江山市中医院“三好一满意”活动总结
按照市卫生局统一部署，根据《卫生部办公厅印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知》卫办医政发〔2011〕103号、《衢州市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》衢市卫发〔2011〕44号文件精神，结合我院实际，对照指标，积极开展“三好一满意”活动，现对活动情况作如下总结：
一、开展优质服务，优化服务流程，努力提升服务水平
（一）护理部继续开展零距离服务，各病区为病人提供报纸、针线等日常用品方便患者；炎炎夏日在医院门诊大厅提供免费的消暑茶。
（二）收费处简化了收费流程，加强收费软件功能，使病人划好价格，药房就知到病人该取的什么药，提高了病人的结算及取药速度；开展便民门诊服务，部分科室实行错峰上班，如B超室，因上午检查的人较多，通过协调每天早上提早半小时上班。药房根据患者流量，中午适时延迟下班，让患者都能及时取到中草药；检验科因近段时间体检人员多，来到医院抽血检查人员多，检验科值班人员提前半小时为病人抽血检查。
（三）积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认，从而降低患者的就诊费用，医院出台了《江山市中医院关于同级医疗机构检查互认的通知》江中医〔2011〕号文件，规定了互认的相关项目，并分发于每个科室。
（四）认真执行落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。
建立健全医疗纠纷投诉制度，完善投诉处理流程，根据卫生部要求，我市已建立医疗纠纷第三方调解机制，我院在2010年成立投诉处理领导小组，小组下设办公室，统一受理投诉。投诉受理办公室自成立以来共受理各类投诉21起，均及时处理反馈，反馈率大于90%。
医院还积极开展下乡义诊、专家座诊、学术讲座等活动，努力做到“服务好”。
二、加强质量管理，规范诊疗行为
（一）加强医疗质量和医疗安全的核心制度的执行力度
医务科、院感科、护理部等都定期对各科室的各项核心制度、诊疗规范的落实情况进行检查、评比，根据医院的规章制度实施相应的奖惩，并及时提出整改意见。对照“三好一满意”量化指标自查，大部分都能达到要求，仅普通门诊副主任以上专业技术职务任职资格只能达到50%左右，与指标有一定的差距。
（二）规范诊疗服务行为，注重合理检查、合理用药、合理治疗
一是落实临床路径方面，我院目前开展了3个病种的临床路径管理，但是因为各方面的因素，入组率和完成率都不高。
二是落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药师管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物指导原则》等规章规、规范。通过努力，基本上达到要求，部分指标还有一定差距，如CT检查的阳性率只有58%左右，大型X光机检查阳性率只有55%左右，危急重症抢救成功率在65%左右，免疫室间质评全年平均成绩只在全省平均水平以上，有一部分没有开展检测，如医院感染现患率和医院感染现患调查实查率以及细菌室间质评全年鉴定正确率等。
积极开展处方点评制度，想方设法改进医院的收费软件，设置同种功效的中成药每个临床医生一天只能开一种，杜绝中药辅助用药滥用及大处方等现象，努力做到“质量好”。
三、摒弃不良行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德
（一）医院加大医德医风教育力度。开展向钟杏菊、王益群、吴棣梅等先进人物学习，分发学习资料或挂在医院网站主全院职工方便学习，并要求每人都要写出心得体会，存入医德档案。深入学习“两高意见”，将学习面覆盖至全体员工，要求每位职工要认真学习与领导会“两高意见”并在学习资料上签字。医院领导常利用院周会、职工大会的机会，集中学习，重申私拿医药回扣的危害，教育职工职何算好经济帐，起到一定的警示作用。
（二）完善医院医德医风制度规范，开展医德考评，与医务人员签订廉洁行医承诺书，对重点岗位签订廉洁服务承诺书，狠抓医药购销中的收受回扣现象和医疗服务中的不正之风，完善制度、堵塞漏洞，净化就医环境，努力做到“医德好”。
四、深入开展行风评议，主动接受社会监督
建立医患沟通恳谈制度，认真开展每月一次的患者满意度调查和出院患者回访活动，做到尽量在现有的医疗条件做好医院的服务工作。上半年，患者满意度达到96%以上，出院患者随访工作不断推进。全面推行医院院务公开制度，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策，做到让群众满意。
“千里之行始于足下”，“三好一满意”活动提升医院的服务水平并不是一蹴而就的，这就要求我们持续改进，从实践中检验活动的成效，相信在全院职工的参与下，在上级领导的正确领导下，我院的整体服务水平及病人的满意度的将会不断地提高。
二〇一一年十月二十日
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