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客户回访方法与流程四篇

时间：23-11-22 网友

客户回访方法与流程四篇

篇一：客户回访

　客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。　

　　客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

　　一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

　　每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

　　二、话术规范服务

　　话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

　　三、因人而异、对症下药

　　1、对冲动型客户莫“冲动”

　　在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

　　2、对寡断型客户“果断”地下决心

　　这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。

　　3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

　　对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

　　在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

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客户回访的要点

　　1、注重客户细分工作

　　在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

　　客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

　　2、明确客户需求

　　确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

　　很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

　　一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

　　3、确定合适的客户回访方式

　　客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

　　按销售周期看，回访的方式主要有:

　　·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。

　　·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

　　·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

　　4、抓住客户回访的机会

　　客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

　　产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

　　5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售

　　最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

　　企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。

　　6、正确对待客户抱怨

　　客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

　　客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

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客户回访制度

　　一、总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度。

　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　　2.适用范围

　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

　　三、客户拜访准备

　　1.制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

　　2.预防回防时间和地点

　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

　　(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

　　3.准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。

　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

　　五、整理回访记录

　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2.主管领导审阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

　　六、资料保存和使用

　　1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　七、回访费用报销

　　1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

　　2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

客户回访工作流程

工作目标

知识准备

关键点控制

细化执行

流程图

1．及时掌握客户需求信息

2．提高客户满意度

3．提高客户回访管理的规范化水平

1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成

2．掌握客户交谈的技巧和策略

1．查询“客户资料库”

客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求

《客户资料库》

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2．明确回访对象

客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单

《客户回访控制程序》

3．制订《客户回访计划》

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等

《客户回访计划》

4．预约回访时间和地点

客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点

《客户回访控制程序》

5．准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等

《客户回访控制程序》

6．实施回访

1．《客户回访记录表》

2．《电话回访记录表》

6．1客户服务专员准时到达回访地点，开展回访

6．2客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》

7．整理回访记录

客户服务专员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论

《客户回访报告表》

8．主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见

《客户回访控制程序》

9．保存资料

客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考

《客户回访控制程序》

篇二：客户回访的操作流程与规范

关于客户回访的操作流程与规范

一、客户回访目的：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度；二、客户回访工作流程：咨询客户的回访：

1、询问客户对技术员的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未解决问题的原因是什么？

如：年龄问题、对于技术员的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有造成问题遗留或没解决的。

已经签约客户的回访

1、询问客户对技术的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。成行客户的回访

1、对技术员的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。

2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。

流失客户的回访

一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，了解原因，让流失的客户重新回来。

三、回访中的使用话术：

1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

3.请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？ 4.请问您对技术员的专业知识的掌握满意度如何呢？ 5.请问您对于我们公司的品牌产品认可吗？

6.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？

7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的人员为您讲解。 8、如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。 9、谢谢您的回访，祝您生活愉快！

如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

四、工作中遇到过哪些问题，如何解决：

我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对专业技术知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。

通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。五、与客户进行回访时，我们要注意以下方面：

1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。

3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。

4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。

5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的顾问会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。

篇三：客户电话回访的流程

电话回访的流程：

充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术

1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

2、外线：“您好！这里是**装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您？” 3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？” 4、转接电话前说：“请稍等”。

5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。

6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。 7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见,欢迎下次致电。到店客户接待术语

开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？

咨询家装：感谢您在百忙之中到访**装饰！***装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装有所帮助。回访客户话术

开头语：您好,我是**装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？

A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。

B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！

首先对您选择我们***装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交

尊敬的客户：您好！感谢您对***装饰的信任与支持！选择了**就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，**装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第二次回访：合同签单开工

1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？ 2、材料验收时，监理在施工现场吗？

3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？ 4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？ 5、您对施工团队的服务感觉满意吗？

6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？

7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；

尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！**装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！***装饰客服部为您服务！第三次回访：隐蔽工程结束 1、您对设计师的服务感觉满意吗？

2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？

3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？ 4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场） 1、你对施工进度还满意吗？ 2、产品进场安装是否满意？ 3、现场施工工人工作是否规范？

4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第五次回访：整体交工，交款

1、请问您有没有需要帮您解决的问题？ 2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？ 3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？ 4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：

