xx客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不能够还价，那给我免邮怎样样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不能够免邮，送个小礼物总得能够了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自我心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是能够理解的，把自我当做一个买家换位思考一下就会明白顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，必须要有耐心和çƒå¿ƒï¼Œé¡¾å®¢çš„满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作资料，这样才能使销售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好xx客服工作，重ä¸ä¹‹é‡æ˜¯äº†è§£è‡ªæˆ‘所要销售的商品的性质，这样买家在打算è´ä¹°å•†å“çš„时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的è´ä¹°æ¬²ã€‚还有就是必须要如实的回ç”顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个ä¸è¯„或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，能够提议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

　　三、售后服务

　　这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您应对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客能够标上记号，下次来的时候能够给他优惠或者免邮之类的，因为这样能够带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自我的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真æ£æ„Ÿè§‰åˆ°ä¸Šå¸çš„待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就能够做成的，要多å¦ä¹ å–„于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。

　　工作总结来说，xx客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回ç”买家的咨询，向买家介绍商品，为买家供给良好的售后服务。

　　客服工作总结范文5

　　客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

　　经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也å˜åœ¨çš„一些问题如：

　　1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表æ¤åˆ»å¤„理问题的方法和技巧不太成熟。

　　2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作进取性受到必须影响。

　　目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服ä¸å¿ƒã€‚我部门经过开会和讨论提出以下计划。

　　1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情景。

　　2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

　　3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户供给更优质的服务。

　　5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、提议。

　　客服部工作å˜åœ¨è¯¸å¤šä¸è¶³ï¼Œæœ‰æ–°çš„问题，老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作

　　客服工作总结范文6

　　一、工作方面：

　　本周的工作主要包括以下四点：

　　1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情景、向工厂反映客户的信息；

　　2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货；

　　3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情景；

　　4、维护老客户，坚持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

　　二、工作ä¸å˜åœ¨çš„问题

　　1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，可是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

　　2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程ä¸ä¸èƒ½å¾ˆå¥½åœ°è¯´æœå®¢æˆ·ï¼Œæ²¡èƒ½è®©å®¢æˆ·ç¬¬ä¸€æ—¶é—´ä¸‹å•ï¼Œè¿™ä¸€æ–¹é¢æˆ‘还需要继ç»å¦ä¹ åŽ»å®Œå–„自身的产品知识和提高业务水平。

　　3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观å˜åœ¨çš„，并且不一样厂家的生产要求不一样，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。

　　三、下周规划

　　1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。

　　2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐æ¥çš„改善。

　　3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户è´ä¹°æˆ‘们的产品。

　　4、坚持å¦ä¹ äº§å“çŸ¥è¯†å’Œæé«˜è‡ªèº«çš„业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不æ–补充新的知识来充实自我。坚持多出去走走，坚持经常与客户的有效沟通和交流，真æ£äº†è§£å®¢æˆ·éœ€è¦ä»€ä¹ˆäº§å“ã€‚

　　客服工作总结范文7

　　不知不觉，在电话ä¸å¿ƒå·¥ä½œå·²ç»ä¸€å¹´å¤šäº†ã€‚从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接ç”复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资

　　源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺ä¸æˆ‘看到了自我的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重ä¸ä¹‹ä¸ï¼Œä¹Ÿæ˜¯å®¢æœå·¥ä½œä¸çš„重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们ä¸å›½äººå¯¿çš„无限期待；另一头连着ä¸å›½äººå¯¿çš„职责与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮忙一位客户解ç”了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感激时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。所以，我进取参加公司举办的各种知识竞赛，经过比赛，来认识自我。努力掌握服务技巧、不æ–丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话ä¸å¿ƒå·¥ä½œçš„æ£å¸¸è¿è½¬ï¼Œå®Œæˆå‘¼å…¥å‘¼å‡ºå·¥ä½œã€‚感激领导给我机会，让我任职电话ä¸å¿ƒç»¼åˆèµ„讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情景、排çè¡¨å’Œå‡ºå‹¤æƒ…景，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话ä¸å¿ƒæŽ¥é€šçŽ‡å¤–，对于一线坐å¸æ— æ³•è§£å†³çš„问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我

