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114 客服年度工作总结〔精选14 篇〕

114 客服年度工作总结〔精选14 篇〕

114 客服年度工作总结 篇1

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而劳碌的XX 年。时间总是这样

的快，刺眼间，XX 年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位指导与同事

的大力支持和关心，使得客服工作进展顺当。

现简要总结如下：

XX 年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还

是与客户的沟通及资料的搜集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到

了压力，同时也融入了收获的欢乐。

在部门达经理的指导下，各项工作逐步走向正规，方案修理任务圆满完成。

做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有

跟踪回访，仔细听取客户意见和建议，并准时为客户建立电子档案，在每个月有

公司统一发送的温馨励志短信，进步了公司的效劳形象，也受到了客户的好评。

虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司

的效劳规程，在工作条理性及效劳标准方面有了肯定的进步。经过对三保配件的

严格审核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件总额掌握在了2 万元以内，比

去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的

经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，

熬炼了我的语言沟通力量和书面表达力量，同时也充分熟悉到了自己学问的匮乏，

需要不断的自我进步。在业务力量方面，通过两年多的虚心学习，对于局部产品

及配件理解充分，还有很多也还不是特别明晰，在以后的工作中，需要仔细学习，

虚心请教。

XX 年的工作虽然步入了正轨，获得了肯定的成果，但更多的是存在一些缺

乏，主要是乐观乐观的心态不够，在学习和专心效劳客户上还不够，与有阅历的

同事相比还有肯定差距，业务力量方面没有本质性的进步，在今后工作中，我会

仔细总结阅历，克制缺点，努力把工作做得更好。

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XX 年是我职业生涯收获比拟大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更

加清楚的熟悉了团队，更加准确 的剖析了自己，时间总是在轮回，岁

月却在沉淀，XX 年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有

的一切争取在学问层面有一个进步，同时也努力进步潜在价值，获得更大进步。

114 客服年度工作总结 篇2

参加公司已快一年，我成长了许多。从头开头学习我不完全熟识的一种工作

方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的理解整个客服的工作

流程和内容。快一年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学

习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思索，

在这里对自己20__年的工作做一些总结：

一、勤奋努力学习

这一年是我在公司工作的第一个完好的一年，从年初我已经适应了这份工作，

到年尾我能教育新人，并得到许多客户确实定，效劳过程中，也是从来没有过投

诉的状况产生，这些成果都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有

把握了产品，你在和客户沟通的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样

的，客户在用的过程中消失的问题，你也是能明白详细缘由是什么。假设对产品

都不够熟识的话，那么在答复下列问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我

也是在把握了产品学问之后连续加深自己的 沟通技巧，许多时候和客户

联络，假设不能有一个好的方式，那么是很简单被客户挂断 ，或者因为说错

话被投诉的，这也是我今年努力学习比拟多的地方，同时我也对我的工作进展不

断的复盘，让自己知道还有哪些是可以连续做得更好的。

二、做好本职工作

在工作当中，我会仔细的打好每一个 ，从拔打之前的对客户的根本理解

到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧，让工作能顺

当的进展下去，在接听 的时候，也是急躁的听客户讲，根据状况去做劝慰或

者是准时的处理问题，特殊是有时候客户的心情比拟感动，更是考验我们 客

服的力量，不能走进客户的心情里面，被他带了，不然的话，就很简单解决不了

问题，那工作也就做不好了，在这一年的工作当中，我也遇到了许多这样的客户，

但是我都时刻提示我自己，如今是在工作，必需要把工作的态度拿出来，去解决

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问题，也是没有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的心情，帮他解决问题，处

