事情经过：
一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误
分析：
1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：
1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例二你们刚才点的就是这道菜事情经过：
一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。
当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”
服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”
分析：
1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:
1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。
案例三是鱼太大还是推销提成的吸引力大事情经过：
王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。
分析：
1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。
2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。
3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。
4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。
处理结果：
1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。
2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。
3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。
4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例四飞蟹小姐事情经过：
某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后
站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。”小丁见状便退身去为其他客人服务了。
过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢。”小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。。。。”
“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’。。。。”小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。
分析：
1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。
2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。
处理结果：
1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。
2、管理人员对小丁进行批评教育。并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例五一蛇三吃事情经过：
这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！”
小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生
尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。”之后客人们兴趣盎然地饮用起来。
小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人好炫耀、爱在朋友面前摆谱。经理当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。
后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到小李时，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。
分析：
1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求服务员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。餐饮业竞争激烈的今天，餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。
2、服务人员在面对客人的任何特殊要求时，都不应开口质疑客人的说法，任何情况下都要对客人保持礼貌礼节。
处理结果：
1、餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。
2、表扬小李的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。
案例六奇怪，她不要小费还那么热情事情经过：
一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗?一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加。。。。他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“谢谢！”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷？”徐先生仍旧向外宾解释，外宾只好不习惯地把钱收了起来。结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。”
分析：
1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。
2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。
处理结果：
1、管理人员对小吴进行培训，强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行。
