售后服务工作计划四篇
20**年售后服务工作计划
(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
服务质量跟踪员岗位描述：
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责：
(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。
(五)将跟踪信息按时汇总。
(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。
一、指导思想
2、围绕公司*年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
五、客户信息管理
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。
应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
1.日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
*年3月6日下午，*“*年售后质量报告暨*年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。
在会上，技术工艺部范强就*年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。
陈总在制造公司*年的工作规划中，首先对*年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了*年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确*年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。
质量是企业生存之本，为使*年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：
一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;
二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;
三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;
四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;
五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;
六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;
七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。
*年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：
1、车间调度会制度;
2、车间质量分析会制度;
3、车间技术准备会制度;
4、车间成本费用分析会制度;
5、管路现场评审会制度;
6、车间考评制度;
7、车间专检制度;
8、车间合理化建议奖励制度。
优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。
陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在*年的基础上百尺竿头，更进一步。
最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对*年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。
这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现*年公司总目标的信心和决心。
一：售后人员应具有的条件
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?
b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?
c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
e：公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供其中一种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
篇2:燃气管网运行售后服务制度
第一章总则
第一条为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、行业相关标准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。
第二条本制度适用于我公司所有新建、改建已投入运行的燃气管网及其附属设施的日常维修、维护、应急抢险和售后服务的管理工作。
第三条公司所有燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运行和售后服务工作归口运行服务部。
第四条所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作，部门经理负责监督实施。
调压站(柜、箱)、埋地阀井
第二章运行管理及要求
第五条 对安装scada系统的调压站(柜、箱)，日常运行监控以运行服务部为主，调度指挥中心辅助(中午、夜间、节假日)。
第六条运行服务部负责每日8:30―9:00对调压站监控数据进行记录、分析、存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实、维修。
第七条所有调压站(柜、箱)，每两周巡检一次，巡检内容包括：
1、进口压力数据记录;
2、利用u型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录;
3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测;(安装有scada系统的调压站，上述三项现场数据应与scada系统采集数据进行校对，以判断scada数据是否正常。)
4、通风口是否通畅;
5、采暖设备、电源是否正常;
6、门窗有无破损;
7、消防器材是否齐备、有效;
8、打扫卫生等。
第八条巡检调压站(柜、箱)时，不得少于两人，并指定其中一人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。
第九条对所有调压站(柜、箱)、埋地阀井，每年春季、秋季进行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施。
第十条调压站(柜、箱)检修内容包括：
2、利用ppm级检漏仪对调压站(柜、箱)进行泄漏检测。
3、打开或关闭通风口;启用或停用站内采暖设备;消防器材是否有效。
第十一条埋地阀井检修内容包括;
1、利用ppm级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。
2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全;阀体支撑是否可靠有效;
3、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。
4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐;
5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。
6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀井长时间积水。
第十二条 对通径在dn65以上(包括dn65)的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及dn65以下的阀门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。
第三章动火作业、置换送气管理及要求
第十四条公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等相关规定执行。
第十五条对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核批准后组织实施。具体标准如下：
1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施。
2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。
3、中压以上(包括中压)管网、低压主管网和大型工商用户的置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施。
第四章售后服务管理
第十六条售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的维修和改造。
第十七条用户维修、拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行。
第十八条售后服务人员(含安检人员)入户服务时必须遵守《入户人员服务标准》，内容如下：
1、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。
3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。
4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态度要诚恳。
5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操作。
6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。
7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、“告辞”之类的文明用语。
8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈赠。
第五章应急抢险管理
第十九条应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。
第二十条运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示。
第二十一条所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。
第二十二条运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。
第二十三条运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。
第六章附则
第二十四条违反本管理制度的员工按照公司《违纪职工处罚条例》有关条款进行相应处罚。
第二十五条本制度自下发之日起执行。
篇3:公司售后服务工作细则
1、目的
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。
2、范围
包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。
3、责任
销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。
4、处理程序
本公司售后服务流程按附图所示执行。
5、售后服务工作分类及处理办法
5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
5、2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
7、售后服务工作一般原则
7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
8、售后服务人员的管理
8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。
8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。
9、售后服务费用
9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责;非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责;
9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。
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