理问题。

三、专业效劳态度

作为 客服，必需要有专业的效劳态度，无论是拨打或者接听 都是需

要有急躁，仔细的去倾听，去理解客户的需求，同时礼貌和蔼的语气，才能让客

户来信任你，让你为他效劳，年初的时候，我的效劳还是有待加强的，但到了年

终，我的力量也是得到了许多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去效

劳，去急躁的帮助解决问题。

一年的时间，我也有许多的缺乏在渐渐的弥补，同时也是有了许多的进步，

但我知道 客服的工作是需要连续去学习，连续去进步的，只有这样才能更好

的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，仔细的去完善自己，

做好工作。

114 客服年度工作总结 篇3

回首前台客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级指导

的关心和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在觉察、解决、总结中

渐渐成熟，并且获得了肯定的成果。

一、进步效劳质量，标准前台效劳

自20__年部门提出“首问负责制〞的工作方针后，20__年是全面落实该方

针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负

责终究。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，

使工作在一个良性的状态下进展，大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据

记录统计，今年前台的 接听量达_余次，接待报修_余次，其中接待业主日常

报修_余次，公共报修_余次;日平均 接听量高达_余次，日平均接待来访_余次，

回访平均每日_余次。

二、标准效劳流程，物业管理走向专业化

随着新?__?的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物

业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专

业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌握、加

强巡察，觉察园区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度动身，好心劝导，

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准时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建

小阁楼、安外置阳台罩的，一经觉察我们立即下整改通知书，责令其马上整改。

三、转变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收

费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在第二

位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影

响了收费率。所以，从本年度第二季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，设

立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇

管理员辞退。

四、加强培训、进步业务程度

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞

物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，理论中缺乏阅历。市场环境

逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员

需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处

的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的

形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度，我们培训

的主要内容有：

1、好礼仪培训、标准仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待

业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，

我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特

地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服很兴奋为您效劳〞。前台效劳

人员必需站立效劳，无论是公司指导不是业主从前台经过时要说“你好〞，这样，

即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物

业公司的效劳性质。

2、专业学问培训、进步专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的

培训。我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，

我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量

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保修期限是多少，是有明晰了这些问题，才能给业主宣扬讲。

114 客服年度工作总结 篇4

时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx 年就这样过了, 刚来到公司可能一下子

还没从同学的角色转变过来，有点不适应，但渐渐就习惯了这样的节奏。入职恒

力公司的客服部到如今已经半年有余，过去的一年里，在指导和同事们的悉心关

心和指导以及包涵下,通过自身的不懈努力,在工作上获得了肯定的成果,但也存

在着缺乏。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，所以各个部门的

同事都要和谐相处，因为客服人员的效劳程度和效劳素养以及各部门在工作上的

支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，

仔细细致和专业是必不行少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专

业学问是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，

就连最根本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感

觉自己只是把客服人员最根本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深

化学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得

确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的根底。

在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺愿意教，不会摆

着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一

些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应当对客户以诚相待，把客户当

成伴侣，真心为客户供给实在有效地询问和关心，在为客户供给询问时要仔细倾

听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户心情上的怒火，

处理这样的问题不单客服人员根本的技巧要把握还要学会随机应变，防止因效劳

态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的阅历。

说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也觉察不到，可能是因为自己不

够细心和娴熟，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克制

这些缺点，盼望以后可以做到更好。

回忆20xx 年，公司在人员有点紧缺的状况下超额地完成了任务，对于刚刚

参与工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成果，很感谢公司给我这样一个平

台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中连续团结

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全都、齐心协力的去实现部门目的，为公司进展奉献一份力气。20xx 年,是全新

的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的缺乏,把新一年的

工作做好,为公司的进展尽一份力。在此，对始终以来支持我工作的同事表示感

谢。感谢同事们的包涵和急躁，感谢老大在工作上教育和生活中的关心，没有公

司的培育就没有我如今的进步，虽然进步不是很明显。

公司的局部员工在工作力量上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感，

同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都

当成是给我的一次学习的时机，仔细努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，

岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在从前工

作中积累的全部的阅历投入到新一年的工作中。我将更加努力的进展本职工作，

加强部门的分散力，力争在新一年的工作中焕然一新，获得更大进步。

114 客服年度工作总结 篇5

作为一般的物业客服专员，我的工作职责主要是熟识和把握物业管理方面的

法规、制度、政策、不断进步、更新自己的学问构造，与时俱进的跟上物业管理

进展方向;第二是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理

好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的

精神状态，坚持效劳为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。

身为公司的一份子，这是我必需做到的。

在工作中，总结出一套工作阅历

1 首先应当给投诉者或者纠纷者作“降温〞的思想工作

2 分析、调查问题的缘由

3 假设问题有涉及物业管理的相关法律法规应当结合物业管理相关的法律

法规，然后根据实际状况拟定科学的解决方法;

