客服上半年工作总结

客服上半年工作总结

　　客服上半年工作总结1

　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管

时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是电话客服工作

总结：

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不

知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个

月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的

改变；

　　从一个独立的个体到成为xx 银行电话银行客服中心的一员。

　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会

从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应

该注意哪些问题；

　　在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从

一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在

面对各种刁难的客户时都能游刃有余；

　　在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参

与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的

设计到制作；

　　在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在

各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；

　　在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些

小事中让我们感受到的是我们电话银行xx 中心大家庭般的温暖；

　　在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工

作中的点点滴滴；

　　更重要的是，在这里，我们在xx 银行电话银行xx 中心企业文

化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧

张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新

学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们

亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真

和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

　　从20xx 年上半年总结和以后的计划，以下几点：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工

作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；

　　当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做

好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：

“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行xx 中心的客服人

员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一

种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思

维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习

目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能

力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务

知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新

的业务知识和建行的企业文化；

　　其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，

挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不

因任务重而放松学习。

　　三、有效完成外呼任务

　　在进行每天的外xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区

客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx 地区的个

贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx 的客

户我们要多进行预约回拨；

　　再例如xx 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行

外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者

结合；

　　四、加强自身学习，提高业务水平。

　　熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；

　　加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高

效的利用知识库；

　　不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

　　五、增强主动服务意识，保持良好心态；

　　六、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

　　要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是

一种享受。

　　客服上半年工作总结2

　　这半年的工作，我认真积极的去做好了，每个月评比的时候，

虽然并没有拿到第一，但是我也是一直在前几名的，而我的努力也是

得到了很多的收获，对于上半年的一个客服工作，我也是来总结下。

　　作为在电商公司做售前客服的我来说，其实每个月都是有一定

的压力的，今年上半年受到疫情的影响，虽然我们的销售工作影响不

是像实体店那么的大，但是还是有一些的，不过我也是认真的去做好，

同时在家办公的时候，我更是利用好时间，去把产品再次的熟悉，了

解客户的一些心理，去看书，学习，对于自己销售的方法也是做一些

反思改进，特别是第一季度的时候，我也是感受到，经过自己的总结，

真的改变还是很多的，以前每天工作的忙碌，也是让我下班之后没有

什么心思去学习，只想着休息，但是这段日子，在家办公的时候，工

作不是那么的忙碌，比较的轻松，我也是没有浪费时间，而是利用起

来，去学了一些东西，改进了自己的工作。

　　后来回到公司办公之后，我把所学运用在和客户的沟通之中，

也是很好的去做好了售前，业绩也是提升很快，之前虽然我业绩没有

拖后腿，但是却并不是那么的好，而且自己也是工作之中没有的那么

有条理性，但是经过前段日子的学习，我也是有了更多的感悟，对于

做好工作有了一些心得，半年下来，我不但是完成了业绩目标，同时

自己也是收获了很多，对于下半年的工作，我也是更加的有信心，同

时也是在这半年之中，我感受到，售前的工作，虽然之前觉得挺简单

的，但是想要去突破，想有更好的成绩，其实并不容易，也是需要继

续的去多思考，多一些经验才行。

　　同时在售前的工作里头，我也是发现了自己也是还有一些不足，

耐心有时候是不够的，其实我们的销售，有时候客户的咨询，并不是

一下就能成交的，可能需要一些时间，也是要去做好一些回访，并且

沟通的时候也是不需要那么的急促，甚至这种还可能吓怕一些客户，

我也是要去注意，也是学到的更多，自己多了一些思考，一些原本自

己没有发现的问题，也是凸显了出来，让我清楚，自己要做的更好，

还有很长的路是要去走的，不过我也是相信，只要我努力，也是会业

绩得到更多突破的。

　　客服上半年工作总结3

　　作为酒店的客服，我在这里工作了有两年的时间了，但是我唯

独对自己今年上半年的工作感到特别的满意，因为我觉得上半年的自

己在工作上不仅从来没有出现过任何的错误，并且由于自己优异的工

