物业客服工作计划15篇

物业客服工作计划15篇

　　时间流逝得如æ¤ä¹‹å¿«ï¼Œæˆ‘们又将接触新的知识，å¦ä¹ æ–°çš„技能，积累新的经验，让我们一起来å¦ä¹ å†™å·¥ä½œè®¡åˆ’吧。但是相信很多人都是毫无头绪的状态吧，以下是小编收集整理的物业客服工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的æ£ç¡®æŒ‡å¯¼ä¸‹é¡ºåˆ©å¼€å±•ï¼Œåœ¨æ¸…洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培è®å»ºè®¾ç‰æ–¹é¢ä»ç„¶è¾ƒè–„弱。

　　对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，今年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了如下计划：

　　一、全面实施规范化管理

　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真æ£åšåˆ°å¥–勤罚懒，提高员工的工作çƒæƒ…，促进工作有效完成。

　　三、强化培è®è€ƒæ ¸åˆ¶åº¦

　　根据公司培è®æ–¹é’ˆï¼Œåˆ¶å®šåŸ¹è®è®¡åˆ’，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识ç‰ç»¼åˆç´ è´¨çš„提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性ç‰æ–¹é¢åå¤åŠ å¼ºåŸ¹è®ï¼Œå¹¶åœ¨å®žé™…工作ä¸æ£€æŸ¥è½å®žï¼Œæé«˜ç®¡ç†æœåŠ¡æ°´å¹³å’ŒæœåŠ¡è´¨é‡ï¼Œæé«˜å‘˜å·¥é˜Ÿä¼çš„综合素质，为公司发展储备人力资源。

　　四、结合小区实际建立严整的安防体系

　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花å›å…»æŠ¤ã€æ°´ç”µç»´ä¿®ç‰xx，在给业主提供优质服务。

　　å…、根据公司年度统ç¹è®¡åˆ’，开展社区文化活动，创建和谐社区。

　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

　　1、根据营运ä¸å¿ƒä¸‹å‘的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》ç‰åˆ¶åº¦è§„范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

　　2、根据《绩效考核制度》ä¸æ—¥å¸¸å·¥ä½œè€ƒæ ¸æ ‡å‡†ç»„织各部门员工培è®å¦ä¹ ï¼Œæ˜Žç¡®å²—位工作要求。

　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。

　　4、配合运营ä¸å¿ƒ"温馨社区生活剪影"ç‰ç¤¾åŒºæ–‡åŒ–活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

　　5、按部门计划完成当月培è®å·¥ä½œã€‚

　　今年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年ä¸åˆ›å‡ºä½³ç»©ã€‚

　　2xxX年我部重点工作为进一æ¥æé«˜ç‰©ä¸šè´¹æ”¶è´¹æ°´å¹³ï¼Œåœ¨XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

　　(一)继ç»åŠ å¼ºå®¢æˆ·æœåŠ¡æ°´å¹³å’ŒæœåŠ¡è´¨é‡ï¼Œä¸šä¸»æ»¡æ„çŽ‡è¾¾åˆ°85%左右。

　　(二)进一æ¥æé«˜ç‰©ä¸šæ”¶è´¹æ°´å¹³ï¼Œç¡®ä¿æ”¶è´¹çŽ‡è¾¾åˆ°8xx左右。

　　(三)加强部门培è®å·¥ä½œï¼Œç¡®ä¿å®¢æœå‘˜ä¸šåŠ¡æ°´å¹³æœ‰æ˜¾è‘—提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　(å…)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不æ–提高服务质量。

　　回顾XX年，工作ä¸å……满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为æ¤ï¼Œå®¢æœéƒ¨å…¨ä½“员工在明年的工作ä¸å°†ç»§ç»å›¢ç»“一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

　　20xx物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20xx年年度工作目标奠定扎实的基础。

　　工作重点主要有以下几个方面：

　　一、交房工作

　　1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封å˜ã€‚

　　2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

　　3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。

　　二、日常工作

　　1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

　　2、做好交房时的现场ç¾çº¦åŠé’¥åŒ™å‘放工作，做到公æ£ã€ç»†è‡´ã€‚

　　三、物业管理队伍建设。

　　由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一æ¥åŠ å¼ºç‰©ä¸šç®¡ç†é˜Ÿä¼å»ºè®¾ï¼Œç»†åŒ–岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培è®æ´»åŠ¨ï¼Œå¹¶ä¸å®šæœŸå¼€å±•ç‰©ä¸šæœåŠ¡æ¥¼æ ‹ç«žèµ›æ´»åŠ¨ï¼Œé”¤ç‚¼ä¸€æ”¯è‚¯æ‰“仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

