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大堂经理工作总结范文（精选17 篇）

大堂经理工作总结范文（精选17 篇）

大堂经理工作总结范文 篇1

20__年__月__日公司起航股份-领时人才与岱岳农商银行举办了大堂经理专

题培训，短短一天让我收获颇丰，不仅从思想上转变了观念，从提升服务水平到

业务和技能上也得到了提高。

感谢公司赐予的本次培训，公司对于这次培训特别重视，与总行协调沟通全

都后组织了培训，确保我们都能学到丰富的学问，确保培训的支配合理。公司为

我们请来的授课老师特别专业，很擅长调动课堂的气氛，每一位学员都特别投入，

感谢公司和银行对每位员工无微不至的关怀和热忱的支持。

作为银行业务的前沿阵地，大堂经理是客户最先接触的人，大厅是客户接触

最直接最频繁的场所。

大堂经理的形象代表了银行的形象，所以大堂经理要做到五声服务：来有迎

声、走有送声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声。银行大堂经理，他的言行举止

和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。

做为一名大堂经理，我认为让客户满足是我的服务宗旨，客户满足是对大堂

经理最大的奖赏。大堂经理不但要负责柜面服务管理，还有管理进驻人员的职责，

同时还身兼多职，如柜员助理、保安员、保洁员等。在工作中，需要依据业务繁

忙状况准时与主管、柜员、客户经理沟通，形成有效互动，合理支配营业窗口，

还要把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，依据客户状况合

理分工，保证每个区域都有服务人员，给客户供应全面优质的服务。在工作中还

必要有很强的营销力量和沟通力量，通过自然的跟客户谈天的方式，既不显得是

在极力推销，又要让客户感觉到是在为他着想。

公司与银行赐予的培训才让我真正熟悉到这些，每位员工都有着巨大的进步

和转变。这种潜移默化的，也让我们看不见摸不到，但却是对每一位员工心灵世

界的洗礼。

大堂经理工作中其中最难的就是处理客户投诉，据我的阅历，客户纯粹来找

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茬的事情几乎很少，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先

要换位思索，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决

问题。

假如客户找到了我，向我反映我们存在的问题，这时我不能急于去辩解什么，

无论谁对谁错，这本身并不重要，就算驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。

首先需要真诚的向客户赔礼，在取得客户对我的好感后，再进行很好的沟通。

因为我代表的不仅是自己，更是整个支行整个银行的形象。我会先弄清晰客户的

需求是什么，尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题的确与制度冲突，要做到

急躁的倾听，给他一个发泄的渠道，因为有些客户可能并不是真的要逆着我们的

制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到这儿发泄，而

我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态。

公司在处理大堂经理日常事务上有着成熟的体系和细致的指导，有了公司的

启蒙加上在工作中的阅历，在投诉和处理紧急事物上我也会显得游刃有余。

服务，在延长中完善，我也深知对客户的服务是无止境的，只有时时到处做

个有心人，把服务融入每个细节中，急客户之所急，想客户之所想，才能赢得客

户的心。客户到银行来，除了办业务，也会有其他的需求，例如有许多客户到银

行只是向我打听路怎么走，坐哪班公车能到，四周有些什么好玩地方，甚至询问

生活中的业务能否解决等。

所以我明白，我是大堂经理，为客户供应完善的服务是我的追求。起航股份

-领时人才是培育专业大堂经理的公司，和岱岳农商银行有亲热的合作关系，我

很荣幸成为公司与银行的桥梁成为合格的大堂经理，有幸见证了公司优秀培训和

我的成长，大堂经理是一个重要的岗位，专业的公司培训培育显得尤为重要。

作为大堂经理，我深知我的一言一行都会在第一时间受到客户的关注。我会

在有限的工作时间里，大量的汲取学问与能量，散发出自己的光和热，乐观向上、

追求进步的力气，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会

变得光辉绚烂起来。我会在这样优秀的集体里不断的充实和完善自我，最终成为

一个优秀合格的大堂经理。

大堂经理工作总结范文 篇2

在劳碌而又充实的工作中，我们结束了20xx 年上半年的工作。伴面对即将

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开头的下半年工作，我深化总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地为