作表现，得到过领导多次的表扬。有了领导的认可，我对这份工作的

动力就又有了，我觉得我以前在这个岗位上都是在混日子，现在终于

打心里觉得自己是酒店一个正儿八经的客服了。以下就是我对自己今

年上半年的工作总结：

　　从我来到这个岗位上开始，我就觉得这是一个极为普通的岗位，

真因为我对这份工作的歧视，让我对这份工作的定位就是这么的差，

所以在进行工作的时候，我也就是一点上进心都没有，每天完成任务

似的，在进行着自己分内的工作，从来没去想过自己哪里做的还不够

好，哪里还有上升的空间，每天就那么按部就班的工作着。但是今年

过完春节我重新来到酒店的时候，我开始思考自己工作的目的是什么，

我现在是在走向自己的目标吗。我开始一改自己的工作态度。

　　1、在电话接待客户的时候，时刻注意自己的说话方式，从语速、

言辞、礼貌等几个方面去严格要求自己，一开始我是特别别扭的，因

为以往我在工作的时候，随意惯了，但是不得不说，我端正了自己工

作态度之后，的确是让我的工作情况得到很大转变。

　　2、慢慢的意识到，在工作当中遇到的问题，我要是不去思考怎

么解决的话，那么永远都不会得到解决，比如，我去年遇到过一次情

况，一个客户打电话订房间，但是没一会又要退，然后又要重新订，

举棋不定的。这种情况我也只能被客户牵着鼻子走。为了预防这种情

况再次发生，我开始说明情况，请教同事、领导，最后我就得出了应

对方案。

　　3、对待工作的心态发生了极大的变化，以前在面对这份工作的

时候，我的内心不会有丝毫的波动，现在只要是被表扬了，或者是在

解决一些入住客户的问题后，他跟我道谢时，那是发自内心的开心。

　　4、这半年以来我的上进心爆棚，只要是有培训会，我都会是最

积极参加的那个，因为我知道，我离一个优秀的客服还差得远呢，所

以我没理由不努力，我觉得我是有那个潜力的，能成为我们酒店客服

当中最优秀的那个客服。经过我这半年的努力，我也是在前不久的表

彰会上被提名了。

　　不得不说我这半年因为工作心态上的转变，我变得无比充实，

希望我在下半年的时候能再接再厉。

　　客服上半年工作总结4

　　上半年的工作已接近尾声，公司通过开展集中、统一的客户服

务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为

中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会

责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总

体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，现对上半年工作

总结如下。

　　一、继续加强客户服务基础管理工作

　　主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人

员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优

秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度

着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高

客服人员综合素质。

　　针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问

题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从

加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些

强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以

相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服

务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平

奠定了很好的基础作用。

　　二、强化业务制度学习

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务

发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加

强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强

化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通

过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，

要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；

　　根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身

出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实

提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　三、把日常业务处理和服务工作相结合

　　我司面向所有客户推出xx 服务计划。旨在通过举办客户服务活

动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司

良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作

组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一

落实并有效实施各相关工作。

　　提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水

平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送

赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，

也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。

此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩

固和带动业务增长注入了新的活力。

　　客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处

于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入

人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体

的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户

服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全

员服务，营造良好的服务氛围。

　　客服上半年工作总结5

　　一年的时间转过了半轮，现在正值x 月月底。回顾这x 个月的

时间，我作为一名xxx 公司xx 部的售后客服，在工作中我一直认真

负责的做好客户的售后工作。

　　半年来，在工作方面我也有了很多的收获和体会。尽管自身现

在还不能让每位客户都感到满意，但我也一直再以这个方向作为前进

的目标！如今，半年的工作下来，我也需要对自己好好的反思、检讨。

现对这半年的工作情况总结如下：

　　一、工作的情况

　　作为售后客服，我主要的工作是网络聊天的方式来解决客户对

我们产品的各种疑惑和问题。并且的也负责做好一些基础的技术支持。

但在实际的工作中，我们最多负责的还是安抚好客户的情绪！上半年

来，其实很多客户的售后问题并非是产品的质量问题，更多的是对于

产品使用的不了解或是不规范导致的故障。在这种情况下，很多客户

都会大发脾气。所以，在开始解答问题之前，做好客户的安抚工作的

也是我们的责任之一。

　　回顾上半年的工作，我努力的锻炼自己在礼仪方面的用语，并

且在迎合现在网络流行的表情包文化，收集各类表情来强化自身言语。

在领导的帮助以及自身的努力下，半年来我较为出色的处理好了自身

的工作任务，帮助顾客的顺利的解决了产品问题。

　　二、个人情况

　　在这半年的工作中，我除了在工作中努力外，也一直致力于自

身的成长问题。除了的通过网络教学和锻炼加强自身的交际能力，还

通过与其他同事的讨论提升自身的知识储备。尤其是在与技术部的同

事方面，每次遇上难题，我都会认真的吸取技术部同事的解答，并牢

记在心。此外，我还专门对客户常见的提问做好笔记，并总结好答案，

帮助我的售后工作做的更加完善。

