茶楼岗位职责
(天和茶道)
茶楼领班职责
直接上级：茶楼主管
直接下级:茶楼服务员
工作职责:
1.参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行;
2.当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作,对较为重要的客人在服务员服务中给予特殊的关注,必要时亲自参加重要客人的接待工作;
3.正确处理好与客人之间的关系,将客人的意见和建议转告主管，提高服务、茶艺的质量；
4.督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境,保持茶楼应有的特色;
5.负责管理茶楼的各种物品,降低各项成本,填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等；
6.妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理；
7.督导员工遵守茶楼各项规章制度;
8.积极思考茶楼内部存在的各种问题,提出合理化建议;
9.协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作,以不断提高服务员的服务技能与专业技能;
10.完成上级布置的其他工作。
茶楼服务员岗位职责
直接上级:茶楼领班
工作职责:
1.按茶楼规定着装，保持个人清洁工作，仪容仪表符合茶楼要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排；
2.与其他人员分工协作,负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐设施的摆放和维护;
3.负责服务接待客人，熟悉茶品、菜品的味道特点及出品的大致时间,了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化。
如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间,
4. 如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。
５点茶：要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡
法，同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢,请您稍等”。
5.搞好茶楼环境卫生,按标准擦拭泡茶用具、餐具和服务用具，并做好自我检查;
6.及时安排到店客人到相应座位,不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销;
7.主动巡台，了解客人需求;根据实际情况控制服务频率，做到客人满意;
8.提前为客人准备好账单，核对清楚,唱买唱收,保证准确无误;
9.客人离开后立刻清理台面，做好翻台,准备接待下一批客人；
10.主动与客人沟通，征询客人意见,及时向上级汇报；
11.营业结束后，做好各部分收尾工作。（检查门窗是否关好、关闭电源等）
茶楼收银员岗位职责
直接上级：茶楼领班
工作职责:
1.按时到岗，参加领班主持召开的班前会,接受工作指令;
2.做好本区域的卫生清洁工作;
3.精通业务知识（了解各类茶品的产地、价格、保存方法)；
4.根据销售情况，准备好充足的茶水、小吃、香烟等，按程序发放,
5.与服务员保存良好的合作关系，了解客人对茶品的意见；
6.把好各类茶品的质量关(不出售过期、伪劣、变质的茶品等）;
7、每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。
8、备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。
9、收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确,如有错误立即退还服务员,交总经理确认误单后签字作废。
１0、认真识别现金真伪,发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。
11、认真填写营业后的交款单据,须做到帐物相符。
12、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
13、收银员不得在上班时间中途离开岗位。
14、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益,如经发现给予开除并赔偿经济损失。
15、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表．
16、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款,如出现短（长)款,应及时查明原因,如属收银员自身造成短款,由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部,经财务部查明后处理.
１７、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作(如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
１8、收银员在操作过程中,如遇错单作废必须由总经理签字方能认 可,否则一切损失由承接责任人承担。
茶楼服务员操作流程
1.工作准备
服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；泡台准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品(如烟缸、台卡、纸巾等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净,以便使用。
2.服务员站位
为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位,期间保持优美站姿,要求挺胸收腹，头正肩平，双手交握,头发前不过眉，后不过领，侧不过耳。
3.迎宾
客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“您好”“欢迎光临”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。
4.服务员接待、服务客人
礼貌招呼,热情主动。为客人上茶点、小吃等；记住客人习惯,爱好及特殊要求,作好相关记录。使用“请”“打扰一下”、“谢谢”等礼貌用语。
5.吧台出茶、出果盘（干果)香烟、扑克等；
根据进货情况，吧台出品时应检查有无质量问题,变质的茶品不能出售。
6.为客人泡茶
泡茶时注意各种茶叶的充泡方法，以及泡茶器具的选用。
7.巡台服务
