公共关系礼仪讲座 在当今文明社会里，公共关系人员要在交往活动中顺利地开展工作，树立良好的形象，需要讲究交往礼仪。公共关系人员是组织公共关系的实践者，他们行为的美与丑，有修养与无修养，直接反映出一个组织的整体形象。公共关系人员必须懂得相应的礼仪规范，必须用相应的礼仪规范来要求自己。公共关系礼仪既是公共关系人员所必要的修养，也是公共关系人员最基本的公共关系手段。 第一节 公共关系礼仪概述 一、礼仪的含义与特点 礼仪的内容主要包括两个方面：礼节与礼貌。礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的行为规范。礼貌是在待人接物时表示敬重和友好的行为准则。礼仪的原则是遵守公德、尊重对方、自我约束、不卑不亢。礼仪作为协调人际关系的行为规范，具有国际性、继承性、约束性和灵活性的特点。尽管不同国家、不同民族、不同社会制度有不尽相同的礼仪，但在讲文明、讲礼貌、相互尊重基础上形成的国际礼仪，它已被世界各国人民所接受和使用。礼仪一经形成，通常会长期沿袭、经久不衰、一代一代流传下去，并将代代相传。由于礼仪被人们共同认可，它对人的行为具有很强的约束力。礼仪是一套行为规范，但它并非一成不变，它会随着历史的发展而变化，也会因情景不同、场合不同而有所变化。 二、公共关系礼仪的定义、作用、特点及原则 公共关系礼仪是公共关系人员在处理公众关系时所应具有的行为规范。公共关系礼仪规范能最大程度帮助公共关系人员处理各种关系，顺利完成工作任务，最大程度实现自己的人生价值。公共关系礼仪是公共关系的重要组成部分，对塑造组织形象有极为重要的作用。 （1）公共关系人员的良好个人形象有利于塑造组织形象。根据心理学中人际吸引的原则，一个人良好的仪表和优雅的举止行为不仅是增强人际吸引的重要因素，而且是人际关系形成和发展的最初步骤。礼仪知识的学习及其行为的训练，可为公共关系人员掌握和具备公共关系活动所需要的静体形象和动体形象提供模式，引起对方的注意力并进一步将注意力转化为对公共关系人员人格的良好想象，从而对公共关系人员建立起一种信任，形成良好的交流气氛，公共关系人员良好的礼仪修养代表了一个组织的员工素质，代表组织的公共关系人员在展现自己的同时也展现了一个组织的精神风范。 （2）公共关系礼仪可缓和或避免某些不必要的情感对策。在与其他组织接触时，要了解对方的民族或国家的习俗、礼节并且用相应的礼仪来进行沟通，很容易被对方接受，赢得支持和理解。 （3）公共关系礼仪有利于协调公共关系。当组织与公众之间发生误解时，公共关系人员借助公关礼仪的手段，面对面地交流沟通，可以化解矛盾，增加理解，使情况朝着有利于自己组织的方向发展。· 公共关系礼仪有以下特点：①统一性。礼仪是人们在长期的人际交往和外事交往活动中形成的尊重他人，讲究礼节的约定俗成的社交惯例，尽管不同国家、不同民族、不同社会制度所构成的礼仪有一定的差异性，但在相互尊重原则基础上形成并完善规范化的国际礼仪，已为世界多数国家人民所接受，现代礼仪将国际化、趋同化。②民族性。不同国家、不同民族，由于其历史、文化传统、语言、活动区域不同，以及历史发展过程中形成的心理素质特征不同，其礼仪都带有本民族的特点。③发展性。历史是在发展的，公共关系礼仪也带有各个历史朝代的精神，随着人类社会活动的发展，人们生活方式、思想观念也在不断发生变化，过去存在的公共关系交往中的某些繁琐、拖沓的礼仪得以简化和修改。 公共关系礼仪的原则：①遵守礼仪。公共关系礼仪是为了维护彼此之间各种关系而形成和存在的。它反映了组织之间的共同利益和要求，每个组织都应自觉遵守，组织不遵守礼仪，就会给本组织带来麻烦并招致社会舆论的谴责。②尊重对方。