理乘客投诉后想有效处理投诉，接线员应诚恳得与投诉乘客沟通。在应对乘客投诉过程中，现在的很多接线员在与乘客的语言沟通方面，也许是出于制度规范的要求，说出来的太过于标准化的语言往往缺乏人性化和人情味。说“你好”，乘客听不到问候的意味，说“对不起”时，又让人感觉不到道歉的诚意。当原本就有意见的乘客明显意识到接线员的问候、道歉都是形式性的，他们会更加反感。因此，在与乘客的沟通中，要让乘客感觉到我们的真诚，是真正肯为他们用脑解决问题的人，这样才可能有效处理投诉。
投诉事件的千变万化可能有些投诉会产生二次投诉，那么如何避免二次投诉？我们在这里也进行一些简单的探讨。想避免二次投诉，接线员在第一次与乘客沟通中就要注意以下事项。
1.接待投诉态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
2.在未弄清楚事实真相时，不要轻易对事件做出判断或许诺。
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