　　还要收集整理客户的常问问题、çƒç‚¹é—®é¢˜å’Œç–‘难问题，制定统一的解释回ç”口径，确保一线客服代表回ç”的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新ä¸å¿ƒçŸ¥è¯†åº“，确保一线客服代表在线解ç”时能够迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线ç‰å¾…时间或转接需要帮忙的时长，对回ç”æ£ç¡®çŽ‡ä¸ŽåŠæ—¶çŽ‡è´Ÿè´£ï¼Œæ”¶é›†åé¦ˆä¸€çº¿å®¢æœä»£è¡¨å¯¹ç”µè¯ä¸å¿ƒæ–°ä¸šåŠ¡ã€æ–°æ”¿ç–的意见和提议，确保ä¸å¿ƒå†…信息传递的顺畅与高效。

　　除æ¤ä¹‹å¤–，我还要协助陈教师，对电话ä¸å¿ƒä¸šåŠ¡å’Œè¯åŠ¡æ•°æ®è¿›è¡Œç»Ÿè®¡åˆ†æžï¼Œåˆ¶ä½œæ—¥æŠ¥ã€å‘¨æŠ¥å’ŒæœˆæŠ¥ï¼Œä»¥ä¾¿ä¸Šçº§é¢†å¯¼å’Œç›¸å…³ç®¡ç†äººå‘˜åŠæ—¶æŽŒæ¡ç”µè¯ä¸å¿ƒè¿è¥ç®¡ç†çš„相关数据。每一天做好现场巡检，及时处理和解决巡检ä¸å‘现的问题，做好巡检记录，协助电话ä¸å¿ƒä¸»ç®¡å¼€å±•çŽ°åœºç®¡ç†ï¼Œç¡®ä¿ç”µè¯ä¸å¿ƒç§©åºäº•ç„¶ï¼Œå«ç”Ÿæ•´æ´ã€‚

　　随着电话ä¸å¿ƒäººå‘˜é˜Ÿä¼çš„日益壮大。我作为一名老客服，帮忙新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的职责。很多新客服都是和我一样，来那里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作ä¸ç¢°åˆ°çš„疑难问题向我请教时，我也把自我这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

　　20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要å¦ä¹ çš„也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的å¦ä¹ ï¼ŒåŠªåŠ›æé«˜æ–‡åŒ–素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作ä¸å‹¤å‹¤æ³æ³ã€ä¹äºŽå¥‰çŒ®ï¼Œå°±å¿…须能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

　　客服工作总结范文8

　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个å¦ä¼šäº†åƒè¾£æ¤’的人，整个过程感受最多的仅有一个å—：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个çé•¿ï¼Œåœ¨æŽ¥è¿‘两年的çé•¿å·¥ä½œä¸ï¼Œæˆ‘就一向在不æ–地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不æ–地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要å¦ä¼šæŠŠæž¯ç‡¥å’Œå•è°ƒçš„工作做得有声有色，å¦ä¼šæŠŠå·¥ä½œå½“成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户供给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会坚持冷静，细细为之分析引导，熄çç”¨æˆ·æƒ…绪上的怒火，防æ¢å› æœåŠ¡æ€åº¦é—®é¢˜ç«ä¸Šçƒ§æ²¹å¼•èµ·ç”¨æˆ·æ›´å¤§çš„投诉。

　　另外，在平常的话务管理ä¸ï¼Œæˆ‘一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防æ¢å‘˜å·¥å› è¿åè§„章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自我就是在错误ä¸ä¸æ–成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气é„勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗è¯äº‘：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简便的氛围，稳定员工情绪及坚持良好的服务态度。

　　当然，在不æ–地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当ä¸ï¼Œå¯¹å›¢é˜ŸäºŒå—体会异常深刻。以往被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家æ£å‡†å¤‡å†é è¿‘些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水ä¸ã€‚但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水ä¸ç•™ä¸‹äº†ä¸€å›¢ä¸å°çš„蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮——————于是，我开始为æ¤è€ŒåŠªåŠ›ï¼šä¸€ä¸ªæœ‰å‡èšåŠ›çš„团队，应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫ä¸å¿ƒå…¨ä½“员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

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