很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末 /

节日愉快！

）或

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

结束语：

很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末 /

节日愉快！）或

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。（

搞活动时可说：为了答谢您，

在您方便的时候可以到 ***

装饰工程有限公司领取一份礼品）。

让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

客户维修电话的回访：

请问在 24

小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？

是否与您协商好了维修时间？

施工队是否与您协商好了维修方案呢？

对他们的过失，

我谨代表公司向您致歉，

我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？

您对维修的结果还满意吗？

对由此带来的困扰，再次向您致歉。

谢谢您，再见！

接听客户抱怨来电： 1 、 ** 女士 /

先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？ ******* ，您

能谈一下您的希望、您的要求吗？ ******

，请您不要着急，一定给您解决好， ********* ，

您看还有什么需要我为您做的吗？ 2 、

*******

，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会 24

时内尽快给您回复。

（解决回复）

：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事

情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

结束语：

请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

篇四：顾客回访具体实施方案及流程

顾客回访具体实施方案及流程

一、顾客回访目的

1、更好的提高品牌知名度及美誉度 2、做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、巩固老顾客、提高回头率

4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯

二、顾客回访的方法 1、注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。

三、顾客回访的方式

1、按销售周期看，回访的方式主要有:

·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与

客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

2、品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下：对象具体情况回访方式主要回访内容注意事项一般消费顾客

装完房子一个月左右电话回访

询问其居住情况及告知新居居住注意事项切记一问一答

装完房子没有出现质量问题电话回访询问其装修后居住的基本情况，了解顾客消费需求及特殊要求记录顾客的所有需求，在下次服务中提供

客户生日或特殊纪念日（如结婚纪念日）电话回访给顾客祝福（生日快乐）或通知领取礼物，最好能在沟通过程中，了解点儿顾客需求在备好礼物的情况下给顾客打电话

特殊消费顾客当客户装修出现质量问题上门回访马上组织返修，修后有无不适情况；及顾客心理安抚。特殊服务要求倾听顾客需求，有问必答

装修完房子后，较长时间不能满意的客户，认为公司做的不好。上门回访耐心询问客户对装修不满意的原因，如效果不好、质量不好、服务不好等等，原因分析情况。切忌单刀直入

或直问原因，会让顾客尴尬长期和公司有良好合作关系，并给公司介绍新客户上门回访备好顾客回访的前期资料（顾客生活习惯、装修款式等）在根据资料进行上门回访，语气要求委婉，介绍公司最新风格或家装动态，了解新客户信息在备好礼物的情况下，询问顾客近况，耐心听取客户建议并记录，争取改进四、

顾客回访流程：。 ① 电话回访

A、电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，准备笔记本笔（做好回访过程中的记录） B、电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！我是品尚装饰公司„„）

讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及时记录 C、挂电话的总结工作：整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方 ——整理资料存档

D、总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。最好在电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。附：电话回访之电话礼仪

„电话是树立装修公司形象的窗口之一

„许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。 ■ 正确打电话的方式A使用时间标准用语注意事项

1、对方拿起话筒时你好，这里是品尚装修公司，请问是刘先生吗？请问是刘XX家吗？注意先确认并问对方是否有空

2、要找的人不再，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦你转告他一下？传话要简洁、清楚 3、向对方报告坏消息时抱歉，你要求修理的部位还需要一定的时间，修好后马上给你电话好吗？表示诚意的道歉

4、挂电话时打扰您了，对不起，再见! 确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒

■ 正确接电话方式B 适用时间标准用语注意事项 1、接电话时

你好！品尚装饰公司

为了便于笔记用左手拿话筒 2、对方先询问“是品尚装修公司吗？” 是的，这里是品尚装修公司

要回答“是”在重复店名，让顾客清楚 3、电话铃响3次以上者

你好，品尚装饰公司，让你久等了尽可能在电话铃声响3次以内接电话

4、传达电话给对方要找的人找我们冯总是吗？请稍等再念一次对方要找的人的名字 5、对方要找的人不再时

抱歉，我们经理现在不在，请问您有什么是吗？有什么话方便我转达吗？记录对方来电的信息要点

6、复述对方的信息我在重复你的电话是XX您是XX？对吗？一定要予以确认 7、顾客查询装修进度时

抱歉，施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理，一会给您回电话好吗？

在施工进度比较慢时，询问其原因和具体完工时间，并及时告诉客户并致歉 8、不能立即回答对方时

我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓含糊不清的事，不要立即回答9、要挂电话时谢谢，再见！