4 最终当然是详细方法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问

题做根底。

5 投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主确实定，同时也能缩进

我们与业主的关系，便利日后物业管理工作开展。

在此根底上，建立了实现工作零缺陷的9 步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永久是最重要的;完全满意客户的需求，

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并以此作为工作的动身点和归宿。

2、预防在先：充分做好到达要求的各种预备，乐观预防可能发生的问题。

3、一次做对：施行中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把效劳质量目的分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，

按方案分步施行。

5、强化培训：对自己进展理念灌输、学问教育、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析

结果，以明确问题、缘由、责任。

7、 循环检讨：定期对效劳中存在的问题(尤其是业主投诉)准时订正，并制

定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的根底上，以客户满足为中心，完善“第

一责任人〞制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。

9、标准操作：进一步完善操作标准。

“ 物业零缺陷〞的施行将进一步进步效劳质量、提升公司的品牌形象，稳

固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的

一个愿景。真正可以到达这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公

司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效劳的质量，这样只是可以进步客

户满足度，但却无法打算客户满足度。零抱怨无投诉是公司追求的目的，他要求

公司可以完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心

中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎

么样?这个支持状况是由客户满足度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可

以通过自己良好的效劳，好筹划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优

质的产品和效劳向着“零抱怨无投诉〞目的进展。

客户满足度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，可以经过个人对客户

满足度的调查，觉察客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦

感。对于顾客来说，他花了肯定的代价，需要到达肯定的目的，假设我们供给给

他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不

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能进步他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可

以直接理解企业、产品或效劳在客户心目中的满足度级别。

身为公司的一员，我将遵守己任，不断进步自己，在日常工作中仔细学习、

取长补短仔细完成指导支配的工作。感谢!

114 客服年度工作总结 篇6

日月开新元，天地又一春。转瞬，20xx 已经成为了过去，回忆这一年来，

没有辉煌的战果，却有着点滴努力的印迹。在中心指导的悉心关心下，在主管、

督导和同事们的关心下，我获得较大的进步，下面我总结一下这一年来的心得体

会：

一、在生活上：去年年初的时候，由于家里的变故，我心情消失了很大的波

动，也严峻影响到了工作。在主管的开导下，在督导和同事们的关心和关心下，

我度过了难关，也渐渐走出了阴影。

二、在工作上：实行MPV 考核制度以后，我的AHT 受到了很大的挑战，AHT

始终是我的弱项，我意识到了自己业务根底还不够扎实，与客户沟通还存在很大

的问题，导致通话时间过长，于是我每天下班后还会留下来去听一些优秀的录音，

学习别人好的沟通技巧，回家后也乐观的学习业务，渐渐的AHT 渐渐缩短了，尽

管还没有到达很好的成果，但是至少我有了进步。在首呼解决律和客户满足度方

面，我学着去换位思索，更多地站在客户的角度上去思索问题，理解客户的需要，

针对客户的问题供给良好的解决方案，能跟踪的业务尽量跟踪为客户办理，削减

客户再次来电的机率从而也进步客户满足度;在效劳品质和稽核过失方面我尽量

保持良好的效劳态度，留神慎重地为客户播报账务和操作业务，记着自己代表着

公司的形象，做好自己的本职工作。

三、自身的缺乏：当然我也意识到自身还存在着许多做得不够好的地方，比

方说与客户沟通的技巧还需要很大的进步，通话时间还是比拟长，有的时候工作

态度不够端正，心情波动比拟大，成果不突出，做事情不够沉稳老练，每天更新

的业务把握的不够娴熟，这些都需要我不断地去努力进步。

四、20xx 年的方案：在新的一年里，我将总结过去的阅历教训，以全新的

相貌投入工作，调整好心态，努力工作。作为信誉卡客户效劳一线上的一名客服

人员，我会牢记以客户为中心的效劳理念，围绕MPV 考核制度，制定合理的支配

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和方案，争取为客户带来更好的效劳体验。

114 客服年度工作总结 篇7

首先我认为作为一名一般的客服，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，

更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更

需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，

对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，

并且牢记;对于一些根底业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。假设说业务

学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只

有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。

假设没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，把握的再全面，也只能

是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种效劳学问培训，透过学

习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有法规不成方圆〞。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守

