纳税服务工作规范
第一章 总则
第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本规范。
第二条 本规范所称的纳税服务是指税务机关在履行税收征收、管理、检查和实施税收法律救济等法定职责的过程中，以帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，保护纳税人合法权益，促进税法遵从，提高税收征管质量和效率为目的，依法向纳税人提供的各项服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，遵循依法、公开、公平、公正、高效的原则。
税务机关无偿提供纳税服务，依法应收取费用的项目除外。
第四条 税务机关应科学规划纳税服务体系，完善纳税服务运行机制；健全纳税服务制度，规范纳税服务内容和服务标准；加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的业务技能；强化对纳税服务工作的监督和管理，不断提升纳税服务水平。
第五条 全市各级地税机关应当采取适当的方式及时了解纳税人的需求，有针对性地开展和改进纳税服务工作，建立以提升纳税人税法遵从为目的的纳税服务格局。
第六条 加强与国税部门的协作配合，提升税务登记、纳税信用等级评定等工作的联办水平，积极推进涉税数据交换，不断开拓国地税联合办税的新内容。
加强与工商、银行及其他部门的协调配合，共享信息资源。
第七条 加强与行业管理部门的沟通，积极支持和引导税务代理机构健康发展，充分发挥税务代理的服务功能和作用，提高纳税服务整体水平。
全市各级地税机关不得指定税务代理。
第八条 西安市地方税务局对纳税服务实行集中统筹管理，分层级、分区域运作的方式。
纳税服务局负责组织、协调和管理全系统纳税服务工作，各区（县）局、市局各直属（派出）机构的办税服务厅负责组织、协调和管理辖区内纳税服务工作，有关处室、稽查局负责依职责组织、协调和管理与纳税服务相关的工作。
直接面向纳税人的税务机关或部门、岗位具体办理纳税服务的有关事宜。
第九条 本规范适用于全市各级地税机关及其工作人员。
第二章 纳税服务内容
第一节 信息服务
第十条 实行公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；税务人员违反规定的责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。
公开办税的内容应当从特定事项公开逐步向全面公开过渡，即对各类涉税管理和纳税服务事项，除涉及国家安全和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都应如实公开，接受社会公众的监督。
第十一条 全市县（区）以上（含本级）地税机关应当及时将其制定的税收规范性文件在同级政府公报、公告、本辖区范围内公开发行的报纸或政府网站、本部门网站上刊登。不具备上述发布条件的地税机关，应当在办税服务场所和公共场所建立公告栏或发放宣传材料，及时公布其制定的税收规范性文件。未按规定公开发布的税收规范性文件不具有执行力。
有关处室在收到上级政策法规文件5日内，应将有关文件转交政策法规处，政策法规处应当在10日内通过规定渠道公开。
第十二条 全市各级地税机关应当通过报刊、广播、电视等公共媒体和办税服务厅、网站、12366纳税服务热线等，广泛、及时、准确地宣传税收法律、法规、规章、政策、纳税人权利和义务、办税程序、普及纳税知识。
第十三条 开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。
第二节 咨询服务
第十四条 纳税服务局负责12366纳税服务热线和市局外部网站的咨询服务，各区（县）局、市局各直属（派出）机构应在办税服务厅指定专门窗口或专人负责咨询服务，其他部门或人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。
第十五条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复。对于不能即时准确答复的，属于纳税人通过12366纳税服务热线咨询的问题，应当在2日内答复纳税人；属于纳税人通过其他方式咨询的问题，有关部门、人员应告知纳税人答复的时限并应在15日内答复。
第十六条 咨询服务实行首问负责制。首问负责制是指对于前来办税的纳税人的询问（包括咨询电话），由第一个接受者给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事，由其负责为纳税人做出正确的指引。
第三节 办税服务
第十七条 按照方便纳税人、提高效率的原则，适当整合办税服务厅工作事项，科学设置服务窗口，业务量少的且具备相关条件的办税服务厅可以结合实际实行一类综合窗口。
第十八条 依法设置和规范涉税事项，合理精简办事程序，简化纳税人报送的涉税资料。
第十九条 针对纳税人不同的服务需求，合理开展预约服务、在办税服务厅设立绿色通道等个性化服务。
第二十条 构建主动型税政，加强税收政策研究，制定分行业的税收政策指引，建立新政策快速反应机制，强化税政工作对纳税服务的支撑作用和支持力度。
第二十一条 依法落实各项税收优惠政策，保障纳税人的合法权益，充分发挥税收政策对地方经济发展的导向和促进作用。
第四节 电子服务
第二十二条 积极推行网上申报，以便利纳税人办税为目的，探索实施邮寄申报、电话申报等其他申报方式，逐步建立以电子申报为主体的多元化申报格局。
第二十三条 积极推进税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，逐步实现无纸化纳税申报，进而实现无纸化办税。
第二十四条 在电子办税方式得到广泛应用的基础上，实行西安市范围内同城通办涉税事项申请受理、回复制度。
第二十五条 为保障纳税人和税款安全，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税的覆盖面，在一定范围内实行POS机缴税。
第二十六条 充分利用信息化工具，积极探索实施税收管理员对管户的电子信箱服务、短信通知服务等电子服务的新方式，扩大纳税服务的覆盖范围，提高纳税服务的质量和效率。
第五节 援助服务