完成工作打下扎实基础。回顾过去半年的工作，我在上级领导的正确指导下，在

各部门同事的关心与支持下，较好地完成了20xx 年上半年的工作任务，并取得

了良好的工作成效，为确保接下来的各项工作的顺当进行，我特应上级领导要求，

对自身在上半年的主要工作状况作出如下总结：

一、主要工作状况

自我于20xx 年xx 月份从被支配转岗从事大堂经理职位至今，已有x 年的时

间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位

的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作阅历，我意识到随着银行行业

的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的

开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的

要求也格外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、

理财经理的纽带作用。在这半年来，我坚持做好各项相关工作，坚决履行工作职

责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当

客户不解时，对其进行急躁的解释;当发生突发状况时，准时而又冷静了处理和

解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的服务态度去

赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、

热忱、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形象。

在20xx 年度，我不仅仅坚决履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自

身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚决维护保持营业厅内良

好的工作秩序，胜利地查找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销

一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，

做到用热忱、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境

的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工

作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业

务力量，我乐观参与银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关

专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素养力量。

二、各项工作主要业绩

在20xx 年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了营销等活动工

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作。半年来，我行施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，

在xx 月份的春天行动里网点较好的完成了销量，在x 月份的一个与合作的"花好

月圆。金喜连连'的巡展活动中我行在巡展当天就突破了xx 余万的销售业绩。此

外，在20xx 年，我行推出的电子银行产品受到了广阔客户欢迎，尤其是手机银

行这一产品，深受客户宠爱。在20xx 年x 月份，通过我行开展的电子银行产品

进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增x 户，其中有效x 户，有

效率达到了%。在整个半年度的销售中，我行的手机银行新开有效x 户，网上银

行新开x 户，有效x 户，共计新开户x 户。并且，在今年x 月，我行还新制定出

一个阶段性考核方法，激进了员工的营销乐观性，使得我行的网银和手机银行的

有效率从年初的不到%分别达到了%和%，这是我行在上半年度工作中的重大创举。

在今年，由于我行网点现有无贷的贵来宾户共计x 余户，使得理财经理的工

作压力过大，工作任务超重。因此，我担当分管了部分贵来宾户，尽力做好各个

客户的维护工作。截止至今年年末，我分管的贵来宾户共有x 户，签约xx 户。

此外，在半年工作中的个人存款方面，由于我行四周新驻进一家商业银行，部分

存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务艰难，工

作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我依旧坚持不懈，力争进取，紧密团

结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们半年的不懈

奋斗，我们争取到了个人存款日均新增万，年末存款新增万，其中管户贵来宾户

的存款新增万的良好绩效。

三、工作中存在的问题

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃进展，新状况新问题

层出不穷，新学问新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉

性。理论基础、专业学问、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

二是自身在管理方面未能实现常态化，不分时段存在有松懈现象，耽搁了我

行的经营管理实效。此外，在管点文明服务方面，我还有待提高，没能做到温馨

服务，微笑服务，对员工要求没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需进一

步强化。

在接下来的工作里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切实提升自身

的管理水平，更好地为客户供应更为优质的服务，为树立我行的良好形象而付出

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应有贡献。

大堂经理工作总结范文 篇3

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业学问，提高自身业务水平，以

新的面貌，为客户供应更好更优质的服务。

时间荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在XX 银行领导的关

怀和同事的关心下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。

现将我一年来的工作状况及下步准备汇报如下：

一、工作总结

一年来，我始终坚持"工作第一'的原则，仔细执行所里的各项规章制度，工

作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满足为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，

努力为储户供应规范化和优质的服务，取得好的成果。

、国库券、本利丰、汇利丰、保险，基金，代理业务、网上银行、转帐电话、

贷款汇款、各类凭证的填写，等等。这些业务都要熟记在心，融会贯穿，敏捷运

用，方能履行好这个岗位职责。比如转帐电话，使用好的确能给客户带来极大的

便利，但客户初期不了解这个新业务，怕平安问题不敢用，为了打消顾虑，东到

肉联厂、南到白马山、西到腊山，我都是利用业余时间亲自登门帮他们安装，示

范着怎样使用，先帮着刷一笔，平安到帐后再让客户自己操作，现在有好多客户

都离不开转帐电话了。时下基金是最火爆的理财产品，为了做好这项工作，对股

票一窍不通的我，特地学习起股票学问，并留意国内外的财经新闻，结合股市大

势说基金，很有针对性，每天向客户报告基金的状况。经我营销开立基金帐户,

认购10 万元以上的客户就有40 多个,最多的认购金额达200 万元。客户在基金

上赚了钱，个个都很兴奋，的确把我当成他理财的好帮手，有事情愿找我。有的

客户家门口就有银行，还舍近求远地跑到我行找我办业务，还说：

“我就信任你，把钱放你行由你帮我理财我放心”。当然了，基金是有风险

的，必需向客户提示风险，使其具有风险意识。良好的服务态度，加上娴熟的服

务技能，使全部来我行办理业务的客户都能得到满足的服务。

四、坚持制度是做好工作的保障。所谓制度，就是大堂经理工作一日制度化。

1、开门营业前检查大堂内的卫生是否洁净，各类凭证、宣扬折页是否摆放齐全，

自助设备运转是否正常。2、开门营业后引导客户办理业务，以vip 客户为重点

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服务对象，维护好老yip 客户，不断发觉和进展新vip 客户，扩大优质资源。3、