　　三、自身的不足

　　回顾这半年来的失败案例，很大一部分的原因都是在个人能力

的不足！作为一名售后客服，我也要时刻加强自身的能力，不能什么

都等待技术员来解决。这不仅会消耗客户的耐心，更会的降低客户对

公司的评价！这是非常糟糕的情况。所以在今后，我要更加加强自身

的学习，提升自己对产品的了解。

　　半年来工作的情况其实并不出色，但我一直都在努力的做好自

己的工作，我相信，只要努力下去，我就一定能做的更好！

　　客服上半年工作总结6

　　在过去的上半年中里，经过个人对客户满意度的调查，发现客

户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾

客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他

的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，

可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量

化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满

意度级别。

　　对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在半

年年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这

些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户

满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品

牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和

提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调

查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程

度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜

欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说

是宝贵的。

　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿

景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为

消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自

己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满

意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地

为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

　　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业

的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所

以在新的半年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访

来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无

投诉”目标发展。

　　客服上半年工作总结7

　　上半年的时间过得很快，客服工作看上去每天就是在无限的通

话，但是事实不是那么简单，去年下半年我来到的xx 工作，我知道

这是我所擅长的，我就是一直在客服岗位，因为做自己擅长的东西，

感兴趣的东西，做起来就肯定事半功倍，作为一名客服工作者，我时

刻的在学习，加强与客户交流的一些技巧，尽管从事电话客服已经一

年时间，但是我不曾有半分的减少对自己的要求，这是电话客户的素

养，严格的要求自己，学习是没有尽头的，上半年的工作结束了长期

以来的迷茫，值得高兴，让我欣慰的是这也让我规划了自己一下，现

在总结半年工作。

　　一、耐心、细心

　　没有什么诀窍，就是在一个个电话中打磨自己，耐心是首先的

很多时候客户会有各种各样的问题，有些问题甚至是很简单，但是部

分的客户就是不知道，需要我们为之解答，因为每天的工作很多，要

接的电话很多，这样的事情会让自己有时候不耐烦，所以保持让一颗

平常心，让自己冷静下来，不要那么浮躁，对待每一个客户都因该是

这样，因为部分的客户会一下子问很多问题，这个时候就需要保持耐

心，细心，整理一下自己想要说的东西，有条不紊的表达出来，细这

半年的时间我保持着细心，耐心，当然这样的心态是通过长期的工作

打磨出来的，在刚刚到这个岗位当然不是这样，没有这么耐心，但是

每一个优秀的客服工作者，都是在一个个电话中打磨自己，让自己克

服一切的问题，我就正在发展自己成为一名优秀的客服。

　　二、在工作中

　　工作语自己心态是紧密结合的，工作中保持认真就需要要一个

好的心态，心态是我们培养良好工作习惯的前提，所以说心态跟工作

紧密相关，在工作中我认真负责每一个电话，对于每一个客户负责到

底，始终贯彻公司的核心思想，不管在什么时候以客户为中心，解决

问题是关键，为每一个客户解决问题是我这半年的工作最大的收获，

作为一名客服工作者为的就是要让客户的问题得到实质的解决，每次

当我解决客户的难题时候自己往往就会多一份成就感，虽然是简单的

一个成就感，但是这让我更加的充满动力。

　　在工作中需要不断的去学习，学习一些技巧，抓重要点，所有

的客服工作者都是这么认为的，如果不抓中要点，就没有一个思路，

仅仅是走一步看一步，这样的情况在工作中是不允许出现的，在跟客

户交流的时候我一直在抓中要点，这半年的工作，这个技巧练得炉火

纯青，当然我会继续努力的，在这里就不多说了，继续为成为一名优

秀客服努力。

　　客服上半年工作总结8

　　1. 这半年的工作，我认真积极的去做好了，每个月评比的时候，

虽然并没有拿到第一，但是我也是一直在前几名的，而我的努力也是

得到了很多的收获，对于上半年的一个客服工作，我也是来总结下。

　　2. 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半

年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以

下几点。

　　3. 认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今

天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨；

　　也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计

划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改

了以后的计划以及方向。

　　4. 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，

不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五

个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族

的改变；

　　从一个独立的个体到成为xx 银行电话客服中心的一员。

　　5. 新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。

看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有

更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加

上我个人的不懈努力，12 月会是我在xx 实现蜕变的一月。

　　客服上半年工作总结9

　　时光飞逝，20xx 年不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，

我在公司领导和同事的”关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对

上半年工作做一个总结。

　　一、前台接待方面

　　前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域

管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是