2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确服务应具有灵活性，根据不同顾客的具体情况而进行。
案例七不吃蛋黄的客人事情经过：
在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。
分析：
1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
2、在客人到店消费时，作为服务人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次服务该客人时即可根据客人的具体情况提供个性化服务。
3、餐饮服务要有预见性，要把客人的需求考虑周到，使客人享受到方便贴心的服务。
处理结果：
1、要求餐厅所有服务员都记录下老先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。
2、表扬小芳的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。
案例八自助餐上的香蕉事情经过：
有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜欢言笑，单身。在该酒店住了一周，几乎从不开口，不跟别人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。
每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅曾问过又状起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅尴尬得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满脸地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，在一侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至”“金石为开”的道理。在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备好香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位金口难的客人见到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务已经给餐厅带来了他入住本店的信息。
“太感谢你们了！”美国客人几个月第一次向酒店表示发自内心的感谢。
分析：
1、常言说得好：“于细微处见精神”、“精诚所至，金石为开”。酒店服务员面对来自天南地北，性格、文化、风俗习惯不同类型的客人，细心观察客人的言行举止，摸准其心思、采取灵活机动的服务技巧，提供具有针对性的个性服务，这是非常重要的。
2、自助餐准备一些香蕉，这不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通，前厅、客房、餐厅共享顾客的相关信息。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了充分的准备，由此可见对客人的重视。
处理结果：
1、要求餐厅所有服务员都记录下这位美国客人的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。
2、表扬小梅的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。
案例九一碗豆面引出的话题事情经过：
一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿饭即将进入尾声的时候，客人点了主食----每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始食面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是先点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给你做一碗面给你好吗？客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。”分析：
1、服务员能坚持把“对”让给客人，不仅马上赔礼道歉而且表示厨房可以再给顾客重新做面，应该说是比较周到的。
2、如果服务员在上“豆面”时，能够向客人介绍豆面的粘性大的特性，并提醒客人要立即吃会更好味，那么客人的不快是能够避免的。
3、所以，服务人员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到“尽善尽美”。
处理结果：
1、经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不太好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。这时服务人员马上诚恳道歉，并表示厨房可以给客人重新做面。
2、经理出面对客人道歉后，给客人送了水果盘以表歉意，客人感到备受尊重，于是平静地结账离开。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求令所有员工提高服务技巧。
案例十服务中的语言艺术事情经过：
酒店餐厅午餐营业时间，一?来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。
分析：
1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。
2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归
纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。
处理结果：
1、小孙和经理向客人道歉。
2、管理人员批评教育了小孙，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高服务意识和语言技巧。
案例十一语言的魅力事情经过：
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员李艳引至餐桌坐定后，其中一位客人便开了口：“我要点XX菜，你们一定要将味调到浓些，样子摆得漂亮些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完之后，李艳拿菜单进了厨房。当他再次来到桌前时，便礼貌的对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”他发完了脾气，仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。