　　四、提高服务水平。

　　由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因æ¤ï¼Œå·¥ä½œä¸éš¾å…æœ‰ä¸è¶³ä¹‹å¤„。下一æ¥æˆ‘们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一æ¥æé«˜æœåŠ¡æ°´å¹³ï¼ŒåŠªåŠ›æé«˜ä¸šä¸»æ»¡æ„åº¦å…¨å¿ƒå…¨æ„ä¸ºä¸šä¸»æœåŠ¡ï¼Œä½¿xx物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。

　　五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。

　　认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生å˜çš„经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一æ¥ç‰©ä¸šç®¡ç†å·¥ä½œçš„顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

　　å…、部门协调

　　在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各

　　部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　七、钥匙管理

　　总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关é—负责。

　　xxxx物业客服部

　　20xx年12月19日

　　新的一年就这样如约而至，我们新的工作也在持ç»çš„进行，在新的一年里，我们的工作也发生了一些变化，也希望自己在新年的开始有一个好的起点和出发点，有一个好的方向，也在之后的一年时间里，自己的工作能够有一个质的变化，自己也能够变的更加的优秀。

　　我是一名写å—楼物业的客服，自己每天的工作就是协助好公司更好的管理写å—楼，维护写å—楼æ£å¸¸çš„运营，对于写å—楼里面的办公区域以及公司能够æ£å¸¸çš„运作，当她们出现任何的问题的时候，及时的帮助他们解决，或是帮助他们联系其他的同事去维修或是处理，我所做的就是一个传递的作用，帮助他们解决问题，也协助同事解决他们之间的问题，对于写å—楼的用户和公司而言，我们客服的å˜åœ¨å°±æ˜¯ä¸ºäº†æˆä¸ºå…¬å¸å’Œå•†æˆ·ä¹‹é—´çš„联系，所以我的工作也是至关重要的，在上ççš„时间也不能有任何的错误的产生，要谨慎细致的完成自己的工作，除了成为用户和公司沟通的ä¸é—´äººä¹‹å¤–，我们也会在平时接待来我们公司的人，接待所有可能成为写å—楼的用户的人，也积极的向他们介绍我们写å—楼的各种配套的设施和办公硬件，尽力的协助公司营销部完成他们的订单。所以在新的一年里，我也会认真的按照自己的工作内容来进行，对自己在工作上面有任何的问题和难处都会及时的解决，也要更好的懂得自己在工作上的一些问题以及意外情况的解决和处理，尽自己最大的全力维护用户和公司的情谊，也尽力的去协助公司开展更好的工作，保证在自己的工作岗位上面，在自己的上çæ—¶é—´ï¼Œè‡ªå·±çš„工作可以开展的非常的顺利和出色。

　　除了在工作上面我要有一些改变之外，在思想上也要有一定的成长，我也清楚的知道自己现在的工作能力和职业素养都有待提高，自己也不能很好的调节自己的情绪，端æ£è‡ªå·±çš„态度，在心态和情绪上面的处理也不是特别的恰当，所以我也会就自己的这些问题一一的做出改变，争取在新的一年里，用一年的时间完善自己，在年底的时候，我也希望可以看到自己的一些改变，在完成好自己的工作的同时，我也会认真的去完善自己，去成为更优秀的客服。

　　20xx年已经开始，我也会迅速的融入到新的一年的工作当ä¸ï¼Œç”¨å¿ƒçš„对待自己的工作，尽心尽力的完成自己的工作，确保工作的æ£å¸¸è¿›è¡Œä»¥åŠå…¬å¸çš„æ£å¸¸è¿è¥ã€‚