展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的

窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以

礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐

心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，

在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半

年共接到来电xx 个、去电xx 个，业主有效投诉xx 宗。业主的所有

咨询来电，我们都给予满意回复；

　　业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同

积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的

完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关

部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显

的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的

新形象。

　　二、档案管理方面

　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理

规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料

进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进

行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实

现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。

　　三、各项费用的收缴工作

　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要

确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时

足额收缴。上半年共收取物业服务费用xxx 元；

　　xx 花园养护费xxx 元；

　　光纤使用费xx 元；

　　预存水费xxx 元；

　　有线电视初装费xx 元；

　　燃气初装费xxx 元。

　　四、经验与收获

　　半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力

上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地

处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、

协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很

大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对

待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积

极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、

责任心，努力提高工作效率和工作质量。

　　五、下半年工作计划

　　加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。进

一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。结合

实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为

领导分忧解难。

　　客服上半年工作总结10

　　今年上半年即将过去，回首半年来的工作，感慨颇深，时光如

梭，不知不觉中来xx 物业工作已半年有余了。在我看来，这是短暂

而又漫长的半年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业

知识，时光就已流逝；

　　漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。下

面是我上半年完成的主要工作：

　　按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做

好跟踪并更新。对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信

息登记表上。业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资

料、档案、钥匙的归档。对于业主反映的问题进行分类，联系施工方

进行维修，跟踪及反馈。

　　理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位

等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过

程进行跟踪，完成后进行回访。资料录入和文档编排工作。对公司的

资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的

工作需要，制作表格文档，草拟报表等。新旧表单的更换及投入使用。

完成上级领导交办的其它工作任务。

　　在完成工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中

的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步

入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样

的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在

遇到困难时敢于能够去应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。

　　在xx 物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓

职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作

做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时，

无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终持

续微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

　　以后我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升自己，自觉遵

守公司的各项管理制度。努力学习物业管理知识，提高与客户交流的

技巧，完善客服接待流程及礼仪。进一步改善自己的性格，提高对工

作耐心度，更加注重细节，加强工作职责心和工作用心性。多与各位

领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面潜力，跟上公司

前进的步伐。

　　很幸运能加入xx 物业这个优秀的团队，xx 的文化理念，客服

部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；

　　让我能够在工作中学习，在学习中成长；

　　也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在以

后工作中挑战自我、超越自我，与公司一齐取得更大的进步！

　　客服上半年工作总结11

　　上半年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合

作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职

责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、

服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺

利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20xx 年x 月x 日共办理交房手续xx 户。办理二次装修