第二十七条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要涉税帮助的纳税人提供税收援助。
第二十八条 积极引导有意向、具备一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人之家等方式，为需要涉税帮助的群体无偿提供税收援助服务。
第六节 救济服务
第二十九条 纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。
纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。
第三十条 税务机关通过12366纳税服务热线、纳税人权益保护中心、网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式及时受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。
对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。
第三十一条 税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
第三十二条 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项。
第三十三条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额地给予赔偿。
第三十四条 有关部门应当探索建立有关异议处理的制度、机制。
第三章 纳税服务的方式
第一节 征收服务
第三十五条 办税服务厅工作人员应当着制式服装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话。
第三十六条 办税服务厅工作人员应当熟练掌握岗位技能，出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
第三十七条 严格遵守服务承诺，实行首问负责制、限时服务、“一站式”服务。
限时服务是指所有涉税事项必须在规定的且向纳税人公开的时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理;对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。
“一站式”服务是指纳税人的所有涉税事项，由办税服务厅内的相应窗口受理，负责落实，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有办事程序由受理的窗口落实。
值班长制度是指由办税服务厅的负责人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，报缴期应在厅内服务区设立服务台。
午间值班制度是指办税服务厅在每月报缴期内工作日中午安排值班窗口和值班人员，受理税款、基金、费申报事项。
第二节 管理服务
第三十八条 税收管理员应加强与纳税人的联系与沟通，告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法。
第三十九条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，了解纳税人的生产经营、财务管理、会计核算和履行纳税义务的情况。开展分类服务，宣讲税收政策，提供办税辅导，帮助纳税人解决办税困难。
第四十条 实行纳税服务联系点制度。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当在同类行业、规模的纳税人中，选择有代表性的作为纳税服务联系点，定期走访，了解纳税人的需求、意见和建议，据以改进纳税服务工作。
第四十一条 税收管理员可以重点到欠税企业、经济效益不佳的困难企业或者日常管理中问题较多的企业的生产、经营场所，进行纳税情况评估,宣传政策，提供辅导，帮助纳税人正确履行纳税义务。
第四十二条 规范和加强税收管理员以管户为基础的日常纳税服务，建立以贴近式服务为特征，税务公开窗口、税收宣传阵地、自助办税站点等共同构成的社区纳税服务体系。
第四十三条 对需要纳税服务援助的老年人、残疾人、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体，税收管理员可以上门提供办税辅导或为其办理有关涉税事项。
第四十四条 根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
在开展纳税信用等级评定管理工作中，税收管理员可以结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
第三节 检查服务
第四十五条 全市拥有税务检查权的地税机关应当按照法律、法规规定的税务检查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。
全市拥有税务检查权的地税机关的监察部门应定期选择部分被检查单位进行查后回访，了解税务检查机关及其检查人员落实各项制度的情况，并对查实的违法违纪行为进行处理。
第四十六条 在税务检查过程中，严格执行回避、告知、听证等制度，坚持依法、公正、公平原则，对行为定性要坚持证据合法。
第四十七条 税务检查人员在实施税务检查过程中，对当事人提出的问题，应当进行全面、准确的解释和说明。
第四十八条 税务检查实施结束时，税务检查人员应当将检查的结果和主要问题向被查对象说明，核对事实，听取意见。
作出处理决定或处罚决定后，检查人员可以进行案件讲评，就发现的问题对被查单位或个人进行政策辅导，帮助纳税人分析错误原因，寻求纠错办法，提高纳税人依法纳税的能力。
第四十九条 各级稽查部门应当建立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为的举报。
第五十条 实名举报或匿名举报, 税务违法案件举报中心均须受理。对不属于本机关管辖的问题，应当告知举报者到有权处理的机关或者单位反映，或者将举报材料转有关方面处理。
受理举报的工作人员,要讲究文明礼貌,做到热情和蔼,耐心细致,正确疏导,认真负责。