分析：
1、语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事，本案例中的服务员未考虑到客人有社交和受尊重的需要。
2、服务员在上班前未了解当天厨房备货、出品菜式的情况，致使客人点某道菜时未及时指出无货。
3、服务员在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向作出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？xx菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想到这酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品位，能够吃到这里的特色菜，这样朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了满足，很自然地接受服务员推荐的其他菜。或者说：“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能提供给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益，为顾客着想，让客人对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
处理结果：
1、餐厅经理向客人解释，婉转地为客人推荐其他菜式，并与服务员李艳一起向客人道歉。
2、事后批评教育李艳，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例十二桂花鱼怎么跑到隔壁去了事情经过：
某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了！”而后又风趣地说；“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你道歉了！请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。”客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说；“不就是一条鱼吗？下次看住点”。小李说：“谢谢各位了！”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。
分析：
1、传菜员、服务员在上菜前都务必核对好菜单与?品才上到客人桌上，做到层层把关，杜绝上错菜的情况。
2、本案例中的实习生服务员送错了菜但顾客不仅没有发火，大家还都挺尽兴，主要是因为服务标兵小李的随机应变服务做得好，所以在服务过程中，餐厅管理人员应特别强调员工的随机应变能力，在平时就应锻炼自己能很好地营造出轻松、幽默、和谐的气氛，力求迅速处理突发事件，避免顾客产生不满情绪。
处理结果：
1、将此事作为案例存档，以供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
2、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。
案例十三应不应该赔海蜇肘子事情经过：
某酒店的中餐厅座无虚席，洋溢着和谐欢快的气氛，就餐客人在与亲朋好友共享丰富可口菜肴的同时谈论各自感兴趣的话题。这时11号台的客人正在激烈地讨论着问题。他们点的菜很多，餐桌上的盘子已摆满。这时服务员小吕又端上来一盘“清蒸海蟹”，并轻声地报上了菜名，但没有及时把菜放下，因为她正在考虑这盘菜该放在哪儿。小吕挪动一下桌上的菜盘，准备将手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此时，客人因看服务员无处放盘子便动手帮忙，结果帮倒忙----一个盘子滑倒了“海蜃肘子”里。小吕忙道歉。客人开玩笑地说：“小姐是否该赔一盘菜呢？”而小吕却当真起来，心想：这盘子是你碰下去的，跟我有什么关系，还想赔偿？就回答说：“赔？赔什么？”客人一听此话，觉得有失面子，就认真起来：“赔什么？赔海蜃肘子。”小吕接着说；“赔什么？这又不是我的错！”一下就紧张起来。领班急忙找来餐饮部经理。餐饮部经理立即要求小吕暂停工作,向客人道歉。小吕只好向客人说：“对不起、请原谅！”然后就离开了餐厅。餐饮部经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示致意。结果，客人在结账
时主动多付了一盘“海蜃肘子”的费用。
分析：
1、作为餐厅管理人员和服务人员，都应该记住两条“与顾客打交道的法则”。法则一：顾客总是对的。法则二：如果顾客不对，请重读法则一。这两条法则说明的道理是：无论在什么时候，都不要去“埋怨顾客”。
2、不能与客人争强，聆听客人的挑剔和批评，耐心向客人道歉并积极寻求解决的途径。在本案例中，服务员对自己细小的疏漏而受到客人的挑剔时表现出不耐烦，对客人的投诉不予理睬，甚至与客人起争论是非。这样做的结果只能增加客人的不满，而无助于问题的解决。如果服务人员以低姿态妥善处理与顾客的纠纷，会得到绝大部分顾客的谅解，他们也会主动为服务人员考虑，不会叫服务人员赔钱或挨批评。
处理结果：
1、领班找来餐厅经理。餐厅经理立即要求小吕暂停工作,向客人道歉。小吕和餐厅经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示致歉。结果，客人在结账时主动多付了一盘“海蜃肘子”的费用。
2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例十四我们这儿是卖饭菜的，不是卖笑的事情经过：
小李是某餐厅的服务员，平日里不拘言笑，非常严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子。尽管主管要求“微笑服务”，小李也常常难挤出一点笑容给客人。
