KTV 服务员年终工作总结及计划
刚接触 KTV 服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需要多 想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思量，将琐碎的工作 理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越顺手，我也越 来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下?”原来貌似简单的事情也蕴 含着大的道理。
工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是的语言，无论是相识 还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。然而 微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑，刚工 作不久，我总是很机械地挤出对付式的微笑，长此以往，微笑或者点头 回应的顾客渐渐变少，我变成为了可有可无的空气。后来我在一本书来 看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的微笑，才干让对方感觉 到友善。从此，我一改往日的作风，不将生活的不良情绪带入工作， 对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感 染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了乐趣，还有 什么比工作得到别人的肯定更开心的呢?
在 KTV 的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随着 对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条理地 记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，对哪些 地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么;如何满足顾客的要求; 如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才干无患，从 最初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而解，无不与我 善于发现和总结有关。
工作中的心得不少，我的感慨也不少，在某某 KTV 看起来平庸简 单的工作，让我学会了不少大道理。伴有着某某 KTV 的成长，我也日 渐成熟。
在今后的日子里，我会更加努力工作，为某某 KTV 树立更好的形
象，为为每一位来某某 KTV 的顾客提供更优质的服务。
KTV 服务员年终工作总结及计划(二)
伴有着振奋的店歌，我们全体员工满怀胜利的欢跃和奋进的豪 情，迎来了新世纪的又一个新年。我谨代表 KTV 娱乐场所董事会向全 体员工致以新年的问候和祝福!
刚刚过去的一年，是我们某某-某大 KTV 娱乐场所发展极重要的一 年，是承上起下、继往开来的一年，也是我们 KTV 娱乐场所在开业伊 始就制定了三步走战略规划：
第一步，按四 KTV 娱乐场所的标准完善硬软件设备的投资;第二 步，进行员工队伍的素质教育和培训，从根本上提高各级员工的素 质，以五的管理和服务创建真正的四 KTV 娱乐场所;第三步，从管理中 要效益，立足某某，向外辐射，推出某某-某品牌。
在过去的一年，为了实现我们既定的第二步发展战略目标，我们 实施了“奔马—爱拼才干赢”的奔马计划，我们全体员工充分发扬敬 岗爱业、团结奉献的某某-某精神，在竞争激烈的某某 KTV 娱乐场所市 场，勇于创新，敢为人先，凑响着动人的奔马交响曲，在同行中独放 异彩，与日争辉!在奔马计划年中，我们全体员工思想统一、目标明 确、工作扎实，以“平等、竞争、学习、进缺、顽强拼搏、永不言败
的某某-某精神，勇于创新，积极开辟进取，在某某计划年的基础，各 项工作都再上一个新台阶：
第一、在 KTV 娱乐场所全体员工的共同努力下，我们 KTV 娱乐场 所超额完成奔马划年的各项指标，同时全体员工的收入、福利待遇和 整体素质得到大幅度的提高，实现 KTV 娱乐场所和员工的双赢。
第二、“三个为本”的指导思想真正落实到各项工作中，改善了 员工的工作和生活环境，使员工的服务质量和服务技能得到保障。
第三、在 月份， KTV 娱乐场所举行第 届技能大赛，实行 蒙眼摆台、蒙眼铺床，使我们的服务技能从简单的层面记忆走进了用 心、用情的科学记忆中来，充分展示了我们某某-某大 KTV 娱乐场所员 工技能和技艺的高超，在全国是首创，从而为创造某某-某品牌打下了 基础;
第四、在 月份， KTV 娱乐场所成功地与某某 KTV 娱乐场所联 合举办首届中国饭店金钥匙服务某某研讨会，对某某金钥匙理念的推 广起了很大的促进作用;
第五、 月份， KTV 娱乐场所在浙江宁波如开的中国金钥匙组 织年会上获得荣誉奖。说明自从 KTV 娱乐场所加入金钥匙组织以来， 我们金钥匙服务的工作及其个性化服务理念推动了 KTV 娱乐场所的发 展;
第六、 KTV 娱乐场所刊物《员工之声》被评为某某-某某年度某某 旅游饭店协会饭店优秀刊物;
第七、经过大量的准备工作， KTV 娱乐场所管理手册和员工守则 已出版，这是我们开业三年来工作经验的总结，是全体员工智慧的结 晶;
第八、经过在奔马年的一系列培训， KTV 娱乐场所员工得到很好 的发展，一批专业知识过硬、综合素质高的优秀员工脱颖而出。
以上优异成绩的取得来之不易，是与我们每一位员工勤勤恳恳地 工作分不开的，其中凝结着我们全体员工无数的心血和汗水。
回顾开业的三年，我们走过的路很不平整，从开业初的“不落的 太阳工程”到“某某计划”和“奔马计划”，从开业时的打基础到第 二年的起步走和奔马年的大发展，我们一步一个脚印，一年上一个新 台阶。虽然是短短的三个春秋，却满载着我们某某-某人风雨同舟共同 的奋斗史，涌现出一批爱岗敬业、团结奉献的劳动模范、优秀管理人 员和优秀员工。今天我们向其中的 名优秀员工。但是我们不会忘 记其他默默无闻地奋斗在各个工作岗位上的某某-某人，正因为有了你 们，某某-某才有今天的好成绩;正因为有了你们，某某-某这株幼苗才 能有今日的茁壮成长!