好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。上

个月我们的工作纪律、工作的专心心和工作心态有所调整，都比前都进步了许多，

我信任我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦

客服工作的一个根本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以

我们的面部表情和说话语气、腔调就更加重要。上个月我们的行为标准有所提升，

可以把行为标准的18 条综合应用到外呼中，所以我们的总体成果很不错，一个

优秀的客效劳必做到面带微笑，语气平和，语调简洁，用词标准、得当，给客户

愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使效劳深化人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调整好心态，

没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的掌握

此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节约

珍贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的掌握，我们此刻外呼成功率进

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步了，那投诉率也进步了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

五、团结就是力气

团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气，这力气

是铁，这力气是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，

任何敌人都可以战胜;一个群众假设不团结就是一盘散沙。我们所获得的一切成

果要归功于同事们的共同努力。

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20xx 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确指导下，各部门

同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了肯定的成果。

今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐

抓共管的管理形式，带着客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了肯定的

成果，客服程度也有了一些根本的进步。公司通过开展集中、统一的客户效劳活

动,进一步整合效劳资源,促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型,

不断提升效劳程度,制造客户价值,乐观担当社会责任,为公司永续经营打下坚实

的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目的，在做好本职工作的同时做好效

劳创新，表达在以下几个方面。

一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底管理工作，进一步完善相关管

理制度

1、主要从"内强素养、外树形象'着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进

一步进步客户满足度,树立公司良好的对形状象。

一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重

从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步进步

客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象

的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效

劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了

现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，

使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也

为我司不断进步效劳程度奠定了很好的根底作用。

20xx 年6 月，总公司进展了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13

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人参与，合格9 人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服

人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建立，从制度上为业务进展供给顽强

保障，客户效劳部对于分公司挑选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进

展了仔细梳理及集合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，根据

学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业

务管理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习

心得;根据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。

从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，实在

进步了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以效劳为本,促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合

我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿"1+N'效劳方案。旨在

通过举办客户效劳活动,不断亲密公司与客户的关系，进一步进步客户满足度,树

立公司良好的对形状象。为实在有效的开展活动,公司成立指导小组和工作组，

并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效施行

各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳程度，

充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的

优质效劳，为业务员的展业工作供给了很好的根底，也为加强我司与代理单位间

的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提

升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从效劳的本身动身，"一切为了客户着想'，不断创新效劳内容

1、乐观协作分公司做好VIP 客户工作

为了进一步构建公司VIP 客户效劳体系，为VIP 客户供给附加值效劳工作，

分公司开展了面对全区VIP 客户供给特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的

开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公

司的知名度。

2、公司理赔部把"上门送赔款'工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作

做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司

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人性化的理赔效劳。 繁忙的工作，有成果也有缺乏，在做好总结的同时，要不

断改良，现就缺乏与差距结合20xx 年的工作如何进展改良做如下支配:

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户

效劳部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训,进步效劳人员的整体综合素养。

针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由，客户效劳部新入人员对专业

学问及业务技能的缺乏，20xx 年,我部将连续实行多种方式及途径,对所辖员工

进展定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进展特地培训,加

强所辖人员的职业道德训练,有针对性地组织和开展业务学问及效劳礼仪培训,对

于分公司下发的业管文件准时进展传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用

到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。

二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更

好地对业务进展供给强有力的业务支持及后援保障

乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力

促进公司业务持续、安康地进展。

三、以效劳为本,促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠

释国寿"1+N'效劳内涵

1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工

程施行方案，保证此工程的顺当施行。

2、保证"两鸿'满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进

展，同时为了进步销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户

的二次开发,努力促进转保，为20xx 年开门红奠定根底,以进一步提升公司效劳

品质,增加客户对公司的满足度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习

相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断进步自身综合素养。

总之，客户效劳部明年的进展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜

面效劳质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以训练训练为根底，乐观推动

柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质管理方

法和监视、考核机制，进步客户满足度，提升柜面运营力量，防范经营风险，树

立中国人寿热忱、真诚的效劳形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。

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客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，

真正把对客户的效劳做"好'、做"永久'、做到"深化人心'，并非一个人一朝一夕

可以完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个

关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工

作结合起来,全员效劳，营造良好的效劳气氛， 国寿"1+N'效劳需要我们每一个

客户效劳人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增

进，客户的满足度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任

与傲慢!