有一天，年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚，招待他们的正是服务员小李。张先生本是这里的常客，酒过三巡之后，借着酒兴开始与小李聊搭腔起来。“这位小姐长得真漂亮！”张先生笑着对几位朋友赞道。小李听见了，但脸上毫无表情。“试问小姐尊姓大名呀？”张先生笑着问。“我叫李小兰。”“看你一定很年轻。今年多大了？”又有一个笑着问她。“。。。。”小李没吭声。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？听口音有点儿像。”“你们是在查户口呀！”小李显得有点不耐烦了，但并没有发作出来。这时张先生又发话了：“李小姐，说起来我们很可能五百年前是一家呢！不过，我来过餐厅这么多次，却很少看见你笑过。我想，你笑起来更好看了。”没等张先生说完，小李就开始生气了：“笑不笑是我自己的事，与你有何相干？我们这是买饭菜的，不是卖笑的。”此言一出，搞得张先生和她几位朋友非常尴尬，他们万万没有想到，一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火，而且说出这样“伤人”之语。张先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢子。幸好他是一个比较有素质、幽雅之人，没再和小李计较，起身迅速结账后踏步走出餐厅，从此再也没有回过头。
分析：
1、本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话，服务员小李却当真了，而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，赶走了顾客。
2、在本案例中，小李的性格不喜欢和别人说话，更经不起客人的玩笑，作为餐厅服务员，就应该尽量克服。否则，不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情，结果必然
得罪顾客，最终给餐厅造成损失。
3、微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一，是其必须具备的从业素质，但
像小李这样的服务，却连这一基本的方面都没能做到。所以，在服务管理工作中，首先应招聘那些性格开朗、乐于助人、有服务意识的服务员，各级管理者在实际工作中还应注意培养员工这方面的性格，积极创造条件，让员工的性格向着健康的方向发展。
4、如果部分服务人员属于内向性格，在日常工作中也需加强微笑服务培训，慢慢适应餐厅服务的工作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有问必答，绝不能冷漠对客，让客人感觉服务人员给他/她丢面子。
处理结果：
1、餐厅经理和小李上门向客人道歉，并赠送小礼品，以求取得客人原谅。
2、管理人员对小李进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例十五应不应坚持开瓶费事情经过：
有一次，赵先生和几位朋友请一位老先生吃饭，他是他们的前辈师长，所以大家都让他来选择哪家餐厅为好。老先生想了想说：“就到迎宾餐厅吧！那里的菜不错，环境也很好。”大家便一起到了迎宾餐厅。落座后不久，老先生把他从家里拿来了两瓶茅台酒摆上桌说：“今天咱们喝国酒茅台，这是我一个学生从贵州带过来的，绝对是真货色。。。。。”没等老先生说完，站在一旁的服务员沉不住气了，赶快说道：“我们餐厅是不让客人带这些酒的。如果客人自带酒水，我们必须收开瓶费。”“开瓶费多少钱？”有人不禁问道。“每瓶50元。”老先生一听，赶快说道：“我和你们李老板是好朋友，我到这里吃饭，已经不止一次了。就算他在这里吃饭也不会收我的开瓶费，你当然也不会要！”小彭一听，马上说：“不行，这是我们餐厅的规矩，我们必须遵守！”老先生有点急了，他马上夺过了一个手机就拨打餐厅老板的电话。显然，在电话里，老板告诉小彭不用再收开瓶费。虽然如此，老先生却不好受。他气呼呼地对小彭说：“刚才你不听我话，现在看怎么样？我这把年纪了，还骗你小姑娘干吗？”服务员无言以对，非常尴尬。老先生的太太则在一边没好气地说：“以后别到这里来了。看这儿的规矩真多！”在座的几位也不禁暗暗赞成老先生及夫人的做法和想法。
分析：
1、在本案例中，老先生认为自己和餐厅的老板是好朋友，并且自己又是常客，老板在场也不会收他的“开瓶费”，跟服务员说清楚，服务员当然也不会收的。这是他已经有的一种看法和态度。但服务员听后，马上说：“不行，这是我们餐厅的规定，我们必须遵守！”拒绝了老先生的要求。这时候老先生有点急了，他马上联系餐厅老板。虽然最后他也没有交开瓶费，但已经给他带来不愉快的体验，造成了他对服务员及其餐厅的不好现象，这些刺激进而又破坏了他对餐厅的已有的良好态度，强迫他改变态度，使他感到非常不
愉快。
2、此外，老先生的态度又影响了他的太太，进而影响了在座的其他人的感受，使他们对餐厅有不良的评价。老先生在这里丢了面子，以后也不想再光临了。诚然，餐厅里的规定和服务员是必须遵守的。但是，并不应该教条地执行，而应该根据具体情况灵活变通，尽量满足顾客的个性要求，才能保持住熟客。
3、在服务人员对待客人时应时刻注意要语气委婉，不可对客人说“不行”等强硬性的拒绝语言，应随时站在客人的角度去处理客人的需求，给客人面子的同时为客人提供优质的服务。
处理结果：
1、餐厅经理向客人道歉，并送上水果盘以示歉意。
2、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。
案例十六客人和姜末哪个重要事情经过：
最近，某中餐连锁店的附近又增加了两家竞争者，他们都经营风味鸡产品，由于美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。有一天，刘先生也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员小兰就按照刘先生的要求给了一盒已斩好的白斩鸡及一小袋姜末和一小袋酱油，刘先生对服务员说道：“因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。”“对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。”服务员很有礼貌地答道。刘先生只能就此罢休，心想：“这家如此没有人情味，下次还是到别另外两家去买鸡为好。”
分析：
1、服务员小兰的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只能遵守执行。对于企业来说，正常的经营管理必须有规章制度，但规章制度应该不是死的，执行起来可以授权员工灵活处理，其目标是在不影响企业根本利益的前提下尽量提高顾客的满意程度。
2、在本案例中，可以规定一位顾客来买鸡只能有一袋姜末和一袋酱油。但如果有顾客提出要多一点调味料，由于成本增加不多，也尽量满足顾客的需求，因为并非每一位顾客都会有这样的要求。不能因为这么些小的配料，调味品而失去顾客的欢心。
3、服务人员必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场上去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所以企业的标准和规定都应该为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最重要的。姜末和客人，当然是客人重要了。
处理结果：
