景县人民医院
2013年开展“三好一满意”活动实施方案
根据《国家卫生和计划生育委员会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》要求，以及市卫生局的安排部署，为保障我院 “服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）的持续深入开展，结合我院实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神，紧紧围绕医疗卫生系统改革与发展任务，紧密结合“三好一满意”活动，着力解决人民群众关心的热点难点问题，纠正医疗卫生系统存在的不正之风，加强医德医风建设，树立良好的医疗队伍形象，为促进社会和谐、建设幸福景县提供有力保障。
二、组织领导
成立景县人民医院“三好一满意”活动领导小组
组 长：张永峰
副组长：高洪义 刘忠义 刘洪杰 李广义 邢金忠
成 员： 张建东 马红霞 郭石英 邓俊英 刘 静 周春华 刘永军
魏胜玉 杜春华 马拥军
领导小组负责部署全院活动开展，指导各科开展工作。领导小组办公室设在院办室，张建东同志任办公室主任，负责日常工作。
三、活动范围
全院各科室。
四、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、诊间预约、门诊服务台预约等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。
2.优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真梳理诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施。通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。
3.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。全面开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在急诊、手术室等部门开展优质护理服务。开展对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
5.深入开展“志愿者服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索社会工作者和志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿者服务引入医疗机构和采供血机构。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活、工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
6.深化医院对口支援工作。二级医院与3所左右的乡镇医院建立长期稳定的对口支援和协作关系。二级医院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助乡镇医院加强人才培养，提高乡镇卫生院的管理水平和服务能力。
7.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好单位内部安全保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防、物防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态。
8.加强内部价格管理工作。规范收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。
3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。
5.做好临床用血保障及管理工作。完善血液应急保障长效机制，加强质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。
2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。
3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对我院医务工作者违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规。
5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。
6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法》，增强全院干部职工院务公开意识，推动我院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念的基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好的职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
五、活动步骤和安排
从文件下发之日起，至12月底结束，活动共分三个阶段。
(一)策划部署，宣传发动
8月1日-8月31日。成立组织，建立健全相关制度，制定具体实施方案，召开职工动员大会，并积极利用媒体、网络等进行宣传，接受群众监督。
（二）查找问题、落实整改。
9月1日-10月31日。各科室要进一步梳理医疗卫生服务和行风建设的各个环节，认真查找工作中存在的问题和不足，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。
（三）督查指导、综合评议。
11月1日-12月31日。领导小组将组织人员加大对各科室的工作指导和检查力度，定期对“三好一满意”活动开展情况进行检查，使活动向纵深推进。年终将根据领导小组检查和暗访结果对各科室进行综合评议，并进行通报。
六、有关要求
（一）加强组织领导，广泛宣传发动。要建立责任明确，上下联动，密切合作，高效畅通的活动开展工作机制。要加大宣传力度，利用主要媒体和网络向社会宣传报道本单位开展情况；向社会公开服务承诺和行风建设目标；积极创建“三好一满意”活动，营造良好的服务氛围。
（二）坚持求真务实，深入查摆问题。坚持真查、真摆，通过多种渠道，采取各种形式，广泛征求、收集系统内部、广大患者和社会各界的意见建议，力求把群众最关心、反映最强烈的问题和影响医院科学发展的问题找准、找全、找实；对群众反映强烈的突出问题认真查清查实，对查摆中发现的违法违纪线索交由相关部门调查处理。
（三）突出工作重点，注重评建结合。要把业务工作与“三好一满意”活动结合起来，坚持把查找问题、落实整改、建立和完善制度贯穿活动开展的全过程；大力推进体制机制创新，建立起靠制度管人、管权、管财，按制度办事的长效机制。
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