推介、营销各种理财产品。留意学习各种理财产品，把握其新产品的特点及功能，

以便准时精确 地向客户推介。4、留意分流各窗口间的客户，引导客

户合理使用自助设备办理相关业务。对于持卡取款额度在规定范围内的客户，引

领到atm 机办理，对不会使用自助设备办理相关业务的，现场培训包教包会。5、

细心观看大厅中的状况，留意准时精确 地解决客户提出来的问题，特

殊是防止与柜员发生摩擦。每天来大厅办业务的客户带着各种心情的都有，稍有

不顺就会消失不快，每到这时我都准时消失在场，乐观帮助柜台内处理好业务，

防止不开心的事情发生。6、随时记录客户信息，建立优质客户档案，下班后输

入资料库、电子档案。7、下班前进行平安检查，查看自动取款机的资金存量，

整理好有关物品，关好门窗，8、进行当天小结帮助网点负责人对本网点的年度

任务进行最终冲刺，确保完成本网点的年度任务，对高端客户派发日历蕊，兑换

新零钞等。

，也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节打算成败，酒店服务

说究竟就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅

运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费

am 保险柜内存放物品有：解码器，数据线，光盘，数据卡。对客用品，为

客供应简洁的快捷药品，并为急需的客人供应转换插头和万能充电器。

3. 建章立制，是保证部门员工标准化工作的前提。

除了筹备期完成的规章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒

店经营当中，发觉流程中存在诸多不符合工作流程的硬性规定，规定中缺乏人性

化原则。经与部门领导共同协调后，对现有流程进行修订、更改。对需增加的流

程及客信进行拟定、校队。如：来宾延住客信、vip 房间查房记录表等。

4.统一标准，制订员工入职培训方案、按既定目标扎实开展培训工作

俗话说“没有法规,不成方圆”，一个胜利的部门，除了建章立制外，员工在

工作期间的培训工作也在内部管理中起着至关重要作用。

大堂经理每人各自分工不同，管辖的部门自然不同，依据不同部

门的特性及专业性，定期对部门人员进行专业学问及突发大事的培训工作，

对进行实操演练，使员工在培训中受益，在实践中积累工作阅历。使部门内部人

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员对客均有统一标准，做到对内对外一切皆有标准。

为了激发员工的受训热忱，提高培训质量，树立“没有培训就没有质量，没

有质量就没有顾客”的信念，制定了严格的培训考核制度，员工初期考试合格后

方可上岗。

5. 严格要求，多学、多听、多看、使自身工作再在上新阶

本人从8 月份正式转入前厅部担当大堂经理职位，本人很珍惜领导给我的这

次机会。本人认为，大堂经理除了要熟识酒店全部的设备设施，产品学问，对周

边的公共设施也应清楚，关心客人解答怀疑，维护整个酒店大堂的正常秩序等，

还应了解各地来宾的风俗习惯，尤其是外国客人的风俗习惯。不断地在工作之余，

丰富自身的专业学问。

增加与各部门的有效沟通，使应完成的工作在有效时限内完成，提高整个团

队的执行力度。熟识自身岗位职责，了解工作内容。协作前厅部经理管理前厅部

各小部门的日常工作。收集整理来宾建议及投诉，利用敏捷的方法使来宾的投诉

得到准时有效的处理，使客人的投诉在萌芽中得到有效的解决，并将来宾合理化

建议准时上报。并时时将平安工作放在首位，牢记“平安工作无小事”的原则，

平安稳定工作，仔细排查，做好人员(员工及来宾)及酒店设备设施的平安排查工

作。

二、20_年工作方案

1. 结合20_年预算完成前厅部工作，掌握部门成本，并监督检查各小部门的

成本掌握状况。

2.做好酒店星级评定预备工作，加大部门内部员工的培训工作，有效的将专

业学问与实操技能统一起来，根据“一切皆有标准”的管理理念，使前厅部各项

工作及流程更加标准化，统一化。加大对整个团队的打造力度，最终打造成一支

高绩效的团队，使整个的团队执行力度达到更高标准。为明年的评星工作，打下

良好基础。

三、目前存在的主要问题

1. 提高解决投诉及处置突发大事力量，遇事不慌，做好准时处理，准时汇

报，事后跟进的工作。

2. 加强大堂经理工作责任心，使工作流程更加精细化，精确 化，

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人性化，使工作精确 率达到100%。