1、管理人员对小兰进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。
案例十七酒杯、汤碗、和筷子又回来了事情经过：
4月1日晚上，在某酒店的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内气派豪华，布置典雅，客人们尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌坐着两个澳洲客人。其中一位50余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边玩弄着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手的样子，他的女伴也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小章所注意，她正在忙着为另一桌的客人上菜。
当小章转身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了些什么。当她为客人报菜名时，仔细观察发现那位留着小胡子的客人离开了餐桌，可他面前的银制酒杯不见了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。小章不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，你没有餐具，是否需要我为你重新添放？你是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其它的颜色的？”“不，不，我们什么都不要，谢谢你。”女宾神色尴尬地说道。
此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了小章一眼，不自然地说；“我们还习惯用刀叉，所以我又要了两套。”
“没关系，下次你有什么需要请告诉我，我很愿意为你效劳。”小章说完就离开了，立即将此事报告了餐厅经理，几分中后，小章又回到了客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具，微笑着对留小胡子的客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，此餐具确实很精致。为感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯，一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位留个纪念，筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账单上，你同意吗？”留小胡子的客人马上明白了小章的意思，他接过小章手里的物品，又仔细看了几眼；“请你先离开会儿，让我们考虑下。”小章会意地转身离去。
当客人再招呼服务员回到餐桌前时，小章看到刚才不见了餐具和酒杯又摆设在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们就收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你们开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都开心地笑了。
分析：
1、本案例中的外国客人一开始拿了餐厅的餐具，服务员小章发现后及时巧妙处理，既维护了餐厅的利益，又能让大家都开心。这要归功于小章很了解顾客的心理需要以及在发现问题时能迅速反应、较好地处理问题的能力。亚伯拉罕。马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。其中尊重需要是指人们对于受到尊重、个人声望、名誉和地位的需要。受尊重的需要除了表现在别人心目中得到重视和赏识之外，还包括取得成就、独立自主、自信和取得支配地位等。
2、在本案例中，服务员发现外国客人很喜欢餐厅的中式餐具、并把酒杯和汤碗、筷子收藏起来，迅速向经理汇报，寻求解决办法，很好地做到对服务工作过出现的问题快速作反?和行动。同时考虑到客人的受尊重的需要，很巧妙地拿着几样包装精细的餐具、微笑地请顾客留下纪念，并说明筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在账单上。这样使客人明白餐厅是知道客人收藏了餐具，但又给了机会客人下台阶，保全了客人的面子，最终使顾客自己主动交出了餐具，既避免了餐厅的损失，又让顾客感到因受到礼遇而满意。
处理结果：
1、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
2、对全体员工培训，提倡所有员工服务时需随机应变，要巧妙平衡好客人和餐厅的利益。如果做不到，应向上级汇报。
案例十八察言观色，解决客人的不满事情经过：
沿海某城的一家餐馆里，只见金碧辉煌，灯红酒绿，然而正中央的一张小方桌有3位客人正愁眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员笑小林看在眼里，她估计可能是客人对刚才递去的账单有意见。小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去，亲切文雅地问道：“先生，需要我效劳吗？”
客人见状便吐了不快的根由：他们3位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格在200元以下，可是账单却明明写着503元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还是不错的，不可能挥刀宰客。。。小林听完先安慰客人，接着便到帐台上去核查，她很快便搞清楚了缘由：问题出在那大份酸溜黄鱼上。菜单上写明“每50克22元，”而客人误以为一份才22元。那份黄鱼重750克，应该计价330元。
小林在想，尽管账单上已经写明该菜价以重量计，但接受点菜的服务员少做了两件工作：第一，客人点酸溜黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价按重量而定，这样可以避免客人的误解；其次，凡按量计价的菜肴，服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。有些酒店餐厅在客人点了海河鲜之后，员工还先用网兜把鱼拿去让客人过目后菜下锅。而这三位客人点菜之后，服务员忽视了这两个环节，现在桌上剩余了小半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满意了，餐馆也应有一定的责任。