第五十一条 税务机关及其税务违法案件举报中心应当在自己的职权范围内保护举报人的合法权益。举报人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公开举报行为的,应当予以尊重和保密。
第五十二条 税务机关对举报案件应认真查处,做到事事有回音,件件有落实。
按规定应当给举报人回复的，应当在规定时限内按照规定的方式给举报人回复。
第五十三条 举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失的，税务机关可以根据举报人贡献大小，按照规定给予奖励。
第四章 纳税服务平台建设与管理
第一节 办税服务场所
第五十四条 办税服务场所是税务机关集中受理各类涉税事项，提供纳税服务的场所。
办税服务场所包括：
（1）办税服务厅。
（2）纳税人自助办税区。
（3）政务大厅的办税区域。
（4）税务机关的其他办税场所。
第五十五条 根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务场所的区域设置及其内部布局。
第五十六条 办税服务厅应当根据办税业务量合理确定窗口的数量，节省纳税人办税时间。
有条件的办税服务厅，应当使用排队管理系统，实行窗口一对一服务，保证办税人员可以在座位上等候办理涉税事项，使办税服务厅始终处于高效、有序的状态，促进服务质量的提高，实现人性化服务的要求。
第五十七条 办税服务厅应当设置办税指南、显示屏、公告栏、表证单书填写样本、意见箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品，免费提供申报表、税务登记表、申请表等各类表证单书。有条件的办税服务厅，可以设置纳税人自助办税区、复印机、公用电话、饮水机等。
第五十八条 自助办税区应相对独立，计算机网络运行正常，报缴期应有专人在自助办税区为纳税人服务。
第五十九条 办税服务厅以外的其他办税场所应当以满足纳税人合理需要和税收征管工作要求为原则，结合实际，参照适用办税服务厅的有关规定。
第二节 12366纳税服务热线
第六十条 “12366”是全系统为纳税人提供税务咨询、投诉受理等服务的统一电话号码。
第六十一条 12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖涉税咨询、涉税举报、投诉监督等服务功能。
12366纳税服务热线要不断拓展功能，逐步涵盖综合查询、短信平台服务等。
第六十二条 12366纳税服务热线咨询员应当着制式服装上岗，仪容仪表端庄大方、整洁得体；回答问题时语气亲切、态度和蔼、语速适中、吐字清楚、用语简练、表达准确，必须讲普通话；熟练掌握税法、政策及操作规程，及时正确解答纳税人的问题。
第六十三条 加强对12366纳税服务热线服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
第六十四条 建立健全12366联络员联系制度，及时跟踪、协调、解决12366转办问题；建立常态的12366联席会议制度，对12366转办的各类问题及时反馈处理结果，解决日常工作中存在的问题，提供有关信息，提高12366转办事项的工作效率。
第三节 税收宣传平台
第六十五条 税收宣传平台主要由报刊、广播、电视等公共媒体和网站构成，通过开设专版、专栏或专题报道等形式，向纳税人提供全面及时准确的税收信息。
第六十六条 税收宣传平台的各类载体应形成良性互动，对纳税人需要及时了解的税收信息、税收动态，应在各类媒体和网站同时进行广泛、及时、准确的宣传。
第六十七条 负责税收宣传的部门应当对宣传稿件内容完整性、政策符合性等进行扎口管理，统筹全系统对外宣传工作。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当积极提供宣传稿件、节目素材。
第六十八条 全市各级地税机关应加强与新闻机构的协调与配合，拓展税收宣传网络，扩大税收宣传的社会影响力。
第四节 外部网站
第六十九条 外部网站应当具备纳税咨询、法规查询、涉税公告、网上办税、办税指南、投诉举报、局长信箱、税收宣传等基本服务功能。
第七十条 不断强化外部网站的服务功能，充分依托信息化技术，逐步实现税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，最终把外部网站与税收征管业务系统有机结合建成“网上税务局”。
第七十一条 外部网站应开通“网上互动”服务，开辟征询纳税人意见、建议和满意度以及其它与纳税人沟通的途径，方便纳税人与税务机关联系和沟通。定期分析总结点击率、意见、建议和满意度有关情况，为纳税服务和税收征管决策提供信息支撑。
第七十二条 外部网站实行“统一监管、分线更新”的管理方式，有关部门应当依职责加强对外部网站的监控和维护，保证网站的安全，及时更新信息，保证涉税信息及时准确地发布。
第五章 监督、评价与考核
第七十三条 建立和完善纳税服务质量评估指标体系和纳税服务质量评价考核机制。
第七十四条 加强对纳税服务过程的监督和考核，做到定量考核和定性考核、日常考核和定期考核相结合，并逐步增加定量考核和日常考核所占比重。
第七十五条 建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度。
通过问卷调查、纳税回访、座谈会、接受投诉和评议等形式和每年召开一次纳税服务联系人会议的制度，征询纳税人和社会各界对地税部门纳税服务的意见和建议，并对纳税服务质量进行评判。
逐步建立由上级主管部门、各级政府、新闻媒体、专业调查机构组成的纳税服务第三方评价主体，形成内外结合、以外为主的服务评价机制，提高纳税服务评价的公正性和客观性。
第七十六条 纳税服务局根据监督、评价和考核的结果，每年对纳税服务质量进行综合评估，采取有效措施，不断完善纳税服务体系，提高纳税服务质量。
第六章 附则
第七十七条 本规范所称“日”均为工作日。
第七十八条 根据本规范，有关部门可制定规范具体纳税服务事项的专项规定。
第七十九条 本规范由西安市地方税务局纳税服务局负责解释。
第八十条 本规范自发布之日起施行。
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