记得有一位实战培训专家曾说过，"简洁的事情重复做，你就是专家;重复的

事情欢乐做，你就是羸家'。客户效劳工作是一项长期的、较为简单的综合性工

作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断进步效劳意识，营造全员为客户

效劳的气氛，将简洁的工作做成不简洁的事，到达客户、公司、自我的三嬴。

114 客服年度工作总结 篇9

今年的客服中心工作在公司指导的指示与员工们的共同努力下圆满完成，回

想起和大家在客服中心共同努力的时间便感到内心布满了力气，但是即便是到了

年终之际也应当为了明年的客服中心工作早做准备了，为了做好相应的预备自然

要先对今年的客服中心工作进展相应的总结，通过客服中心工作的总结来积累阅

历才可以在不断地磨砺中获得蜕变。

作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今

年的客服中心工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反应，无论是使用过后

的体验还是针对产品本身的缺乏提出的建议都是客服中心需要搜集的信息，将这

局部数据整理过后转交给其他部门便可以调整接下来的营销方案，在攻坚市场的

过程中搜集信息并进展调整才可以渐渐适应客户的需求。

所以在我看来可以在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力

的成果，即便是为了今后的客服工作进展考虑也应当慎重对待每次客户的反应，

这样的话自己便可以通过与客户的沟通从而把握市场中的重要信息。

为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工作，今年新客服

的培训工作中特地让局部一线员工为他们进展讲解，结合实际中的案例来为员工

进展培训无疑能让他们有着更深的体会，即便是培训过后也可以将这局部员工打

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乱挨次以后进展分组并让他们从事较为简洁的客服工作，经过屡次挑选以后可以

坚持到最终并让我们认可的便是客服中心的新成员，今年的几次员工培训可以说

关心我们客服中心在工作中保持了良好的活力。

让客服中心的员工在工作中熟识话术并为自身的进展建立好根底，实际上客

服中心的工作中主要还是对话术的熟识以及与客户打交道的方式，因此在这个过

程中渐渐提升自己的工作力量才是对客服中心整体进展比拟重要的，今年客服中

心的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正因为

如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作力量，可以针对

不同类型的客户娴熟运用脑海中的话术并消除对方的疑虑才是优秀的客服。

总结完客服中心的工作以后难免让我们都感觉进步了不少，终究可以坚持到

最终也是在客服工作中经受了诸多历练的，但即便是如此有些时候也能在客服工

作中找到一些自身的缺乏，但由于我们客服中心是一个整体才可以在接下来的工

作中互相扶持到如今，因此我也信任今后的工作中无论遇到怎样的困难都可以在

客服中心成员的携手努力下将其解决。

114 客服年度工作总结 篇10

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充分而繁忙的20__年。光阴总是这

样的快，刺眼间，20__年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司列位指导与

同事的鼎力支持和赞助，使得客服工作进展顺当。

现简要总结如下：

20__年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变更，重点照

样与客户的沟通及材料的搜集，然那么工作的思想、措施等做了一些调剂，感到

到了压力，同时也融入了劳绩的开心。

在部门达司理的指导下，各项工作逐步走向正规，方案修理任务圆满完成。

做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有

跟踪回访，仔细听取客户看法和建议，并实时为客户树立电子档案，在每个月有

公司统一发送的温馨励志短信，进步了公司的办事形象，也受到了客户的好评。

当然客服工作相对而言有点琐碎，在这个历程中，通过普遍搜集和学习其他公司

的办事规程，在工作层次性及办事标准方面有了必定的进步。

颠末对三保配件的严格审核节制及每月有效的核算，本年度三保配件总额节

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制在了2 万元以内，比客岁有所降低;在人人的协作尽力下，收费总额有所上升，