　　按照20xx年物业公司组织架构的设置及聘任文件，我负责济南西片区物业管理部工作，这个管理部有政务大厦、工商局、人事局、新华社、省委党校、铁路局、省纪委ç‰ä¸ƒä¸ªç‰©ä¸šé¡¹ç›®ç»„成，总管理面积达三十多万平米，其ä¸å¤šæ•°é¡¹ç›®éƒ½æ˜¯æ—¢æœ‰ä½å®…，也有办公楼的综合型物业，它代表着公司在济南、在山东物业管理行业的管理水平和市场形象。这些项目绝大多数接管期已超过一年，业主从最初享受物业管理的新鲜感到逐æ¥æ·¡è–„，取而代之的更高服务期望和更加挑剔的眼光。面对着20xx年《劳动合同法》的实施，物业管理行业用工形势的严峻和成本的增加，业主标准的逐年增加，各项目管理骨干的稀释，管理难度和规模的不æ–增加，如何带领员工创新积极的工作，不æ–夯实项目的管理水平，推广润华物业品牌，是我这一年工作的重点。我的工作目标是

　　1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业模式和特色

　　2、润华物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队

　　3、培è®å·¥ä½œåˆ†å±‚次、有效果、成制度。

　　4、重视细节管理，加强良好规章制度的执行力度。

　　5、重视项目的潜力挖掘，是物业收入有所增加。

　　为了完成工作我的工作目标，我将实行如下工作措施

　　1、创建和谐办公楼，推行机关办公楼健康文化

　　1)编写办公楼突发事件应急预案，主要包括火灾、盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病ç‰åé¢„案，根据项目的实际情况编写成册，广泛向业主宣传，营造安全氛围。

　　2)各管理处配备安全便利箱，放置打气ç’、创可贴、毛巾、哨åã€é’ˆçº¿åŒ…、救心丸ç‰ï¼Œä¸ºä¸šä¸»æä¾›æ–¹ä¾¿ï¼Œä»¥å¤‡ä¸æ—¶ä¹‹éœ€ã€‚

　　3)办公楼内创办健康专栏，共分为春夏秋冬四期八刊，宣传健康知识，内容涵盖饮食、运动、疾病、营养ç‰æ–¹é¢ï¼Œè¥é€ å¥åº·æ–‡åŒ–氛围，把健康知识送到业主手ä¸ã€‚

　　2、延伸机关办公楼物业管理服务范围：在原有的首问责任制的基础上，进一æ¥å»¶ä¼¸æœåŠ¡æ»¡è¶³ä¸šä¸»éœ€æ±‚，对于业主所提的诸如办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家ä¸ç”µè§†æœºæ•…障、电冰箱不制冷ç‰åˆåŒå†…没有约定的问题，管理处把业主当朋友，急其所急，建立服务服务电话档案，有意识联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥水工ç‰ï¼Œä»¥åŠè‡ªæ¥æ°´ã€ç…¤æ°”、供电局ç‰ç»´ä¿®ç”µè¯ï¼Œåœ¨ä¸šä¸»éœ€è¦æ—¶æä¾›ç»™ä»–们，解业主燃眉之急。

　　3、在管理处推行“五不”服务，这是微笑服务的重要体现。一是对业主的询问不说“不”å—;二是对业主的投诉不说“不”å—;三是对岗位内外的需求不说“不”å—;四是面对困难棘手的问题不说“不”å—;五是对公司没有的服务项目不说“不”å—。

　　4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出服务新举措。

　　1、制定XX年济南西片区物业管理部的企业文化工作计划。

　　2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员，以润华报、百年润华、济南物业管理杂志为宣传的主要阵地，负责本管理处的宣传报道工作。每月至少一篇，20号以前上报项目部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月编写文化简报，并发至各管理处，加强管理处的沟通力度。

　　3、每个å£åº¦å„管理处组织润华报阅读活动，书写活动心得，提高员工对企业的认同感、自豪感和向心力。

　　4、编写企业文化宣贯手册，主要包括集团简介、物业公司简洁、项目介绍、公司荣誉ç‰ç‰ï¼Œç”¨äºŽå‘˜å·¥çš„岗前培è®ï¼Œç”±ç®¡ç†å¤„主任负责入司前的第一堂课。

