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2023 客服年终自我总结报告〔精选3 篇〕

2023 客服年终自我总结报告〔精选3 篇〕

2023 客服年终自我总结报告 篇1

三个月来，我以微笑效劳为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、

扎扎实实地做好客服效劳工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深入体会到理论学习不仅是任务，

而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力进步业务程度，强化思

维力量，注意用理论联络实际，用理论来熬炼自己。为公司全面信息化的成功上

线奉献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁〞。工作中仔细对

待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要

替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替

班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的

理解、把握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、

深化的开展起来。

在工作中，我严格根据“顾客至上，效劳第一〞的工作思路，对顾客提出的

询问，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就乐观、稳妥的赐予

解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;

对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，每天查阅，觉察问题准时解决，

有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对三个月工作的总结，但自己深知还存在一些缺乏之处。

一是工作阅历欠缺，实际工作中存在破绽。

二是工作创新不够。

三是工作中有急躁心情，有时急于求成。

在下一步工作中，要加以克制和改良。

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2023 客服年终自我总结报告 篇2

成为公司的售后效劳的客服人员以来，我努力工作，完成了全年的全部任务。

如今对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永久是立足之本。学好技术是重中之重，

先立足，在讲进展，可持续进展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这

些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，

还必需有一个对技术有欲望的心。特殊是售后客服这块，不只是只知道本产品的，

还要理解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等。

二、学会与人沟通

良好的沟通力量可能会事半工倍。因为客户的心情不能确定，买了我们的产

品出了故障对他造成肯定的损失，所以抗压力量也要强。在这个时候只能留神慎

重的应付了。还有出门在外，说话也要留神，尽量的从客户的心理动身，态度要

好，肯定不能顶撞人家。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般

在沟通时问的最多的也是技术性的问题。

有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。先从自己会的入手，尽量的转移到

别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了。要不然客户会产生疑心，也会对公

司的形象造成损失，所以在沟通时要么抓紧解决故障，要么就尽量的往自己知道

的领域沟通。

三、事前预备事后总结

在接到客户 时，必需先理解状况，能否 解决，假设要到现场去的话，

完成任务之后，做一下总结，把现场的状况登记来，一个人的旅途总是那么孤独

孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥。这些都是售后客服人员的根本要求。终究

公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后效劳是一个营销的过程，也是营销

的开头，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

2023 客服年终自我总结报告 篇3

从做客服到如今差不多有一年的时间了，因为还是在校，所以始终是实习生

的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习的这段时间尽

快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。

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目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业

的本科生，学校也不错，我还是很情愿从根底做起，理解第一手的资料，更好的

积累，为以后做预备。

客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在

变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每

天没有变化，跟你谈天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的

重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自

己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉

丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的沟通与

效劳。

作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后

台的详细使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要

将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止

询问量大的时候无视某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4

行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10 号字就好了，字

体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以承受的，

但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用

两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、共性签名的设置：客服的旺旺都设置一个共性签名，内容可以是店铺的

活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现

位置，好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地进步我们客服的接待速度，

削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，

快递问题，接待的完毕语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服

的工作。

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除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销售沟通技巧，

让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。

这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些

地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的容许，即使他的要求很简洁，轻易地容许，顾客会觉

得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当

顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在

已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看

您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种

待遇的呢?然后客服可以等30 秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似

状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再容许顾客的要求，顾客就会觉得您

特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有

处理肯定售后问题的力量，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避

开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发

错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚

顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问

题了，来找你，都是为理解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，

客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，

话题一转，立即要切入我们立即给您解决问题。

重点在假设解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到

你乐观解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就

问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20 天了，仓库也

收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接

到 ，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客

解释了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易成功了，我这边会立

即通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到

平安感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码适宜啊，这

位顾客结果立即又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，

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主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要

不断改良。