圆满完成年初订定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的应用网

络信息平台的历程中，熬炼了我的语言沟通才能和书面表达才能，同时也充分熟

悉到了本身学问的匮乏，必要赓续的自我进步。在业务才能方面，通过两年多的

客气学习，应付局部产品及配件理解充分，还有许多也还不是特别明晰，在以后

的工作中，必要仔细学习，客气请教。

20__年的工作当然步入了正轨，获得了必定的造诣，但更多的是存在一些不

够，主要是乐观乐看的心态不敷，在学习和存心办事客户上还不敷，与有阅历的

同事相比还有必定差距，业务才能方面没有本质性的进步，在往后工作中，我会

仔细总结阅历，降服缺点，尽力把工作做得更好。

20__年是我职业生涯劳绩比照大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我加

倍清楚的熟悉了团队，加倍准确的分析了本身，光阴总是在轮回，岁月却在沉淀，

20__年，我会带着尽力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在

学问层面有一个进步，同时也尽力进步潜在代价，获得更猛进步。

114 客服年度工作总结 篇11

转瞬间，我来到4S 店已经三个月了。这期间，从一个连AT 和MT 都不明白

什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开头，一边学习专

业学问，一边探索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都准时请教有阅

历的同事，一齐寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!

也很感谢指导能给我展现自我的平台。

这三个月时间，我不仅仅仅学会了根底的汽车学问，同时也对自己的品牌有

了更深化的理解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在

我心里只有喜欢自己的岗位才能做好本职工作。

短短的三个月时间，我明白了做汽车销售单凭自己的喜欢是不够的，要学会

如何进展客户会谈、分析客户状况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经

受过的，而我们老销售员在会谈的过程他们经常会带着我这个新人，学习会谈阅

历，这点我非常感谢我的同事们。所以，到此刻我有难以谈的下来的客户我会汲

取老销售员的会谈技巧，来进展会谈。

此刻汽车销售市场竞争的日益剧烈，摆在全部销售人员面前的是-平稳与磨

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砺并存，期望与机遇并存，成功与失败并存的场面，所以拥有一个专心向上的心

态是非常重要的。

而我每一天就应从早晨睁开第一眼开头，每一天早上我都会从自己定的欢快

激进的闹铃声中醒来，然后以精神充足、欢乐的心态迎接一天的工作。假设我没

有别人阅历多，那么我和别人比诚信;假设我没有别人单子多，那么我和别人比

效劳。这些一向是我的工作态度。我信任只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点：

对于市场的理解还是不够深化，对专业学问把握的还是不够充分，在与客户

的沟透过程中，缺乏阅历。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打

击了自己的自信念。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并专心学习，

请教老销售员业务学问，尽快进步自己的销售技能。

时间在指尖悄然滑过，即将迎来新的一年，不觉间我已经来物业客服部两个

多月了，虽然是短短的两个月，但是让我受益匪浅。因为在这段时间得到了指导

和同事的关心和指导，让我对自己的工作有了更大的进步，新年将至，现将我这

几个月来我的个人工作总结如下：

1、本栋共40 户，入住及装修共24 户，接房未住13 户，已售未接1 户，未

售2 户，物管费收缴率100%;

2、每天巡查大堂、乐园、电梯、门禁，觉察问题并准时报修和并跟进处理，

维护礼宾大堂的公共秩序，相关物品的标准摆放;

3、收发业主邮件、包裹、票据等并做好相关登记、保管、发放的工作;

4、催收各种费用，发布各类通知;受理业主投诉、报修并准时跟进回复业主

处理进展，做好记录;

5、负责业主装修过程中的管理，跟进楼栋业主整改类事项并做好记录;

6、每月提交所负责楼栋业主入住一览表和业主动态表，更新业主联络方式，

把握所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案信息，管理本栋业主档案柜资料。

在20__年这全新的一年里，我要努力改正工作中的缺点，不断提升，加强

一下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的根本学问，进步客户效劳技巧与心理，完善客服接

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待流程及礼仪;

2、进一步改善自己的性格，进步对工作急躁度，更加注意细节，加强工作

责任心和培育工作乐观性;