小林又回到餐厅，向客人检讨了服务工作的不足，随后又走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠。当小林把意见告诉客人时，客人愁云顿时消失，接着小林又把吃剩的鱼打包，并向三位客人致歉，原先满腹怨言的客人此时已露出感激的微笑。
分析：
1、在本案例中，服务员小林听取客人的反映后的一段思考，已经把餐馆的欠缺分析得一清二楚。
2、首先她具有强烈的服务意识。客人“愁眉纳闷”是被她看到的，而不是客人上门投诉的。她主动寻找服务对象，消除了一个可能导致“宰客”恶名的隐患，功劳极大。
3、从公正的立场分析，顾客方也有责任，菜单已经标明“每50克22元”，客人却没看清。但小林坚持“对”留给客人，没有针锋相对指责对方，而是主动承担餐馆工作没有做到家的责任，向客人赔不是，向经理汇报，最后给予8折的优惠，这一步步棋都为客人解决冲突创造了条件，给予顾客一个又一个台阶。
4、小林表现了一个经验丰富、责任心强的酒店员工的良好素质。她遇事不惊慌，镇静自若，在很短的时间里便摸清了矛盾的起因，找到了解决问题的钥匙，在全过程中始终和善可亲。
5、小林还把剩下的小班醋溜黄鱼为客人打包，显示了站在客人的立场上维护客人的利益的
态度。小林的言行举止使得顾客的态度从有意见到质疑、到疑云顿消、再到满意，态度发生了很大的改变，最终让顾客满意而归，对餐厅留下了美好的印象。
处理结果：
1、表扬小林的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。
2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例十九意想不到的账单事情经过：
电脑公司的王经理请几位大学教授到某星级酒店的中餐厅用餐。服务员小黄很有礼貌地把他们请到餐桌前入座后，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，王经理接过菜单看了眼，立即把它递给身边的李教授请他点菜。李教授岁菜名不熟，便请服务员讲解，边点菜。点了几个中高档的菜后，李教授又对小黄说：“我们年纪都大了，很想要一些清谈的汤菜。我们这里没有太清谈的，但是有“燕窝鱼翅羹”，是我们的特殊羹汤。”小黄不失时机推荐道。此时，王经理正在和其它人谈话，李教授以为价钱不贵就点点头说：“请给我们每人要一碗吧”
过了一会儿，酒水和菜都上桌?，大家边吃边聊，非常高兴。席间服务员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有在意，就用小汤匙喝了起来，特别是李教授几口就把羹汤喝完了，嘴里还囔囔着：“好喝，味道鲜甜，只是有点像粉丝汤。”
谁知结账时，当小黄告诉王经理餐费共4300元人民币时，大家一时间都傻了，“我们实在没有要很多菜呀！”王经理忙让服务员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近2000元。“小姐，这羹多少钱一碗？”李教授有些张口结舌了。王经理安慰大家说：“既然是我请客，我就要让大家高兴。”他告诉收银员身上只带了2500元现金，其它的欠款明天再来交。但餐厅的收款员不同意赊账。于是大家都翻开口袋帮凑钱。
分析：
1、点菜时小黄没有与客人说清楚，像燕窝鱼翅羹这么贵的菜应告诉顾客菜肴的单价。
2、虽然顾客也有责任，比如请客的人自己没有看菜单的标价，没有主动询问单价，但是餐厅抓住这一点，毫不反省自己，没有坚持把“对”留给客人，没有主动承担餐馆工作没有做到家的责任，向客人赔不是。
3、当客人所带的现金不够，要求赊账时，餐厅又不肯赊账给他，一点面子都不给顾客，使得请客吃饭的顾客王经理和点了鱼翅羹的李教授心里很不舒服，可想而知，以后王经理和李教授还敢、还愿意到该餐厅用餐吗？所以，餐厅服务一点点细节都不能忽视，服务员一定要站在顾客的立场，从顾客的角度出发，为顾客着想，考虑的是顾客的利益，细心周到地为顾客服务，才能给顾客留下美好用餐体验。
处理结果：
1、餐厅经理向客人道歉解释，并给客人提供打折优惠。
2、管理人员对小黄进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。
案例二十蛋炒饭里的头发丝事情经过：
有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时，那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给他带来的不快。
分析：
1、本案例中的顾客只是要了一份蛋炒饭，但出现问题时，餐馆并没有因为他的消费额少，或者他可能是一个寒碜的客人就对他有分歧，结果只能是使顾客非常非常满意。当服务员发生失误时，顾客特别想要的是正义和公平，美国著名的研究服务补救的专家布朗（STEVE BROWN）和塔科斯(STEVE TAX)已经总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免服务费、折价、或更换等形式。在本案例中，顾客得到如下的补偿：一份新的蛋炒饭、可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤。事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿，补偿肯定是足够的。
2、除公平的赔偿外，顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理。公平过程的特点包括清晰、快速和无争吵。不公平过程使顾客感到缓慢、拖延和不方便。相互对待公平，指顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题，这种形式的公平会支配其它公平形式。
3、在本案例中，当服务员发现饭里有头发丝时，就已经90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地将饭碟端到后堂，又由经理陪同见客，当面说了数不清的道歉话。最后经理诚心诚意地送上请柬，这都使客人感受到受欢迎和尊重。也充分表现出餐馆店大不欺客，不论客人花多少钱，都能公平地对待客人。
4、服务不在文字上，而在行动上。当客人吃出了头发、虫子之类就是店家的问题，换了新饭也让人感到遗憾，经理再诚心诚意地送上请谏，免费赠送四菜一汤，看似有点“冤大头”，实则换回了千金难买的店家信誉。
处理结果：
1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业?服务。
3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例二十一迟到的旅游团事情经过：