手续xx 户，二次装修验房xx 户，二次装修已退押金xx 户。车位报

名xx 户。以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉

及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达

上千项。

　　二、信息发布工作

　　上半年度，我部共计向客户发放各类书面通知约xx 多次。运用

xx 发送通知累计xx 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词

准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx 年x 月x 日之前共发出xx 份遗漏工程维修工作联系单，

开发公司工程部维修完成回单xx 份，完成率xx%。x 月x 日以后共递

交客户投诉信息日报表xx 份，投诉处理单xx 份。开发公司工程部维

修完成回单xx 份，业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx 份，回

访率xx%，工程维修满意率xx%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx 年xx 月xx 日地下室透水事故共造成xx 户业主财产损失。

在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事

后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家

中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新

筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20xx 年x 月x 日我部门对小区入住业主进行的入户调查

走访x 户，并发放物业服务意见表xx 份。调查得出小区业主对我部

门的接待工作的满意率达xx%，接待电话报修的满意率达xx%，回访

工作的满意率达xx%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案xx 份，并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助xx 街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为xx

户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员

最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技

巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，

进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成

一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；

　　把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定

物业管理常识的团队。

　　七、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下

　　1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的

知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

　　3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；

　　物业费到期业主催缴xx 户，未交xx 户。水电费预交费用不足

业主xx 户，未交xx 户。

　　4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断

提高。

　　5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并

合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

　　6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主

的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

　　客服上半年工作总结12

　　半年的工作已经结束了，我也感觉这段时间以来的工作当中，

得到了很多的进步，确实还是非常的充实，我们客服部也一直明确公

司的方针，把各项工作都认真的安排好，这段时间以来的工作当中，

我也一直都在认真的规划好，对于这半年来的工作我也需要总结一番。

　　这段时间以来在工作方面，我还是感触良多的，半年的时间虽

然比较短暂，但是我们把工作都做的很好，我也能够在这样的环境下

面积累经验，我也还是愿意去认真的规划好的，这半年来的工作当中，

我也确实得到了很多进步和提高，我们部门积极的配合其它部门的工

作，落实好公司的工作部署，大家在平时的工作当中都是做的比较认

真的，这一点上面确实还是非常的有意义，在这样的环境下面我觉得

大家是可以做的更好一点的，部门的工作气氛也是非常的融洽。

　　同事们在平时的工作当中，也在不断的提高自己成绩，我也一

直都在认真的规划好自己的本职工作，这是我应该要认真去维持下去

的，半年的时间虽然不是很多，但是我还是能够在这样的环境下面得

到足够多的成长和进步，我一定会合理的去做好自己的工作，这是我

需要认真对待的，回顾这半年来的工作确实还是比较充实，我们客服

部也在这半年的工作当中，非常忙碌，平均没人接听电话xx 次，接

到投诉为零，每以为员工都在自己的岗位上面的坚守，氛围是非常好

的，我也觉得这是接下来应该要认真去做好的。

　　除了日常的工作，也会给部门同事们培训的机会，这一点是非

常重要，作为一名客服工作人员，业务能力是首要的，不断的提高自

己，在这方面不断的积累工作经验，提高自身这是非常关键的，这半

年的时间虽然过的比较快，但是我也相信大家能够在这样的环境下面

去积累知识，这是非常充分的，半年的时间，也是能够积累足够多的

知识，这一点是非常重要的，也是能够在这方面得到更多的提高，半

年来的工作也是有很多提高的，这对我而言非常的有意义，我也不会

辜负了学校的培养，以后也会做的更好一点，这一点是毋庸置疑的，

也是接下来要去落实好的。

　　也感激这段时间的以来的工作经历，下半年的工作当中，我们

客服部门一定首当其冲，完成好公司下半年的工作规划和安排。

　　客服上半年工作总结13

　　上半年酒店客服的工作完成的相对好，酒店在这方面的工作也

是有很大的收获的，在面对即将要到来的下半年，再次回顾半年的工

作，做半年工作的一个总结。

　　半年里，酒店客服完成了电话的接听，和对客户打来的电话做

电话记录，认真的记录客户提出对酒店的意见和建议，并将问题反馈

给客服部的经理，尽量对客户提出的问题进行一个妥善的解决方法。

客服人员按照工作流程完成了属于客服的工作。尤其是前台客服直面

客户的工作做得相当好，能够及时的把客户的问题反映到上级领导，

避免了酒店跟客户引起矛盾。客户的要求，客服都会尽量的服务到位，

提供优良的一个酒店服务。在第一时间就把客户的电话接听上，做事

不拖拉，能够准时有效的解决好客户遇到的问题。

　　酒店上半年里，客服人员有时候会遇到一些无理的客户，但是

客服员工都能微笑面对，微笑服务，态度优良，这样的一个工作状态

值得赞赏。客户住酒店，难免有服务不周到的，在这样的情况下，客

户进行了投诉，客服在面对这样的一个工作时，能够稳定客户的，并

及时的通知领导处理，这些工作都完成的不错。

　　同时，客服人员在接待客户时，给了客户一个良好的酒店形象。

前台的客服就是酒店的一个门面，自然是要给客户一个好的印象的，

所以这半年，客服接待xx 位重要客户，大家的服务都能够让客户满

意，让酒店的整体形象提升了。

　　客服还进行了业务知识的培训，包括客户在入住、退房扥手续

办理，以及客户行李暂存和客户的信息询问这些工作，都有一个很好

的了解。同样面对网上客户订房方面，比如客户来酒店入住时，要进

行详细的信息核对以及检查入住订单的信息是否是客户本人，等等都

是客服需要去关注和学习的，这些你能方便客服在工作时很好的提供

相关的服务。

　　酒店客服上半年的工作也就是这些了，以上的工作都是这半年

里完成的了，接下来就是面对下半年的客服工作，需要去吸取上半年

的工作教训，把客服的工作在做好一点，尽量给客户一个满意的服务，

让酒店能够更加兴盛起来。有了半年的一个经验，下半年会有会更好

的发展的。

　　客服上半年工作总结14

　　来到xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、

新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一

切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

　　回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站

内容的更新，二是53 客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，

所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完

成情况：

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx 年度我

中心本着沟通从心开始的服务理念，

　　我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急

客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费

更换stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做

到。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的

宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重

要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户

经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移

动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客

户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理

保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门

服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务

演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通

信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的”危机感、紧

迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司

的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下

一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不

断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才

能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的

完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的

目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的