　　1、每个管理处蹲点工作，切实掌握管理处工作水平和å˜åœ¨çš„问题，制定有效的培è®æ–¹æ¡ˆã€‚

　　2、每月常规培è®æŒ‰æ—¶ææŠ¥åŸ¹è®è®¡åˆ’，不定时检查计划落实情况及培è®æ•ˆæžœã€‚

　　3、完善员工的岗前培è®ï¼ŒæŽ¨å‡ºå²—前培è®çš„内容，由各管理处主任及助理负责落实。

　　4、加大管理人员的培è®ã€‚俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，管理处骨干员工的水平提升不上去，操作层的水平可想而知。每周管理处例会上，除讨论工作之外，由管理处主任负责对骨干进行培è®ï¼Œå†…容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同样，在物业管理部召开的会议上，也要督促检察管理处主任的å¦ä¹ æƒ…况。

　　5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实施手册，要求结合实际，总结经验，便于各项目之间取长补çŸã€‚手册的内容包括：项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测算、实战经验ç‰ã€‚在总结ä¸ä¸æ–提升自我，也为以后的管理奠定基础。

　　细节å˜åœ¨æ¯ä¸€å¤©çš„工作ä¸ï¼Œæˆ‘的切身体会是，制度再好再完美，如果不执行不落实那只能是空谈，如果执行起来不连贯、不坚持，那就是我们的检查监督出了问题。特别是已经接管一年以上的项目，管理处主任一定要不æ–地反思自我。

　　一、本年度部门工作表现好的方面

　　（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

　　自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉ç‰æ–¹é¢ã€‚针对上述问题，本人进一æ¥å®Œå–„了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培è®ï¼Œå®šæœŸå¯¹å‘˜å·¥çš„工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

　　本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一æ¥æé«˜ã€‚归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。æ¤å‰ï¼Œå®¢æœéƒ¨ä¸»è¦é‡‡å–的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式å˜åœ¨æ”¶è´¹æ•ˆçŽ‡ä½Žå’Œä¸šä¸»äº¤è´¹ç§¯æžæ€§å·®çš„问题，因æ¤ï¼Œå¢žåŠ äº†è·¯é‡å’Œä¸Šé—¨å‚¬è´¹æ–¹å¼ï¼Œå¹¶ç¡®ä¿æ¯å‘¨å…、日全部客服员上门收费，通过巡视ç‰æ—¶æœºåŠ å¼ºä¸Žä¸šä¸»çš„沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因æ¤ï¼ŒæœåŠ¡æ˜¯æé«˜ç‰©ä¸šæ”¶è´¹æ°´å¹³çš„根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有æ¥éª¤çš„解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家ç‰é—®é¢˜ï¼Œç›¸ä¿¡ï¼Œä¸šä¸»ä¼šå› ç‰©ä¸šæ— å¾®ä¸è‡³çš„感动服务，逐æ¥æé«˜è‡ªæ„¿ç¼´è´¹çš„积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加çæ”¶è´¹ã€‚

　　（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是管理处的桥梁和信息ä¸æž¢ï¼Œèµ·ç€è”系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上çå‰å‘˜å·¥å¯¹ç€è£…、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员è¯è¨€ã€ç¤¼èŠ‚、沟通及处理问题的技巧培è®ï¼Œæé«˜äº†å®¢æœå‘˜çš„服务素质。部门树立了“周到、耐心、çƒæƒ…、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之ä¸ï¼Œåœ¨æœåŠ¡ä¸åˆ‡å®žçš„将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

　　6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、ç¾çº¦ã€å¤„理业主纠纷ç‰å·¥ä½œã€‚累计办理入住手ç»852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手ç»åŠžç†åŠæ—¶ã€å‡†ç¡®ï¼Œå„种纠纷处理业主基本满意。入住工作æ£å¼åŠžç†å‰æˆ‘部加çåŠ ç‚¹å‡†å¤‡å…¥ä½èµ„料、合同ç‰æ–‡ä»¶ï¼Œåˆ¶è®¢äº†å‘¨å¯†ã€è¯¦å®žçš„统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手ç»æœŸé—´ï¼Œå®¢æœå‘˜é€šè¿‡ä¸Žä¸šä¸»çš„接触，了解并掌握了业主的家åºç‰¹å¾ã€å®¢æˆ·ç¾¤ç±»åž‹ã€åŸºæœ¬ç»æµŽçŠ¶å†µï¼Œä¸ºæ—¥åŽæ”¶è´¹åŠæœåŠ¡å·¥ä½œå¥ å®šäº†åŸºç¡€ã€‚在办理手ç»å’Œå¤„理纠纷的过程ä¸ï¼Œå®¢æœå‘˜è€å¿ƒä¸ºä¸šä¸»è¿›è¡Œè®²è§£ã€å›žç”业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

