质检工作报告

一、主要做法和工作思路

　　1、制定标准及奖惩条例，确保质检工作有章可循，有标可依。

　　开展质检工作，我们执行的标准主要有20__版《旅游饭店星级

的划分与评定》及《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业标准。执

行的制度是公司《管理手册》、《程序文件》、各部门《管理规

范》、《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，在标准和制度

的把握上，我们始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人

平等、一视同仁”的原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我

们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执

行执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。

　　2、坚持以公司领导、质检人员、部门经理、值班经理四级检查

想结合开展质检工作。

　　检查中，我们坚持“公司领导重点检查，质检人员全面检查、

部门经理专项检查、值班经理日常检查”四项内容相结合的检查方

式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资

源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，

各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值

班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质

检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。

　　3、坚持以引导教育为主、体罚为辅的原则处理检查中出现的问

题

　　在质检过程中，我们对第一次出现的，通过我们引导能够纠正

的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，我们将通过口

头通报责令其现场整改或帮助协调解决，回头再做检查，一般不会

处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及

直接影响到公司的安全、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些

问题，我们都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，

质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一

份。

　　4、质检工作总结

　　我们严格按照“围绕一个目标、做好两个计划、完成三个总结、

做好四个汇报”的要求进行计划、总结和汇报，即，我们紧紧围绕

“把华祺饭店打造成为六盘山下独具特色的、客户更加满意的现代

服务行业的标杆”这一目标，严格按照《20__年目标任务分解方案》

制定了质检部年度工作计划和每月工作计划，认真在每周例会上给

各部门汇报质检过程中发现的问题，每月将质检中存在的重点问题，

难点问题以及屡屡不改的问题进行总结汇报，以协商解决，每季度

我们将质检工作进行总结，通过汇报会我们将上一季度在质检过程

中取得的成效和存在的问题以及今后的打算总结出来进行汇报，年

底，我们将会把全年的质检情况进行全面的总结，并结合实际制定

出下一年的质检工作计划进行全面汇报。当然，有条件的话，我们

将会把全年的一些质检案例整理成册，一方面是为了体现质检工作

在饭店管理中的主要作用，展示质检工作一年来取得的成效，另一

方面是为了相互交流学习，避免各部门在以后的工作中重蹈旧路，

应以为戒，引起重视。

　　二、取得的主要成效

　　1、质检工作的开展，推动了公司质量管理体系的建立。

　　质量是企业的生命，是经济效益的基础。质量管理是企业管理

的核心，所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，

使公司的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，

使我们的服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防质

量事故、减少内耗和消除安全隐患、达到节能降耗和提升服务质量

的目的，从而保证公司目标、指标的实现，促进企业和谐健康发展。

20__年初我们引入过一次质量管理体系建设，可惜由于各种原因我

们没有坚持下去，但是为了实现我们的目标，我还是严格按照质量

管理体系的要求，着手制定公司《管理手册》、《程序文件》、

《管理规范》、《员工手册》，大框架已基本形成，上半年有望全

部出台。

　　这里我要特别说明的是，凡是一个规范的企业，必定有一套完

整的管理体系，他不会因为地域的差异而改变其标准。

　　2、在公司规范化管理方面发挥了积极的引导作用。

　　要实现公司规范化管理，必须要严格对标执行和不断加强内部

管理。在标准执行方面，我们及时贯彻落实行业内部的相关政策、

法规、及标准，认真完善公司内部管理规范，为公司质检工作提供

科学依据。在内部管理方面，20__年以来，我逐步尝试在公司全面

推行PDCA 管理模式，使各项工作达到标准化、规范化管理和程序化、

一体化运营。通过一年的发展，各项工作逐步得到了改善，使我们

也看到了希望和信心。PDCA 管理，即，计划、实施、检查考核、处

理改进，PDCA 循环也叫戴明环，它是全面质量管理所应遵循的科学

程序。回首20__年，我们制定了全年重点工作计划，各部门也按照

计划进行了实施，我们也进行了检查考核，年底也进行了处理改进。

虽然没有引起重视，执行的不是很理想，但我们已经迈出了导入

PDCA 管理的第一步，20__年，根据何总年终的要求，我们也制定了

全年工作计划，并给各部门进行了分解，下发了分解方案，各部门

正在加紧实施中，当然，我们今年要更加严格的进行检查考核和处

理改进。

　　3、在服务质量提升方面起到了有力的推动作用

　　我们严格执行饭店服务的三个黄金标准，“凡是客人看到的必

须是整洁美观的，凡是提供给客人的必须是安全有效的，凡是员工

见到客人必须是热情礼貌的”。至于质检工作对服务质量提升的推

力有多大，我想各部门应该深有体会，特别是营业部的领班更有发

言权。大到部门工作程序的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟

灰我都不会放过。都要进行纠正，同时也引得了客人的好评。

　　4、在内耗控制方面起到了积极的作用

　　通过质检，我更加关注公司的资产管理，设施设备的维护保养、

节能降耗以及易耗品的控制，更加关注目标任务的完成。在资产管

理方面，我们要求做到资产定期盘点，责任到人，及时修补，避免

报损；在设施设备维护保养方面，我们要求做到日常维护，即损即

修，定期保养，尽可能延长其使用寿命，在节能降耗方面，我们要

求做到加强宣传引导，实施量化管理，责任区域到人。在易耗品控

制方面，我们要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以

及各部门目标任务的落实情况，我们质检人员切实起到了督促、监

督和引导作用，但是，为实现我们的能耗控制目标，还需要我们全

体员工的共同参与，才能在内耗控制方面起到更大的作用。

　　5、为公司战略目标的实现以及为公司取得良好的经济效益和社

会效益做出了积极的贡献

　　通过质检制度的不断完善和质检工作的逐步推进，公司规范化

管理已经迈上看一个新的台阶，我们也已经基本形成了一套符合我

们公司发展的管理体系，PDCA 管理模式也在我们公司得到了推广，

在公司战略目标的实现以及为经济效益和社会效益取得方面起到了

一定的作用。

　　三、主要存在的问题

　　1、质检队伍力量不足。一方面是若要切实做好质检工作，工作

量非常大，不亚于其他职能部门，目前的质检队伍明显在精力上有

点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊，主要是按照标准

及制度给大家挑毛病，是一项得罪人的工作，大家压力比较大，不

愿意参与质检，面对困难有所退缩；

　　2、虽然我们08 年以来一直提质检工作，但进入程序化的质检

工作才刚刚起步，制度还待进一步完善；

　　3、由于培训较少，质检人员的自身业务素质还不能满足开展质

检工作的需要；

　　4、在工作中，员工重个人利益，轻集体利益现象比较多，对质

检工作的重视程度不够，认识有偏见；