公共关系人员在进行交往时应尊重对方。不论对方代表的公司的实力大小，彼此在人格上是平等的，我们应彼此尊重，不采取强迫、要挟、欺骗等手段来达到自己的目的。③交往适度原则。交往中要注意保持一定的社交距离。如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能阿谀奉承。在接待外国客人时，要注意维护国格和人格。 第二节 日常交往的礼仪 公共关系人员几乎每天都在和各种各样的公众打交道，对于外部公众而言，公共关系人员是企业的“形象代言人”。因而，要求公共关系人员注意日常交往的礼仪。 一、介绍礼仪 在交际场合结识朋友，免不了要介绍。介绍一般有三种方式：自我介绍、为他人介绍、他人为你介绍。 1．自我介绍 在公众场合，当没有人为你作介绍时，当你有必要说明身份或进行自我推荐时，应抓 3 住时机进行自我介绍。介绍时要讲清姓名、身份、单位。自我介绍应做到真诚可信，不卑不亢，从容自如；在表述上力求简明、具体、富有特色。 2．为他人介绍 在社交场合，你所认识的人，他们彼此不认识，彼此有结识的愿望，你有必要为他们介绍认识。 （1）介绍的顺序。在社交场合，人们遵循着“长者优先”、“女士优先”、“主人优先”等原则。即“受尊敬的一方有优先了解对方的权力”。介绍的顺序为：①将男士介绍给女士；②将职位低的人介绍给职位高的人；③将年纪轻的人介绍给年纪大的人；④将未婚者介绍给已婚者；⑤将客人介绍给主人；⑥将后来的客人介绍给先来的客人；⑦把家人或亲戚介绍给朋友。（2）介绍语言的使用。在较为正式的场合，在介绍过程中，先提某人的名字是对此人的敬意，·在作介绍时可视当时具体情况灵活运用。比如，要把李XX先生介绍给王XX小姐时，你可以这样介绍：“王XX小姐，我可以把李XX先生介绍给你吗?”’待王小姐同意后，可再介绍：“这是李XX先生，这是王XX小姐。”在非正式场合，介绍不必过于拘泥礼节，特别是年青人在一起，可以自然、轻松些。比如，“我来介绍一下，这是王小姐，这是李先生。”“王小姐，这是我同事李先生。”王XX，你见过李XX吧?”“李XX，这就是我给你常提到的北大才女王XX。”介绍自己的亲属给别人时，要注意避免称呼上的混乱。比如，介绍岳父母时，不能简单地说：“这是我爸爸妈妈”，而应说，“这是我岳父、岳母”。介绍弟媳、小姑时应这样说：“这是我弟弟的爱人XX”“这是我爱人的妹妹XX”。在介绍自己的兄弟姐妹时，别忘了介绍他们的名字，若只说：“这是我妹妹”而不提你妹妹的名字，别人会不知如何称呼为好。 3．他人为你介绍 在一般情况下，被介绍人应起立向对方问候，以示礼貌和尊重。如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。 二、握手礼仪 握手礼仪是人们见面时最常使用，适应范围最为广泛的见面致意礼节，也是世界各国通用的礼节。 1．握手的次序 （1）女士先伸手。男女之间，只有女士先伸手，男方才能伸手轻轻回握。如女方不伸手，没有握手的意思，男方则可点头致意。 （2）主人先伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务。不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，同样，男主人也可以向女宾男宾伸出手来表示欢迎。 （3）身份高的人先伸手。两人存在身份高低差别时，身份高的应主动伸手，身份低的要相应回握。 （4）年长者先伸手。同一性别的人相见，年龄大的先伸手，年龄小的应回握。 当存在年龄与性别冲突时，男同志年龄大，女同志年龄小，一般仍以女性先伸手为主。当然，这个握手的先伸手权并非神圣不可侵犯。