电商客户服务外包合同

合同编号：____________

甲方（委托方）：____________

乙方（受托方）：____________

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电子商务法

》等法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的原

则基础上，就甲方将电子商务客户服务业务外包给乙方，乙方提供相

关服务事宜，达成如下协议：

第一条 服务内容

1.1 乙方提供的服务内容包括但不限于：在线咨询、电话客服、

售后服务、订单处理、商品评论管理、客户关系管理等。

1.1.1 乙方应确保服务期间，客户服务质量满足甲方的要求，包

括但不限于响应时间、处理效率、客户满意度等。

1.1.2 乙方应根据甲方提供的培训资料和操作规范，为甲方提供

专业的客户服务。

1.1.3 乙方应妥善处理客户的投诉和意见，确保客户问题的及时

解决。

第二条 服务时间和地点

2.1 乙方提供的服务时间为：每周一至周日，每天8:0022:00。

2.2 乙方应在本公司办公地点提供服务，不得在其他地点提供服

务。

第三条 服务人员

3.1 乙方应保证服务人员的专业性和服务质量，服务人员应具备

相关行业的经验和技能。

3.2 乙方应定期对服务人员进行培训和考核，确保服务人员的专

业素质和服务水平。

3.3 乙方应对服务人员进行保密教育，确保服务人员不得泄露甲

方的商业秘密。

第四条 服务费用

4.1 乙方向甲方提供的服务费用为人民币____元整（大写：

____________________元整），乙方应按照甲方的要求提供相应的发

票。

4.2 甲方应按照本合同约定的时间、方式向乙方支付服务费用。

第五条 违约责任

5.1 乙方未按照本合同约定的服务内容、服务质量提供服务的，

甲方有权要求乙方改正，并按照约定扣除相应的服务费用。

5.2 甲方未按照本合同约定的时间、方式支付服务费用的，乙方

有权暂停提供服务，并按照约定收取滞纳金。

第六条 保密条款

6.1 乙方应对在合同履行过程中获得的甲方的商业秘密、客户信

息等保密信息予以保密。

6.2 乙方不得将保密信息向任何第三方泄露、披露或者提供使用

，否则应承担违约责任。

第七条 合同的解除和终止

7.1 在合同履行期间，甲乙双方同意提前解除或终止合同的，应

当书面通知对方。

7.3 合同解除或终止后，乙方对甲方不承担任何违约责任。

第八条 争议解决

8.1 本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和

国法律。

8.2 双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；

协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。

第九条 其他约定

9.1 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

9.2 本合同自双方签字或盖章之日起生效，有效期为____年，自

合同生效之日起计算。

甲方（盖章）：____________

乙方（盖章）：____________

甲方代表（签字）：____________

乙方代表（签字）：____________

签订日期：____________

附件：

附件1：服务人员名单

附件2：服务规范和培训资料

附件3：保密协议

附件4：服务费用支付明细表

重点条款细节补充及说明：

1.1 乙方应确保服务期间，客户服务质量满足甲方的要求，包括

但不限于响应时间、处理效率、客户满意度等。

补充说明：乙方需建立严格的服务质量控制体系，包括但不限于

设立客户服务质量监测指标，如响应时间（应在5 秒内）、处理效率

（问题解决率不低于95%）、客户满意度（满意度评分应不低于4.5 分

）等。同时，乙方应定期对服务质量进行自我评估，并向甲方报告评

估结果。若服务质量未达到约定标准，乙方应在甲方通知后的五个工

作日内采取改进措施，并承担未达到约定标准所产生的相关责任。

1.2 乙方应根据甲方提供的培训资料和操作规范，为甲方提供专

业的客户服务。

补充说明：乙方应在合同生效后十个工作日内完成对服务人员的

培训，确保服务人员充分理解并掌握甲方提供的培训资料和操作规范

。培训内容包括但不限于产品知识、服务流程、沟通技巧等。乙方应

定期对服务人员进行复训，以保持服务人员的专业水平。复训周期不

应超过一年。

3.3 乙方应对服务人员进行保密教育，确保服务人员不得泄露甲

方的商业秘密。

补充说明：乙方应制定保密管理制度，对服务人员进行保密教育

，确保服务人员了解保密要求及保密内容。保密内容包括但不限于甲

方商业计划、客户信息、产品研发等。乙方应对服务人员进行定期保

密检查，确保保密制度的有效执行。若服务人员泄露甲方商业秘密，

乙方应承担相应的法律责任，并向甲方支付违约金，违约金金额为泄

露商业秘密所涉及金额的两倍。

4.2 甲方应按照本合同约定的时间、方式向乙方支付服务费用。

补充说明：甲方支付服务费用的时间为每季度第一个月的前十五

天内。支付方式为银行转账，甲方应将服务费用支付至乙方指定的银

行账户。若甲方未按时支付服务费用，应按照逾期支付金额的千分之

五向乙方支付滞纳金。滞纳金支付期限为逾期支付之日起至实际支付

日止。若甲方连续两次逾期支付服务费用，乙方有权提前解除本合同

，并要求甲方支付违约金，违约金金额为本合同约定的服务费用总额

的10%。

5.1 乙方未按照本合同约定的服务内容、服务质量提供服务的，

甲方有权要求乙方改正，并按照约定扣除相应的服务费用。

补充说明：甲方对乙方提供的服务质量进行评价，评价周期为一

个月。若甲方在评价期内发现乙方服务质量不符合约定，甲方有权要

求乙方在五个工作日内改正。若乙方未能在规定时间内改正，甲方有

权按照不符合约定部分的服务费用扣除相应金额，作为违约金支付给

乙方。违约金支付金额为不符合约定部分服务费用的10%。

6.1 乙方应对在合同履行过程中获得的甲方的商业秘密、客户信

息等保密信息予以保密。

补充说明：乙方应采取包括但不限于物理、电子和人为措施，确

保保密信息的安全。物理措施包括但不限于限制访问权限、设置专门

的保密区域等；电子措施包括但不限于使用防火墙、加密通讯等；人

为措施包括但不限于与服务人员签订保密协议、进行保密教育等。若

乙方发生保密信息泄露事件，乙方应在得知泄露事件后的第一时间通

知甲方，并协助甲方采取应对措施。若乙方未能及时通知甲方或未采

取有效应对措施，乙方应承担因此给甲方造成的全部损失。

8.2 双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；

协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。

补充说明：友好协商期限为争议发生后的三十天内。若双方在三

十天内未能通过友好协商解决争议，任何一方均可向合同签订地人民

法院提起诉讼。诉讼期间，除法院判决外，双方应继续履行本合同。

双方因履行本合同所发生的诉讼费用、仲裁费用及其他相关费用，由

败诉方承担。若双方通过仲裁解决争议，仲裁机构为合同签订地仲裁

委员会。