　　（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主ç‰å¤–部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理ç–略，在处理问题的过程ä¸ï¼Œæˆ‘部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

　　二、部门工作å˜åœ¨çš„问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍å˜åœ¨ä¸€äº›é—®é¢˜ã€‚为进一æ¥åšå¥½æ˜Žå¹´å·¥ä½œï¼ŒçŽ°å°†æœ¬éƒ¨é—¨å˜åœ¨çš„问题总如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年年的工作和实践来看，客服员—业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务ä¸çš„职业素养不是很高。

　　（二）物业收费绩效增长水平不高。

　　从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务ä¸é—留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其ä¸å‘˜å·¥æ”¶è´¹ç§¯æžæ€§å’Œå‚¬è´¹æ–¹å¼ã€æ–¹æ³•ä¸ºä¸»è¦å› ç´ ã€‚

　　（三）部门管理制度、流程不够健全。

　　由于部门在近半年的工作ä¸ï¼Œä¸»è¦ç²¾åŠ›æ”¾åœ¨äº†æ”¶è´¹å’Œæ”¶æ¥¼çš„工作ä¸ï¼Œå› è€Œå¿½ç•¥äº†åˆ¶åº¦åŒ–建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因æ¤ï¼Œä½¿éƒ¨é—¨çš„工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作计划要点

　　20xx年我部重点工作为进一æ¥æé«˜ç‰©ä¸šè´¹æ”¶è´¹æ°´å¹³ï¼Œåœ¨09年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

　　（一）继ç»åŠ å¼ºå®¢æˆ·æœåŠ¡æ°´å¹³å’ŒæœåŠ¡è´¨é‡ï¼Œä¸šä¸»æ»¡æ„çŽ‡è¾¾åˆ°85%左右。

　　（二）进一æ¥æé«˜ç‰©ä¸šæ”¶è´¹æ°´å¹³ï¼Œç¡®ä¿æ”¶è´¹çŽ‡è¾¾åˆ°80%左右。

　　（三）加强部门培è®å·¥ä½œï¼Œç¡®ä¿å®¢æœå‘˜ä¸šåŠ¡æ°´å¹³æœ‰æ˜¾è‘—提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　（å…）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不æ–提高服务质量。

　　一、规范行为，提高自身形象。

　　1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

　　2.按客服ä¸å¿ƒçš„接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

　　3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。

　　4.业主的报修、投诉ç‰å·¥ä½œåšåˆ°åŠæ—¶æœ‰æ•ˆçš„处理和回访，并认真做好记录。

　　二、规范服务。

　　1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

　　2.建立了维修巡查表，ç‰å„类表格落实交-çå·¥ä½œè®°å½•æœ¬ã€‚

　　3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传ä¸å¿ƒä¾‹ä¼šè§„定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

　　4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料ç‰æ–‡ä»¶åˆ†ç±»å½’档完整，有检索目录。同时，初æ¥å®žæ–½äº†ç”µååŒ–管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同æ¥å»ºç«‹ç”µåæ¡£æ¡ˆï¼Œå¯éšæ—¶è°ƒé˜…。

　　三、房屋管理深入细致。

　　及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜çç»´ä¿®å·¥ä½œå’ŒåŒ—苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯åï¼Œä¸€æ‰‹éª‘自行车，从这家到那一户，从来都是çƒæƒ…微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪å¦æž—师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的.材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作ä¸ï¼Œåˆ†æ‹…着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

　　四、对房屋管理维护。

　　1.对æ£åœ¨è£…修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

　　2.对小区已装修业主发生房屋渗漏ç‰æƒ…况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由å¦æ ¡é›†ä¸å¤„理，一方面报å¦æ ¡ä¿®å»ºä¸å¿ƒï¼Œä¸€æ–¹é¢ç§¯æžè”系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

　　五、日常设施养护。

　　建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒ç‰é—®é¢˜åŠæ—¶æ‰“报告å¦æ ¡ç¹å»ºã€‚

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