共同努力，XX 年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量

增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、

服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服

务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，

规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们

能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户

和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人

员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务

人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在XX 年

里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响

应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经

理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急

响应机制，缩短投诉处理时限。

　　其次，严格控制集团客户短信群发。

　　再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派

单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

　　最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从

而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移

动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形

象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX 年的日常工

作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，

实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的

步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

　　下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业

务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继

续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

　　客服上半年工作总结15

　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就像是一个学会了

吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你

已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的

时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上

来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，

我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消

融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟

大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代

表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下

两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会

把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首

先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实

有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供

咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保

持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态

度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管

理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度

而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是

在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不

断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己

因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫

大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物

长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处

理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营

造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定

成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同

本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，

同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务

管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程

当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突

然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，

大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东

西，很有灵性。有半年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。

洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会

被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂

蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，

一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了

一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，

但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，

我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速

抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫

中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊

投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的

团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支

持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的

配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持

和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求

到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行

下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡

类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很

大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，

小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或

影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上

为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏

实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我

们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，

虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点

和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省

局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝

试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工

作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的

倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音

魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色

的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加

大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的

工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫

的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年

龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己

不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性

永不会变。在接下来的工作中，我会做好xx 年下半年工作计划，争

取将各项工作做得更好。

　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习

的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活

力、更具创意和更加从容一些吧。