确认对方挂电话后再挂电话回访案例：一切准备就绪，嘟嘟„„

家装顾问：您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐吗？/请问您现在方便吗？

顾客：是的，有什么事吗？

家装顾问：您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子（中式、欧式、现

代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好

（提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原因，并给予解答）

家装顾问：住的不舒服？是什么地方让您感觉不太舒服？顾客：总有油漆味，头疼„„

（提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格）

家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食

醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味。

2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。菠萝也可以„„顾客：哦，这样啊

（提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操作与处理的方法）

家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的话，可以尝试一下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的„„我们会很高兴为您提供免费咨询。顾客：好的

家装顾问：XX先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗？顾客：暂时没有了

家装顾问：那好，谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚装饰公司将会诚心为您服务，再见！顾客：再见！

（记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识„„） ②上门回访： 1. 成功拜访形象

上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！ ◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。 ◆控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。 ◆投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 ◆诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。

◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。2、拜访前的准备（1）. 计划准备 ◆计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。

◆计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。

◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。 ◆计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。（2）. 外部准备 ◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。 ◆资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 ◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。 ◆时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备（3）. 内部准备 ◆信心准备：市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人

见人爱；还要保持积极乐观的心态。

◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

◆拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 ◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

3. 拜访方法与步骤（1）、家访的十分钟法则

◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。 ◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。 ◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。（2）、第一次家访的七个步骤第一步 —— 确定进门

◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。 ◆话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。

◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。。第二步 —— 赞美观察

◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！ ◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净 —— 房间布局 —— 房间布置 —— 气色 —— 气质 —— 穿着。

◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

◆观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。

◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。第三步 —— 有效提问 ◆提问注意

—— 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 —— 预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。

—— 努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15 ~ 45秒的开场白提问。 ◆寻找话题的八种技巧：—— 仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？” —— 乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我„„” —— 气候、季节：“这几天热得出奇，去年„„” —— 家庭、子女：“我听说您家女儿是„„” —— 住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗？” —— 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”

—— 线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。 ◆家访提问必胜绝招

—— 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 —— 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。 —— 开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。 —— 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。 —— 问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。

—— 先提问对方已知的问题，提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。 —— “事不关己高高挂起”，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。第四步 —— 倾听推介

上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。

先来看一个脑筋急转弯吧：一辆公交大巴车第一站上了20个人，下一站上来8人下去5人，下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有人下去，下一站上来4人下去6人，问：一共走了多少站？

★由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精髓。再来看一个脑筋急转弯：一列火车由北向南开，时速90km，当时吹的是东北风风速每小时100km，问：火车的烟吹向哪个方向？ ★由答案想问题：想像具有无穷的神奇，如果有人问你什么东西速度最快，正确答案是思维。总结：这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果，同时我们也不难看出倾听的重要性。第五步 —— 克服异议每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。

◆克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。

◆化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。 ◆顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。

◆不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。

◆转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题的方式暂时避开紧张空间。

◆运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到说服的作用，可以很好克服地异议。

◆逐一击破：顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。 ◆同一立场：和顾客站在同一立场上，千万易失败。

◆树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。第六步 —— 确定达成

◆抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。 ◆成交达成方法： A. 邀请式成交：“您为什么不试试呢？” B. 选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？” C. 二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！” D. 预测式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感觉一样！” E. 授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！” F. 紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！” 第七步 —— 致谢告辞你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心” ◆时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20 ~ 30分钟之内。

◆观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。 ◆真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美让顾客永远记住你！（3）、第二次拜访的3种类型不可以与顾客辩驳，否则你无论输赢，都会使交A、再次邀约拜访 ◆

再访七条理由

资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。

设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。

借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。

活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。

B. 上门收款拜访

货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。 ◆收款前注意事项：

①固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。 ②销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。 ③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。 ④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指A、再次邀约拜访 ◆再访七条理由

资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。

设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。

活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。

B. 上门收款拜访

货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。 ◆收款前注意事项：

资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾

客送过去。

设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。

活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。

B. 上门收款拜访

货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。 ◆收款前注意事项：

①固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。 ②销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。 ③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。 ④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南

⑤根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等。 ◆收款时注意事项

①准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。

②到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。

C. 售后服务拜访

售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含顾客使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。 ◆处理异议家访阶段 ①倾听怨言——收集问题。无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。 ②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。 ③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。 ④解决方案——解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。

⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。 ◆处理异议注意事项

①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。

②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。 ◆售后服务家访阶段

①唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。

②相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。

③耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。

④思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。

⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。⑤根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、