3、多与各位同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司

前进的步伐。

很幸运我能进入棕榈泉这个得意而优秀的团队，在棕榈泉的文化理念，公司

的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中

成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目的就是力争在新一年工

作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步!以上便是我上年的年工作总结，接

下来的工作中，我会仔细努力，多学习一些工作阅历，我在工作期间做得缺乏的

地方还请指导评指正。

114 客服年度工作总结 篇12

在公司指导和各部厅的支持下，客服部完成了今年的全部工作，获得了肯定

的成果。回忆过去一年的工作，我们主要做了以下工作：

一、管理精细化

商场工作在商场经营中发挥着重要作用，不仅影响商场公司自身的经济效益

和进展，还影响商场的功能和社会效益的实现，对保障社会稳定和人民安居乐业

起到乐观作用。因此，在商场的管理中，我们仔细履行职责，根据各自的工作和

分工，学习相关的理论和法规。随着公司精细化微观管理的深化，制定了一系列

本部门的规章制度，岗位定人，责任定人，奖惩定人。在商场的数据管理中，严

格执行保证了数据的真实性、全都性、正确性、准时性和标准化，使商场的管理

满意了更高层次公司的要求。

二、工作标准化

我们坚持实事求是、快速、准时、准确 、合理的原那么，狠抓商

场质量和防灾防损，工作中注意高标准、严要求。

一、把握首站的调查率。只要接到报告，无论事故大小，白天黑夜，时刻赶

赴第一现场，把握第一手信息，严格遵循快速支付流程，为客户供给力所能及的

便利。坚持双人调查、双人定损、限时支付，不断进步效劳质量;坚持24 小时值

班制度，乐观参加三个中心建立，效劳程度进一步进步;加大考核力度;

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二、乐观做好防灾防损工作，准时制定大客户防灾防损工作方案、夏季防洪

平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始终提早把握和干预，增加风险防

范力量，收到良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建

立，提升效劳程度，提升效劳形象，有效挤压商场水分，实现有效降薪，更好实

现商场各项指标。

三、效劳标准化

商场的市场竞争无非是价格竞争、品牌竞争和效劳竞争，效劳竞争在商场的

市场竞争中起着特别重要的作用。作为一个客服部门，效劳质量直接关系到公司

的进展和生存。因此，我们部门把商场的效劳放在了重要的位置。组织大家学习，

充分熟悉客户效劳的重要性，扎扎实实做好客户效劳，建立健全效劳体系，效劳

措施，标准效劳行为，详细看精神。比方客户随时随地上门办理业务，我们可以

供给周到的效劳;假设你能做好一次，就不会让客户跑第二次。每次调整理赔，

都会准时给投保人打 催收款项。半年来，我们不断改良工作作风，进步效劳

质量，进步客户满足度，尽职尽责地完成工作。

成就代表过去，荣耀铸就将来。今后，我们要加强学习，努力进步业务技能，

真诚团结，努力工作，努力确保年度目的的顺当完成。我诚心祝福我们的人民保

险事业蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。

114 客服年度工作总结 篇13

在根据公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，上半年的工作较以往有

了很大起色，但也存在缺乏。售后效劳部工作总结如下：

一、建立完善售后效劳队伍，为效劳油田保驾护航在市场剧烈竞争的今日，

随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅留意到产品实体本身，在同类产

品的质量和性能相像的状况下，更加重视产品的售后效劳。因此，企业在供给价

廉物美的产品的同时，向消费者供给完善的售后效劳，已成为现代企业市场竞争

的新焦点。因此，建立和完善一支具有肯定专业技术业务程度的售后效劳队伍就

显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后效劳人员的根底之上，聘请并培训了

采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后效劳队伍，为产品更好

的在油田上使用奠定了根底，为效劳油田保驾护航。

二、在理论中学习，增加业务技术阅历理论是最好的教师，在理论中才能更

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好的检验已经学到的专业学问;理解到产品使用的各个环节;学习到油田各种工