如果对方没有握手优先权，但对方已先伸手，你要立即积极回应。 2．握手的方法 握手时，两人相距一步伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向内，手抬到腰部，上身略微前倾，眼睛正视对方，面带微笑，轻轻地握住对方的手上下抖动几下。掌握正确的握手方法，应从以下几方面加强注意： （1）握手时要用右手。 （2）握手时不要用力过猛，握手力度一般以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分。当然握手也不能松松垮垮，这是对对方的不尊重。 （3）握手时间长短因人而异。初次见面者，一般应控制在三秒钟以内，切忌握住异性的手久久不肯松开。即使同性的握手时间也不宜过度，以免对方欲罢不能。关系密切的老朋友或关系亲近的人可以边握边问候，甚至双手长时间握在一起。 （4）握手时要脱手套，摘下帽子。女土们的装饰性手套和装饰性帽子可以不摘。戴军帽的军人或其他戴制服帽的工作人员，握手时可以不摘帽，但要先行敬礼后再握手。 （5）握手时要注意力集中，不能一边握手，一边左顾右盼，不能嘴里嚼着口香糖或嘴上叨着香烟。 （6）握手时避免给人湿或冷的手。在握手之前不妨把手在裙子或裤子上擦一擦，使你伸出去的手是干的。在你要与人握手时，不妨把手放在口袋里让手暖和点。 （7）当对方两双手满是东西或对方一手正拿着食物，而另一只手正握着饮料，这时不必与其握手，最好以点头微笑示意为宜。 （8）当对方的手受伤不便握手时，你可改以握住他的前臂或上臂相问候。 3．握手的场合 （1）当你遇见老朋友时应握手问好。 （2）当原来陌生的两人被介绍认识时应握手问好。
5 （3）当你与人告别时双方应握手作别。 （4）当某人获奖，你表示祝贺应握手。 （5）当向某人表示慰问或感激应握手。 （6）当你与某人关系和解时要握手。 三、接待客人和送客人礼仪 接待客人和送客人是日常常见的礼仪。· 1．接待客人 （1）有客人要来，你应适当准备。如房间要弄整齐干净，你自己的仪容要略作修饰。 （2）客人到来，如家里有你父母、姐妹，你应把家庭成员介绍给客人，并互相问候，然后让座，上茶或上饮料和果晶。 （3）在来访中，有新朋友来访，应给客人介绍。 （4）来访客人年纪较大时，作为青年人，你要主动和老人交谈，要多谈他们关心的问题和他们擅长的东西，使他们高兴与你交谈。 （5）与客人交谈时，不要打呵欠，也不要频频看表，以免对方误解你在逐客。 （6）到了吃饭时间，应留客人在家里吃饭，如客人留下，家里的菜肴要多做一些，对客人要热情、周到。 （7）客人要告辞时，你要婉言相留。客人执意要走，那么要等客人先起身，然后主人再起立送客。不能客人说要走，主人立即起来送客，这样很不礼貌。 （8）如客人向你赠送了礼品，你要表示感谢，同时应回送一些适当的礼品让客人带走。 2．送客人 当客人起身告辞时，你应立即起身为客人打开门，让客人走出去，你随后跟上。若是贵客或生客，只要时间允许，你就要一边谈笑一边往前送，直到对方再三劝阻。如客人是年龄较大的，你应用手搀扶他，送到车上。给远道的客人送行，要送到火车站、飞机场或轮船码头，并为客人准备一些旅行中吃的食品。要与客人分别了，你应主动热情地伸出双手与客人握别并向对方发出以后常来的邀请。有人习惯于客人走后便立即打道回府，这样往往给客人留下冷落感。一个有修养的人与客人握别后，应依然含笑站立在分手处，目送客人离去。一旦客人回头观望时，你不妨向他们挥一挥手，这样客人甚感亲切。直到看不见对方，对方也看不你时，再返身走开。
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