领位员小吴正在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚上6时，小吴才看见导游员带着一群客人向着餐厅走过来。“你是F11旅游团的陪同吗？”小吴忙着走上前问道。“不是。我们团没有预订，但想在你们这用餐，请务必帮忙解决。”陪同小吴的解释道。“请你稍后，我马上替你联系。”小吴说毕就马上找餐厅经理联系。餐厅经理看到F11号旅游团都超了一个小时，就同意了客人的要求请客人先用原订旅游团的餐位。谁知服务员小吴刚把这批客人安排入座，F11旅游团就到了。餐厅经理看着这些面带疲倦的客人马上急中生智解释说；“实在对不起，先生。你们已经超出原订的时间太久了，所以你原订的餐位我们已经安排了其它的团队。不过，我先带你们去休息室休息一下，马上给你们安排座位，时间不会太久。”小吴带客人去了休息室，并为他们送来茶水。餐厅经理急忙去联系餐位。10分钟后餐厅经理感到休息室告诉客人：“现在的客人太多，大家还要稍等一下。”又过了5分钟，餐厅终于完成了空闲台位的撤台、摆台、并立即通知厨房出菜等餐前准备工作，当小吴再次来到休息室对大家说：“对不起，让大家久等了，由于餐前与你们联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。”“这次迟到主要是我们自己的原因，餐厅能在这么短时间内为我们准备已经相当不错了，感谢你们主动热情的服务。”陪同带头鼓起掌来。客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进餐厅。
分析：
1、本案例中的顾客由于迟到而造成他们到达餐厅时没有座位，但服务员小吴并没有强调这是顾客本身的原因就不予理睬他们。相反，服务员在出现问题是千方百计帮客人尽快准备好餐位，做好补救性服务，所以顾客们也就非常满意了。服务补救是服务性企业针对服务失误采取的行动。
2、顾客希望问题发生后服务员能快速行动起来，解决其问题。所以，管理人员必须对一线员工进行相应的培训和适当的授权，提高他们的服务技能，鼓励服务员创造性地为顾客解决各种服务质量问题，向顾客说明服务差错产生的原因，正确估计补救性服务工作所需工作的时间，提出合理的解决方法，及时告诉顾客，店方正在进行补救工作，以求得到顾客的谅解。反之，只会使不满的顾客更加失望。
3、在本案例中，餐厅在已经订了餐位的旅游团迟到一个多小时后，把餐位先让给了其它旅游团的顾客，当原已经预定的团队到达时，餐厅已经没有餐位了。虽然这主要是由于旅游团本身的原因造成的失误，但是餐厅经理和服务员小吴并没有理怨顾客和推卸责任，而是主动反省自己做的不足之处，如没有及时与顾客联系掌握顾客迟到的原因等。
4、在向顾客解释发生失误（不能马上提供餐位）的原因后，马上为顾客寻求解决的办法，并随时把解决的过程和预计的时间告诉顾客，向顾客表明餐厅已经高度重视服务质量和顾客满意度，这样有效影响了顾客对餐厅的看法，并主动、积极配合餐厅解决问题。
处理结果：
1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。
2、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例二十二同意客人签单吗事情经过：
某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位我店约有两万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人的权益，信用结算组便通知餐务中心该厅局在本餐厅并没内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将餐费结算，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。
过了两天，经该厅局存款当事人与酒店联系，说明了上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客已经以餐厅服务工作有疏漏为由向酒店提出投诉，并要求餐费折扣。服务中心与信用结算组共同向客人解释了缘故，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客表示满意。
事后，酒店的质量管理办公室召集这两个相关部门针对此次投诉进行了分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，即：向各有内存的单位签单人发放临时卡片，其它客人消费时只需出示此卡片同样签单有效，这样能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使服务更加完美。
分析：
1、当服务发生失误时，顾客尤其想要的是正义和公平，顾客在投诉后寻求结果公平、过程公平和相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿能与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格或更换等形式。
2、在本案例中，虽然曾给顾客带来不便，但餐厅向顾客作出了解释，满足了顾客要求餐费折扣的要求，给了8.8折优惠，使得顾客能够满意而归。同时，顾客反映的事情被重视，并能很快得到妥善处理，使顾客感到自己受到尊重。餐务中心与结算组的态度也很积极，能做到细心，坦诚地对待顾客的要求。
3、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐饮中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施，缓解了一时的矛盾。
4、当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推诿，而是主动开展了有益的工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。
处理结果：
1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。
2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例二十三点心为什么还没上齐？事情经过：
某日早上，顾客林先生在餐厅饮早茶，当天生意较旺，座无虚席。林生点了几款点心，
过了比较久才上。当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。当时，小杨答复林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。
分析：
1、作为一名五星级酒店的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。
2、在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。
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