客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水,清洁台面等,保持客人饮茶的高雅环境。
8.买单
客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量,唱买唱收,如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票;如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。
9.送客
要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品”,并且送客人离开茶楼。
10.恢复台面
按规定收回娱乐用品等,杯具收回到工作间清洗,迅速摆好台面物品,检查房间清洁度，迎接下一批客人。
茶楼主管岗位职责
协调各班组的关系,协助茶楼经理布置各项工作,督导服务员工作,保证为宾客提供优质服务,对茶楼经理负责。
一、 职责范围
（一) 服从茶楼经理领导，完成茶楼经理指派的工作任务，做茶楼经理的助手。
(二) 发挥带头人作用，以身作则,对下属热情帮助，耐心辅导,搞好现场培训，并带领属下员工做好茶楼开档,营业接待及营业后收档工作。
（三） 检查本区域物品,设备到位情况，及时的作好申领补充或报修工作确保达标。
（四） 检查下属员工出勤、仪容、仪表及服务用具服务态度业务技能情况，出现问题及时纠正，并对员工工作做好评估上报。
(五) 彻底了解茶叶、酒水知识熟记每天出品品种,利用纯熟的销售技巧，做好顾客的点单顾问并做好服务员的一线辅导员。
(六) 妥善处理客人投诉,属于职权范围内的投诉,独立解决，无法解决的上交茶楼经理解决，并做好记录。
（七） 按照经理要求及分工,做好每月及月末资产盘点及保管工作,并做好填写正规报表。
(八) 协助经理督导员工，积极参与客情工作，适时与客人保持良好关系，积极宣传主动沟通，承揽生意。
(九) 有能力做好高档接待的环境及台面的设计,布置工作，并新自为贵宾提供高水准的服务。
(十） 做好每日工作总结结，填写工作交接日志,检查节水水、节电及安全工作到位情况。
二、 工作程序
(一）、提前十分钟到岗，接受茶楼经理分派的任务。
（二）、做好接班前的准备工作。
1、 了解员工到位情况,检查员工及自身仪表仪容,随身物品达标情况。
2、 了解客人订餐情况,包括订餐单位，姓名、人数、桌号、特殊要求等。
３、 了解吧台出品情况，包括：沽清急推,新出品等。
４、 召开班前会，交接注意事项，总结前一天的工作,分派当班工作。
5、 检查卫生、物品及其它准备事项，做好申领、维修及新自带领服务员按经理及顾客要求开档。
6、 接待前,最后确认一切达标,指挥服务员站位待客。
（三)、搞好服务过程中的工作。
1、 有礼貌地迎接宾客,对重要客人要亲自带领客人走近台位,接待请坐，关注客人,并协助员工做好服务工作。
2、 积极向客人派发名片，向客人介绍茶楼环境及装修特色,介绍菜肴特点,直到客人点菜完毕。
3、 对重要客人亲自服务，注意主宾讲话情况，注意停起菜时间,注意服务员行动，注意督导员工按标准程序要求服务，做到行动统一,动作协调。
4、 对菜点增减，出菜速度,与服务质量问题，引起客人的投诉负责，并应速度反应,技巧应对及时上报，准确记录。
５、 收集顾客资料及对茶楼的意见,填写客人情报告。
（四)、搞好接待后的清理工作
1、 搞好接待后的环境、台面复位工作，检查员工餐具桌布，口布贵重物品回收保管工作，对遗失损坏财物查明上报。
2、 带领员工打扫卫生。
3、 中午班后合理安排培训工作。
4、 午、晚市收档后，填写报表交接,向经理总结当月工作,检查本部上锁,安全情况。
餐厅领班的职责
一、协助部门经理具体进行餐厅的日常管理工作，确保部门的服务质量;
二、主持每日餐前会，安排当天人员服务工作。 ﻫ三、检查督导领班严格执行服务流程，充分做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作,随时协调好部门内部事务; ﻫ四、了解员工培训计划，熟悉员工服务流程，配合前厅经理对餐厅员工进行定期培训、考核,不断提高服务人员的业务技术水平; ﻫ五、及时妥善处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量;
六、检查本部门员工出勤,在岗等考勤情况，做好每个员工的工作评估； ﻫ七、负责本部门的安全保卫和卫生工作，做好预防措施； ﻫ八、对餐厅财务的管理,掌握和控制好物品的使用及破损情况,对低值易耗品严格把关；监督每次盘点及物品保管,降低能耗、节约成本。
九、随时了解每餐订餐情况，做好人力安排和调配,确保做好接待工作，提高工作效率； ﻫﻫ十、带领、督促员工做好接待工作，发挥带头作用，搞好现场培训；
十一、 第一时间处理客人投诉或立即报告楼面主管，及时收集客人对菜品和服务的信息并反馈到楼面主管。
十二、掌握每天客人进餐情况,布置服务员准确,周到地进行服务；
十三、做好每天卫生工作计划，保障餐厅整洁；
十四、带领员工做好开餐前的准备工作,检查餐台摆设,定位情况，收餐后检查餐柜内餐具的摆放情况； ﻫ十五、对分管区物品的领用和保管,定期进行检查和清点；
十六、负责检查分管区的设施、设备,检查厅、门、电开关、空调开关,音响情况，做好安全和节电工作，若发现损坏要及时报修；
十七、与其他领班互相协作,做好本职工作;
十八、完成上级领导安排的其它工作； ﻫ十九、协助楼面与厨房的工作,及时传递有关信息。
二十、根据营业情况合理调配人力。
二十一、传菜过程中严把菜品质量，不达标菜品退回厨房,按菜划单,合理调配上菜速度。 ﻫ
二十二、协助厨房做好开餐前的跟料准备工作。 ﻫ二十三、收市后，收回各种用具，与下一班做好交接工作。
ﻫ 传菜员
1、遵守酒店的规章制度,服从上级主管的安排调动，主动做好各项工作,对大堂经理及领班负责。
２、着装整洁大方,服务快捷用语礼貌。 ﻫ3、负责将菜单上的菜肴,按上菜次序准确无误地送到值台服务员的手里并报上菜名。 ﻫ4、上菜前要记准宾客的台号、人数、上菜时要快、轻、稳、端出的菜要不变形。
５、开餐前负责准备好调、配料及走菜工具,并主动帮厨师做好出菜前的准备工作。
６、协助服务员将备餐柜上的脏餐具、空菜盆等撤回洗碗间，并按要求摆放。 ﻫ７、保养走菜用具，掌握特色菜所用的器具的摆放方法。 ﻫ
服务员岗位职责
ﻫﻫ１、遵守考勤制度、卫生制度、工作纪律等各项规章制度，对领班负责。
2、班前会站立标准整齐，接受检查和工作安排。 ﻫ3、绝对服从领班和大堂经理的安排，坚持先服从先行动,后投诉的原则。 ﻫ4、上班时着工装、戴工牌、整理好仪容、仪表,准备好笔、开刀、打火机等备用品。 ﻫ5、区域卫生必须每天打扫干净，不得表灰尘，油污等。 ﻫ6、餐台餐具必须整洁、整齐、无缺口、裂痕。 ﻫ7、做好餐前准备工作，按不同的要求，规格和档次布置餐台，将各种服务用具及调味品在开餐前15分钟备齐。
ﻫ
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