创优工作总结报告
以贯彻落实科学发展观为指导，根据局、（集团）公司“率先实现‘严格规范、富有效率、充满活力’”的总体要求，**********卷烟营销部按照“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的方针，在创优活动中形成一级抓一级、层层抓落实的格局，加强领导、精心组织、细化安排、突出特色，以高标准、严要求，切实抓好创优活动的开展。并结合09年创优基础上，2010年活动找准切入点、狠抓薄弱点，把活动融入营销部整体工作中心、进入管理。实现了队伍思想观念的新转变，工作思路的新拓展，管理方法的新提高，有力推进了**********持续稳定健康和谐发展。一、广泛参与，上下一心
自创优活动起步阶段，**********上下统一思想认识，将创优活动作为一个载体，并非单一的数据统计工作，以贯彻落实科学发展观为指导，朝着 “严格规范、富有效率、充满活力”、“卷烟上水平”的总体要求，把发展建立在可靠的市场基础和扎实的工作基础之上。按照“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的方针，切实加强卷烟营销部门班子建设以增强领导力；加强卷烟营销部门队伍建设以增强战斗力；加强卷烟营销部门效能建设以增强执行力；加强卷烟营销部门文化建设以增强凝聚力，从而达到基层建设和基础管理工作的提升。
其次深化创优活动，以创优活动为契机，让创建活动深化到实际工作中。按照“领导重视、部门协调、任务到人、奖惩兑现”的原则，把创优工作作为“一把手”工程来抓，按照工作方案，完善工作标准，任务到岗、责任到人，做到全员参与、分级控制、人人有责，并通过加强部门协同，将各部门工作与创优工作的有机融合起来，确保创优、工作整体推进、高效运转，并且将各项指标结合工作内容，纳入到标准化文件及绩效考核体系中，使得每个岗位员工将创优工作外化于行、内化于心，力争取得实实在在的效果，从而保证各项工作的不断提升。
二、着眼基层、加强基础
这次创优活动的着眼点在于基层卷烟营销部门，着力点在于提升部门基础管理水平，着手点在于员工的基本功训练， “三基”工作涉及的大都只是寻常之事，但却与员工队伍的素质、对企业能否健康发展关系极大。比如岗容岗貌，它不仅对个人，也是对部门积极进取精神的一个检验；而客户经理的服务工作，更是我们企业形象的整体代表。
在基层建设方面，建立班子建设、队伍建设、文化建设“三位一体”的运行体制。大力提倡树立“四要”工作作风，进一步促进基层领导干部转变工作作风、提高工作标准，进一步转变队伍观念、激发队伍活力，促进营销队伍转型。积极融入**********文化建设，参与纪念建党88周年；感受世博，推动科学发展观；参观一大会址、世博展览馆、上海卷烟厂；庆祝新中国成立60周年联欢会；“两个至上”主题演讲等主题实践活动，卷烟营销部还结合部门自身的企业文化建设发展需求，制定了更为详细、措施具体的第三支部企业文化建设工作。并且将企业文化融入标准化文件体系的服务流程中，制定了服务规范，通过标准化文件体系、绩效考核等增强员工服务营销的理念，使得员工内化于心、外化于行，把企业文化宣传延伸到卷烟零售客户和消费者。2010年，营销部开展了一系列针对性较强的培训，通过特色班会、拓展训练、技能比武等新形势培训方法的尝试，把建设学习型、创新型企业的要求全面落实到基层，增强基层的凝聚力和创造力。
在基础管理方面，建立贯标、对标、创优“两标一优”相融合的运行机制。09年将三个管理体系，即ISO9001：2000质量管理体系、目标管理体系、标杆管理体系进行了有机的整合，形成了一套新的工作标准的基础上，10年又在新一轮标准化工作的开展后，整理优化了营销工作各项文件，并且将绩效考核中存在的不足之处进行了完善，考核指标项更趋于合理性，整合后的工作标准既能控制工作流程，又能兼顾结果，为协调推进各项管理工作奠定了扎实基础。
三、狠抓落实、突破瓶颈
**********通过对标寻找创优工作的短板，推动形成“对比指标一分析原因一专项攻关一跟踪监督一再对比指标”的闭环管理模式。对上半年创优活动中存在的问题及不足项进行了重点突破，狠抓问题原因，落实具体措施，突破管理瓶颈。
1、在品牌培育和优化卷烟经营结构上取得突破，带动卷烟经营结构整体提升。10年科学运用上半年开展的《卷烟销售网点销售状况调查》数据，认真研究消费需求，充分挖掘市场潜力，着力提高把握市场、引导消费的能力，进一步提高重点品牌市场覆盖率。根据网点实际，调整合理定量，提高每日货源利用率，进一步完善需求预测准确度；由于*****区域上海牌卷烟消费量较大，自上海牌调整为三类烟之后，**********一、二类卷烟占比上半年未能达标。下半年借集团公司晶派红双喜上市的东风，做精做强晶派红双喜的品牌培育工作，卖足卖好晶派红双喜在*****区域的销量，紧密结合**********实际，认真制定品牌发展规划和实施方案；增强工作的预见性，正确处理好品牌培育、优化结构、品牌集中度和满足市场需求的关系，提升把握市场能力，创新工作方法，转变营销理念，加大重点品牌的培育力度。在一、二类卷烟上，通过沟通宣传、消费者调研及客户座谈会等形式，提高了一、二类卷烟销量，提升了市场需求量，维护了客户的忠诚度。从而使一、二类卷烟占比指标达到标准范围内，优化了*****卷烟经营结构的整体提升。
2、网站订货有效开展。上半年对标网站订货指标不到50%，由于*****地区零售客户素质参差不齐，年龄偏大，无电脑操作基础的客户对开展网站订货有所顾忌，主、客观原因的滞后性给网站订货推广带来不利影响，创优工作小组通过例会、市场走访等方式统一领导，一方面做好前期调研工作，了解客户意愿。摸清已拥有能上网电脑且能进行简单操作的客户信息；摸清有购买电脑或上网意向的客户信息。此外，在调研摸底的同时，对全区卷烟零售客户采取下发《金烟之友》等形式，更好地将网上订货的优点向客户进行宣传。另一方面加强引导培训，通过以网上订货操作流程为主要内容，采取培训演示、课堂演练、重点问题讲解、提问及现场观摩等形式，全面组织实地培训，并且通过后期信息组跟踪指导、客户经理一对一操作培训，手把手地教会客户订货，提高客户对网上订货的参与意愿，使得网站订货进展速度加快，目前已完成近70%。
3、终端客户服务水平显著提高，差异化服务模式有效开展。为了更好地利用现有人员和物力资源，使客户服务更具条理性、有效性，以与客户合作共赢为目的，不断提升营销服务水平，对网点客户进行科学细分，明确在职客户经理工作目标，充分挖掘“最有价值”客户与潜在的培育客户，**********下半年积极推进消费者档案研究，成立了攻关小组，对客户进行科学判别，准确归类，初步制定了适合*****市场目标消费者分层分类管理制度，为确保有限的营销、服务、管理资源的合理配置，集中优势资源满足客户在不同层次的需要打下基础，从而使服务营销更具针对性和差异化，满足客我双方利益最大化的最终需求。
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