老员工、医生等。 ◆收款时注意事项

①准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。

②到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。

C. 售后服务拜访

⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。 ◆处理异议注意事项

①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。

②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。 ◆售后服务家访阶段

①唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。

②相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。

③耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。

④思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。

⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。⑥特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。 ⑦计划：“老顾客是最大财富！”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。 ⑧分析：对顾客进行性格分析，充分了解顾客需求，进行合理的家访跟踪服务，要投其所好。 4、上门回访时应注意以下技巧：（１）事先必须和顾客约好时间，避免唐突式访问；（２）让顾客对自己产生好感；（３）注意仪表风度和穿着修饰；

（４）注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相；

（５）注意上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑，必须先考虑顾客的时间，特别要避开顾客的休息时间；

（６）发挥笑容的魅力，美国成功学家戴尔

卡耐基说过：只要有办法使对方从心底笑出声来，彼此成为朋友的路就展现在眼前；（７）赞美顾客是打开话匣子最好的方式，是建立亲密关系的法宝，只要你的赞美有根据（可以是他的气质，也可以是他家里的摆设），自己发自内心喜欢并羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心受到你的尊重，那他一定会很高兴；

（８）以丰富的专业知识，塑造专业形象，只有具备了丰富的产品和医学知识，才能更自信地出现在顾客面前，从而赢得顾客对你的信赖；

（９）敏于世故，学会察颜观色，注意顾客的"情绪"，如果上门时觉察到顾客陷于情绪低

潮，注意力无法集中，对交谈没有兴趣，你最好体谅顾客的心境，另约时间回访；

（１０）带点小礼物上门，如给顾客家中的小孩带点糖果、玩具等，会马上赢得顾客的好感；

（１１）对顾客家人保持同等兴趣，切忌单独和顾客神侃而忽视了其家人，别忘了你忽视的家人也许是有实际购买决定权的人；（１２）促使顾客介绍新顾客时应注意必须是老顾客出于自发的动机，自然而然地推介；（１３）与顾客的简单接触一般是很难判断顾客的经济实力或有无可能成为忠诚顾客的，但通过观察对方的室内装修、有无高档家具电器等细节却较易作出判断，在已购买的顾客中必定有少部分会是你潜在的３ａ级顾客，这种顾客的特点是购买力特强，社会关系广泛，转介绍潜力很大，极易成为你主要收入的保障者，一旦发现这种顾客，需要销售人员投入更多的精力，全方位服务于这种顾客，以便投其所好，快速建立亲密关系；（１４）在回访过程中，有一些销售人员会因为提供了优质的服务而获得顾客的信赖和喜欢，顾客为了表达内心的感激而向销售人员赠送礼物，这时千万要记住，别给顾客留下贪小便宜的印象，学会婉言谢绝是聪明的做法，除非你不接受会伤害到顾客的自尊心，须知：提供全方位的优质服务是每个销售人员的义务；

（１５）在顾客家中逗留时间不宜过长，避免浪费对方过多时间而引起反感；

（１６）一个专业的销售人员应力求善始善终，道别时和上门时一样重要，要收拾好自己的座位、茶杯，帮顾客清理卫生，感谢顾客的接待、真诚的祝福、出门时轻轻关门等细节都是回访中很重要的细节，忽视道别时的艺术，往往导致顾客流失；

（１７）越是条件艰苦越要创造拜访机会，事实上，在酷暑难耐的中午，或在大雪纷飞的冬日，当你如约出现在顾客门前的时候，是你赢得忠诚顾客的最佳时机，因为他们已经没有理由不被你打动；（１８）及时记录回访内容，加以总结提高。注意事项

1、专业化服务。使专家成为医疗保健饮食营养等方面的权威，进而解决顾客需要了解的全部健康问题。

2、亲情服务，营造关心顾客、关爱老人的企业氛围，以爱心为出发点，满足顾客的情感需求和精神需求。

3、荣誉服务，可以举行评选荣誉顾客和顾问、开展业余比赛，组织获奖顾客外出旅游等活动。

4、产品的优惠服务，可一个长期服用产品的顾客办理金卡银卡，以更优惠的价格给顾客实惠等。

5、个性化服务，针对某个顾客开展特殊服务，比如，特意给某个戏迷顾客送一张戏票或给金婚夫妇送去特别的贺礼等。

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