高坝镇中心卫生院文件
凉高卫发〔2011〕26号
凉州区高坝镇中心卫生院
关于印发2011年“三好一满意”活动实施方案的
通知
各科室、花园门诊部：
现将《高坝镇中心卫生院2011年“三好一满意”活动实施方案》，现印发给你们，请认真遵照执行。
凉州区高坝镇中心卫生院
二〇一一年五月二十五日
凉州区高坝镇中心卫生院
2011年“三好一满意”活动实施方案
根据凉州区卫生局《凉州区卫生系统2011年“三好一满意”活动实施方案》凉卫发[2011]166号文件精神进一步加强卫生院管理，强化医疗卫生服务质量和行风作风建设，构建和谐的医患关系，加快推进医药卫生体制改革，促进卫生事业科学发展，结合我院创先争优活动开展，按照凉州区卫生局要求在全院广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民、以“三好一满意”活动为载体、将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优、医药购销和医疗服务中突出问题专项治理、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、医疗质量万里行、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强本单位行业作风建设，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，着力创建服务好、质量好、医德好和人民群众满意的医疗卫生行业，为实现“十二五“卫生发展开好头、起好步，为保障全区人民健康，促进社会和谐作出新的贡献。
二、活动范围
卫生院各科室
三、主要目标
通过“三好一满意“活动的开展，全面推进卫生院服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵的问题，着力打造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到”服务好、质量好、医德好，群众满意“的目标。
（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。卫生院要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
（三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
（四）群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
四、基本原则
开展“三好一满意“活动，在形式上要求创新，在内容上要结合实际不断补充，在成效上要立足于达到群众满意。将”三好一满意“活动作为卫生院创先争优、精神文明创建活动的主要抓手，同部署、同落实、同检查、同考核。活动中应注意把握和遵循以下原则：
（一）坚持以人为本，实现群众满意。牢固树立群众观念，把群众满意作为第一标准，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到维护人民群众的健康权益上来。
（二）坚持统一部署，加强分类指导。卫生院要重点加强医疗质量、服务流程管理和医德医风建设，着力提高服务能力和水平；医护人员要以坚持文明服务、规范行为为重点，增进服务意识，纠正重效益、轻服务的问题；疾控人员要在加强卫生宣传、增强卫生应急能力上下功夫，不断提高公共卫生服务能力。
（三）坚持正面引导，提高队伍素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，把广大医疗卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。
（四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效措施，逐项搞好整改提高。
（五）坚持创新机制，提高管理水平。着眼建立长效机制，把开展活动与深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的管理机制结合起来，把卫生院的管理提高到一个新的水平。
五、2011年活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、积极开展预约诊疗服务。卫生院各科室要实行多种方式预约诊疗，同时实行转诊预约的优先诊疗。患者复诊预约率达到20%，其中术后病人复查等复诊预约率达到30%。
2.优化卫生院诊疗环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发[2010]12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3.广泛开展便民门诊服务。卫生院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。同时免费为门诊就诊的病患者提供一次性口杯，解决其吃药难得问题。
4.推广优质护理服务。积极号召全体护理人员在全院范围内开展优质护理服务工作，转变成旧的护理服务理念，做到对患者热情、耐心、细致，推行无痛注射、无痛静脉穿刺等优质的护理操作技术，减轻患者的心理负担，促进其病情的早日恢复。同时要把病人当客人，增强服务意识，提高服务水平。
5.推进级医疗机构间检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）和《关于医疗机构间医学检验、医学影像部分项目检查结果互认的通知》（甘卫医发〔2009〕229号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构间检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。卫生院要组织广大医务人员以志愿者身份深入农村，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《甘肃省医疗机构分级分工管理手册》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进我院医疗质量管理与控制制度建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，启动我院质量评价工作。切实加强我院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，落实合理检查、合理治疗，规范诊疗行为，保障医疗质量。同时，结合医疗费用支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不合理增长。
4.推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。积极开展临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，门急诊处方抽样不应少于总处方量的50%，且每月点评处方量至少达到100张，病区医嘱单抽样率不应少于1%，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。
5.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、新方法的行为要坚决予以查处。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.进一步加大医德医风教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定我院从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德医风考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核指标，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。认真开展警示教育，组织全体干部职工观看卫生部录制的《警钟常鸣》等警示教育片。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
六、活动步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
1.学习宣传阶段（6月12日—6月30日）。对全全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全区卫生工作会议精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
2.查找问题阶（7月1日—8月31日）。要采取多种形式深入农村、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。卫生院要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
3.整改提高环阶段（9月1日—11月31日）。卫生院根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报区卫生进行备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
七、活动要求
（一）加强领导，明确责任。按照区卫生局统一安排部署，卫生院全体工作人员要高度重视，转变观念，提高认识，严格按照活动实施方案开展“三好一满意”活动，将工作做实、做细、做出成效。
（二）抓点带面，点面结合。要按照区卫生局的要求，增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优质服务上来。
（三）纠建并举，注重实效。卫生院要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是的深入查找人民群众的不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项制度，促进各项工作制度化，规范化，让人民群众真切的感受到医疗卫生服务的新变化。
（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传力度，充分利用公示栏、简报、电子屏等多种形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。
附件：
凉州区高坝镇中心卫生院2011年“三好一满意”活动领导小组成员名单及职责
附件：
凉州区高坝镇中心卫生院
2011年“三好一满意”活动领导小组成员名单及职责
组 长：杨兴祥（镇中心卫生院院长）
副组长：马雪丽（镇中心卫生院支部书记、副院长）
成 员：陶万里（镇中心卫生院花园门诊部主任）
张智胜（镇中心卫生院达利门诊部主任）
马生昌（镇中心卫生院办公室主任）
王晓全（镇中心卫生院花园门诊部副主任）
施鹏年（镇中心卫生院一体化办公室主任）
严金梅（镇中心卫生院总护士长）
郗桂芳（镇中心卫生院花园门诊部护士长）
张 丽（镇中心卫生院达利门诊部护士长
领导小组下设办公室，马生昌同志兼任办公室主任，施鹏年同志任办公室副主任，具体负责“三好一满意”活动各项工作。
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