2012年春运服务质量目标责任书
为确保2012年春运站务服务质量，倡导优质服务，提高服务质量，不断提升站场经营公司服务新形象，特制订本责任书。
一、甲方责任：
1、及时贯彻布置富阳市公共交通有限公司公司和站场经营公司有关2012年春运服务质量管理目标和要求，组织开展“微笑服务、温馨春运”服务质量竞赛活动。
2、春运领导小组、站劳动纪律监督检查小组全面负责对2012年春运服务质量的监督检查工作，定期不定期开展站务服务质量检查。做好日常性指导和监管工作，并进行监督整改。
3、对乙方违反劳动纪律，发生服务质量投诉，按照站场经营公司和公司相关规定进行处理。
二、乙方责任：
1、自觉遵守劳动纪律，上班不迟到、早退；上岗不无故离岗、串岗；不在工作岗位吃零食、用餐，不做对工作无关的事，按规定着装、配戴证件、服装整洁、语言文明、服务热情、使用普通话。
2、不发生有责服务质量投诉，顾客满意率大于95%。
3、行车员按规定程序发班，旗笛指挥规范，动作标准，做到班车不漏发，不发生因行车员指挥不当或无人旗笛指挥而引起的站内行车事故。认真做好杭州城站线班车发车前一分钟宣传。
4、行车人员组织旅客排队上车、检票上客时，杜绝危险品上车；认真清点人数，做好上车超员旅客的劝解工作。
5、行车人员做到：无“车况门检（报修）配客单”和无“车况门检合格证”的车辆不上客。
6、不发生因站务责任而引起的商务事故。
7、不发生站务工伤事故。
8、行车记录台账准确、齐全。
甲方代表： 乙 方：
年 月 日
南站“微笑服务、温馨春运”服务质量承诺书
为积极投入2012年南站“微笑服务、温馨春运”服务质量竞赛活动，争做爱岗敬业、诚实守信，服务群众、奉献社会的表率。我承诺如下：
一、服务态度体现“热”，作为客运服务行业，我以“乘客满意”为服务宗旨，为乘客提供“安全、便捷、舒适”的出行服务。
二、接待旅客体现“诚”，真诚对待每一位旅客，把每一位旅客当做自己的亲人，让他们有到站如到家的温馨感觉。
三、言谈举止体现“美”，我将从自己的一言一行展现自己的风采，做到对旅客来有迎声、走有送声、微笑服务。规范站姿、走姿。
四、宣传解释体现“耐”，对待旅客提出的每一个问题做到耐心解释。在班车晚点或停班的情况做好解释工作，安抚好每一位旅客。
五、发生矛盾体现“让”，在与旅客发生矛盾时，首先我们要有好的心态，始终把旅客放在第一位，凡事想旅客之所想、急旅客之所急。
六、遇到困难体现“帮”，当进站旅客需要帮助时，我要及时伸出援助之手，尽自己的能力帮助他们，让他们感到温馨的服务无处不在。
七、规范行车旗笛指挥，做到班车不漏发，旗笛指挥（1）立位正确，发车注意信号；（2）开行信号指挥正确；（3）倒车旗笛指挥正确；（4）收旗动作标准，目送车辆驶出发车区域为止。认真做好杭州城站线班车开车前一分钟宣传。
八、积极投入南站2012年“微笑服务、温馨春运”的站务服务质量竞赛活动。大力开展“一笑、一礼、二心、三创”活动
一笑：即微笑服务。微笑，可传达友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。我们的生活中离不开微笑，工作中离不开微笑，和谐社会的建立也离不开发自内心的微笑。微笑服务是优质服务不可缺少的，我们的服务窗口工作人员，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人和自己快乐起来。
一礼：即接待来人服务过程时行注目礼。服务人员要严格按照服务规范的要求，在服务过程中，首先面向受礼者，目视对方行注目礼，应当使用文明用语，并且做到精神饱满，表情自然。这是服务的基本要素。
二心：即热心问候，精心服务。窗口服务人员在服务时必须要说普通话，使用“请、您好、再见”等文明用语，要做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情，诚恳服务。
三创：即创文明岗位标兵，创文明窗口，创温馨春运、人民满意车站。“三创”是递进的关系，个人争创文明岗位标兵，团体争创文明窗口，班组争创文明班组。不论班组还是个人都要树立敬业奉献、诚实守信、文明服务、开拓创新、团结和谐的新行风。通过每个人的努力，提升窗口服务水平，把个人愿景和团队愿景有机结合起来，从而带动南站乃至整个站场经营公司服务能力和服务水平的提升，达到文明站场的整体效果，最终创建温馨春运，人民满意车站。
从我做起、从小事做起、严格遵守劳动纪律，上班不迟到、早退，上岗不串岗、不离岗，不吃零食，不做对工作无关的事，按规定着装，佩戴证件，服装整洁，语言文明，服务热情，使用普通话。规范行为，做好本职工作，全心全意为旅客服务。
承诺人：
年 月 日
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