浅析酒店服务的语言艺术
作者：欧阳玟 郑郁凰
来源：《企业文化》2017年第03期
一、语言艺术的概念及其在酒店服务中的重要性
语言是人类最重要的交际工具，是人类区别于其他动物的本质特征致之一，也是人类社会最基本的信息载体。随着社会的发展和进步，人们对于语言的运用已经从沟通交流、传达信息的层面上升到促进关系协调和加深情感沟通的层面，进而也衍生出语言艺术这个门类。具体来说，语言艺术是指运用语言的手段创造审美形象的一种艺术形式。
语言艺术在酒店服务中发挥着至关重要的作用。作为服务行业中的主要部门，酒店的稳定立足与长远发展离不开“服务”这一核心影响因素。酒店服务人员与客人沟通交流时所使用的语言技巧和艺术则直接体现了酒店的服务水平和质量，甚至影响到客人对酒店服务质量的总体评价。准确、清晰、连贯且得体的语言不仅有助于为客人提供完美的服务、给客人留下良好深刻的印象、建立和谐的宾客关系，也有助于提高酒店的声誉和形象、为酒店树立起优良的口碑。因此在酒店服务中合理运用语言艺术和技巧来妥善应对各种场合下的问题是酒店赢得客源、提高行业竞争力的一条有效途径。
二、我国酒店服务中语言艺术的应用现状和存在的问题
（一）高素质酒店服务人员短缺，当前从业人员整体素质有待提高
在酒店的日常经营活动中，酒店服务人员是直接与顾客接触的“一线人员”，其与客人之间的沟通和交流一方面有利于增进对客人本身的了解从而更好的为客人服务，另一方面也有利于增进客人对酒店的了解从而加深客人对酒店的印象。然而在现实生活中，酒店服务人员与客人之间的交流沟通却是少之又少。究其原因，不外乎有以下两点。
一是服务人员对本职工作的热爱程度不高、服务意识淡薄，缺乏与客交流的积极性和主动性。目前我国酒店服务人员从业门槛较低，酒店内大多数岗位招聘时只对工作经验和年龄等方面作出要求，那么后果也可想而知。大批缺乏正确职业认识、更不谈职业情感的员工来到酒店就业，在工作时考虑到的也只是怎么把工作做完而不是怎么把工作做好，没有在脑海中形成主动与客人交流的意识，认为那是分内工作之外的事。况且酒店的工作量也大，大部分员工抱怨都来不及，根本无暇顾及与客交流等服务细节。
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