作及各部门间的运作程序;更能在与各类人的沟通中增加人际交往力量。为此在

前半年中，特殊是新员工参加之后，先后在甘谷驿，青化砭，川口等采油厂现场

学习理解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了肯定的专业学问，同时在人际交

往方面也有了肯定的进步。

三、加强内部各部门间合作，售后内外都效劳售后效劳在全力保证产品在油

田正常使用的同时，也留意加强与公司内部质检部，研发部，消费技术部的合作，

准时搜集各采油厂的使用状况及各种信息，为产品更新及检测等供给数据支持。

四、缺乏之处售后效劳部成立时间较短，新成员多，现场理论阅历较为欠缺，

我们必需坚持加强现场理论的力度，在理论中培育增加各种业务程度，同时要争

取工作的主动性，进步责任心，专业心，加强工作效率，工作质量。

在工作中要树立真正的仆人翁思想，心往一处想，劲往一处使，乐观主动共

同效劳于公司的各项工作中。

114 客服年度工作总结 篇14

自我进入物流，成为一名客服专员已经xx 个月有余，在新年到来之际，在

此对我的做个总结，盼望可以在x 年里有更大的进步。

初进因之前没有过任何物流方面的阅历，很担忧无法融入到客服的工作中，

但是从我进入公司的第一天开头，公司始终强调的“齐心协力，志存高远〞的企

业文化、宽松融洽的工作气氛、以及x 经理和客服部各位同事的急躁指导，使我

在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟识了公司的整个操作流程。在客服

部的工作中，我始终严格要求自己，仔细准时的做好指导布置的每一项任务，并

虚心的向同事们学习，借鉴她们很多良好的工作习惯和在工作中积累的阅历。公

司注意时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货状况时，要本

着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要特别的细心。我也会加强学习

业务学问，不断进步和充实自己，盼望能尽早独当一面，为公司做出更多的奉献。

不过在工作中我也消失了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，

杜绝类似错误的发生。在此，我要特别感谢x 经理和各位同事，感谢她们对我工

作中消失的错误赐予准时的提示和改正。

转正之后在成为正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的熟悉，在处

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理问题和突发大事上有了相对的进步。首先，我认为客服工作中“细心〞是最重

要的，比方在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求；在跟营运部

门登记和查询时，更要尽可能详尽的理解到货物的在途和到货实况，并有力量根

据这些信息推想和推断后续状况，在应对客户询问时可以简言答之，令客户满足。

在工作中觉察问题，找出缘由，找到解决问题的方法不断改良不断进步。所

以说留意物流工作的细节是特别重要的。其次，不要主观。假设消失和以往不全

都等特别的状况，要冷静观看，不行盲目去处理，仔细落实。不要强调“以自我

为中心〞，而应当强调“整体利益优先〞，在工作中要发扬“有人负责我听从，

无人负责我负责〞的精神。如受理时、回复客户时、接到指导指示的工作等不行

凭主观想像做事，按部就班，简洁的事情更要仔细对待。记得有句话这样说的“简

洁的事情重复做，当成功降临时挡也挡不住〞。对于物流来说成功就是准时、无

误、高效率。再次，勇于担当。工作是先做人后做事，性格打算命运，态度打算

一切，沟通解决一切。消失问题要勇于担当，比方输单时消失错误，或者周末值

班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的〞或者“我值班〞这没什么，

否那么大家一起担当，这样也不好。消失问题不要推卸责任。讲讲当时的状况，

说说消失的缘由，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定指导还

会夸他诚恳呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不行

心情化。当在工作中消失什么“拦路虎〞了，生活中消失什么不快乐的事，不行

心情化，不能影响工作或别人。把同事、指导当成伴侣说出自已的想法和建议。

因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的

心，说出的话会不会损害到人家，会不会产生冲突等等，要增加集体荣誉感，增

加集体分散力。

最终，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的力量要求也

在变，所以对员工进展工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进展业务培训〔如

师傅带徒弟〕、全方面素养培训。如常识培训、内部阅历沟通、外部参观学习、

物流管理培训等等。好处是公司有了高素养人才，适应了当前的进展变化，而员

工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。

把公司当成家，节约每一点能源。把同事当成伴侣，增加团员合作精神与集

体分散力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的肯定会更好！

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