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物业客服部个人工作总结范文〔精选17 篇〕

物业客服部个人工作总结范文〔精选17 篇〕

物业客服部个人工作总结范文 篇1

劳碌的20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客

服部在公司各级指导的关心和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在

觉察、解决、总结中渐渐成熟,并且获得了肯定的成果。

一、 进步效劳质量,标准前台效劳。

自xx 年我部门提出"首问负责制'的工作方针后,20xx 年是全面落实该方针

的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责终

究。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工

作在一个良性的状态下进展,大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据记录

统计,今年前台的 接听量达26000 余次,接待报修10300 余次,其中接待业主日

常报修7000 余次,公共报修3300 余次;日平均 接听量高达70 余次,日平均接

待来访30 余次,回访平均每日20 余次。

在"首问负责制'方针落实的同时,我们在7 月份对前台进展培训。主要针对?

前台效劳标准?、?前台效劳标准用语?、?仪态礼仪?、?谈吐礼仪?、?送客礼仪?、?

接听礼仪?、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进展培训。培训后还进展

了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如"微笑、

问候、标准'等。我们根据平常成果到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的进

步,得到了广阔业主的认可。

二、标准效劳流程,物业管理走向专业化。

随着新?物业管理条例?的公布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,

人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而

是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格

掌握、加强巡察,觉察园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度动身,好心

劝导,准时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭

乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经觉察我们立即下整改通知书,责令其马上整改。

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三、 转变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收

费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在第二位,

这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收

费率。所以,从本年度第二季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收

费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。

聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从

60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、进步业务程度

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞

物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,理论中缺乏阅历。市场环境

逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员

需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处

的。　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业

的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度,我们培训

的主要内容有:

严抓客服人员效劳素养和程度，塑造了良好的效劳形象。

客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳

程度和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员

工效劳管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服人

员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，

进步了客服员的效劳素养。部门树立"周到、急躁、热忱、细致'的效劳思想，并

将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的

事情去对待。

(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的根底

20xx 年10 月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发

放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理

(四)亲密协作各部门，做好效劳中心内、外联络、协调工作

客服部的重要职能是联络效劳中心与业主等外部工作，通过反应信息准时为

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业主供给效劳，本年度累计处理。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作获得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明

年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务程度和效劳素养偏低。

通过部门半年的工作和理论来看，客服员业务程度偏低，效劳素养不是很高。

主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳

中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的预备工作中，因

此无视了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制

度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影

响。

(三)协调、处理问题不够准时、妥当

在投诉处理、业方法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时全面，接

到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx 年工作方案要点

(一)连续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满足率到达96%以上;

(二)加强物业效劳费收费程度，确保年底收费率到达95%以上;

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。

(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。

(五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。

物业客服部个人工作总结范文 篇17

20xx 年度，我客服部在公司指导的大力支持和各部门的团结合作下，在部

门员工努力工作下，仔细学习物业管理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，乐

观完成指导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业

务效劳尽心尽力催促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及方案。

截止到 20xx 年12 月19 日共办理交房手续312 户。办理二次装修手续171

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户，二次装修验房126 户，二次装修已退押金106 户。车位报名218 户。

以下是重要工作任务完成状况及分析：

一、 日常接待工作

每日填写?客户效劳部值班接待纪录?，记录业主来电来访投诉及效劳事项，

并协调处理结果，准时反应、 回访业主。累计已达上千项。

二、 信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20 屡次。运用短信的群发器

发送通知累计968 条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词准确 ，

同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

三、 业主遗漏工程投诉处理工作

20xx 年8 月18 日之前共发出86 份遗漏工程修理工作联络单，开发公司工

程部修理完成回单28 份，完成率32%。8 月18 日以后共递交客户投诉信息日报

表40 份，投诉处理单204 份。开发公司工程部修理完成回单88 份，业主投诉报

修修理率43%。我部门回访78 份，回访率89%，工程修理满足率70%。

四、 地下室透水事故处理工作

20xx 年8 月4 日地下室透水事故共造成43 户业主财产损失。在公司指导的

指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协

作与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、 入户效劳意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类

客户对物业管理过程中的意见及建议，不断进步世纪新筑小区物业管理的效劳质

量及效劳程度。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访38户，

并发放物业效劳意见表38 份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率

达90%，接待 报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。

六、 建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312 份，并持续补充整理业主电子档案。

七、 帮助政府部门完成的工作

帮助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。

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为10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、 培训学习工作

在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象

建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环

节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布

满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队；把部门员工由一个对物业管理

学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。

工作中存在的缺乏、觉察的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系

统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1

户，未交1 户。水电费预交费用缺乏业主49 户，未交7 户。

四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力量需不断进步。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先

进的管理软件来进步工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建立，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣

活开工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的根底上，连续加强员工的培训和指导，进一

步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并根据目的、预算和工作方

案准时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断进步效劳质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确 。

五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，

在熬炼中成长〞的气氛，让部门员工有种“紧急但又不会感觉压力太大〞的充实

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感和被重视的成就感。

六、乐观学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的管理软件来进步工

作效率。

七、做好小区的精神文明建立，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主

的文化消遣活动。同时乐观开展并做好各项有偿效劳工作。

综上所述，20xx 年，我部门工作在公司指导的全力支持，在各部门的大力

协作以及部门员工的共同努力下，虽然获得了肯定的成果，但还没有完全到达公

司的要求，离先进物业管理程度标准还有一段间隔 ，我们今后肯定加强学习，

在物业公司经理的直接指导下，根据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的

政策、法规及世纪新筑小区?临时管理规约?为业主供给标准、快捷、有效的效劳，

仔细做好接待工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的效劳

品质。