KTV 服务员年终工作总结及计划(三)
年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在 上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐 心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在 %以 上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部 门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一位员工，通过自己的努 力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主 要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导，听从指挥。
在平时的工作中，深刻领略领导的意图，接受领导，服从安排， 按照领导的要求去做，不推委不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨 言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领 导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交 办的工作任务，时常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪，搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下 班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严 格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一 尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细 心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客 人解释清晰，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及 时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人 满意。
三、团结协作，不计得失。
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在 工作中，自己的工作完成后，能及时匡助其他同事，不怕苦不怕累， 随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟 通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生 病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清晰 后，及时关心匡助，以此来增进友谊，促进工作。
四、虚心学习，努力提高。
虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技 能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、
口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后 及时研习，加深印象，工作中，子细揣摩，正确应用，不懂、不会的 就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个
人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题：
1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较 多，时间比较紧，房间卫生打扫得不子细，还有遗漏的地方。查房 时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成为了损失。
2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺 少主动性。
在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领 导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事， 积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结 协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，
节节高，再创佳绩。
KTV 服务员年终工作总结及计划(四)
我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具 备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因 此
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和 途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底
蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言 和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、温和可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇往往可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等 等。此外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅 服务员至少要具备以下
几方面的服务能力。
人们在谈论时，往往忽略了语言的此外一个重要组成部份—身体 语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要 的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运 用恰当的手势、动作，与口头表达语言连袂，共同构造出让客人易于 接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都 会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，并且会基 于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会 使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经 营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估计的作用。良好的 交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确 的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点普通来说是比较容 易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的 服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人 倒上茶、放好纸巾或者毛巾;在前厅时，带着不少行李的客人一进门，服 务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或者正在考虑的潜在服务需 求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定 的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的 需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值 的部份。
第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务 的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之 所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人往往会向服务员提出一些如酒店服务项目、 档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或者城市交通、旅游 等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中?
服务员还会时常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客 人会有一些委托服务员办理的事宜，或者在餐饮时需要一些酒水茶点， 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或者长或者短的时间差，这时就 需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准
确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或者因为被遗忘而得不到 满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应 当秉承“客人永远是对的”
宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适 当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客 人以即时的道歉和补偿。在普通情况下，客人的情绪就是服务员所提 供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的 是错误是不是在自己一方。
KTV 服务员年终工作总结及计划(五)
时间匆匆，飞快流逝，我已经在 ktv 愉快的度过了一个春秋。工 作着并快乐着是我的一贯准则，我希翼在这里我能将我的快乐带给顾 客感染同事。在这里我学到如何搞好优质服务，以下是我今年的工作 总结。
一、态度真诚，熟悉业务
在 ktv 日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真 诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件 限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。员工对自己所从事 工作的每一个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的 业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足 下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断 地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才干游刃有余，这
对提高 ktv 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重 要作用。
二、做好服务，积极应对
要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的， 必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的 必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种 随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
把每一位客人都视为“ ”看待而不怠慢客人。员工有时容易 忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随 便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活 中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特殊随便，这是因为他们自信； 而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌 取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘愿意 地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
三、善于观察，态度真诚
主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要， 并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到， 使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。为客人创造温馨的气 氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜 好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在 ktv 就像回到 家里一样。
当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请 客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞 争，质量的竞争，特殊 ktv 业尤其激烈。服务的重要性是不言而喻
的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激 烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使 ktv 立于不败之地！
四、团队精神
每一个职业都需要讲求团队精神，在 ktv 也一样。生意比较忙时， 同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻 的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形再也不恶 劣。每一个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三 个帮的效果。
平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让 顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费 率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客 所接受和喜欢。
作为一位服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小 小的一位后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不 为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快 乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为 我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而 里面转动的弱小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。
固然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希翼领导能多加 催促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一 名优秀的服务工作人员。让顾客在 ktv 感受到不普通的快乐！
KTV 服务员年终工作总结及计划(六)
自从_ 年年初进入 ktv 工作，算算已经有将近一年的时间了。 工作上，从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路，一路走来，感慨和心 得都是颇多的。以下是我今年的工作总结。
一、对工作的认识
刚接触 ktv 服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需要多 想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思量，将琐碎的工作 理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越顺手，我也越 来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下？”原来貌似简单的事情也 蕴含着大的道理。
二、微笑面对工作
工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言，无论是 相识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。 然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑， 刚工作不久，我总是很机械地挤出对付式的微笑，长此以往，微笑或者 点头回应的顾客渐渐变少，我变成为了可有可无的空气。
后来我在一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的 微笑，才干让对方感觉到友善。从此，我一改往日的作风，不将生活 的不良情绪带入工作，对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。 顾客也被我的热情所感染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的 工作充满了乐趣，还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢？
三、工作中的注意事项
在 ktv 的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随着 对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条理地 记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，对哪些
地方进行检查；顾客消费过程中又应注意些什么；如何满足顾客的要 求；如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才干无 患，从最初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而解，无 不与我善于发现和总结有关。
工作中的心得不少，我的感慨也不少，在 ktv 看起来平庸简单的 工作，让我学会了不少大道理。伴有着 ktv 的成长，我也日渐成熟。 在今后的日子里，我会更加努力工作，为 ktv 树立更好的形象，为为 每一位来 ktv 的顾客提供更优质的服务。
KTV 服务员年终工作总结及计划(七)
要管理一家 ktv 并不难，要想管理好一家 ktv，便要其社会高效 益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质 化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观 实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使 ktv 场 所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。尽管自己只无非是 ktv 的服务员，但是在领导培养下学会了不少管理方面的经验，以下是今 年的工作终结。
一、组织建设和管理
做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织 和管理， ktv 做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为 了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和 业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。形成 ktv 场所的组织结 构和组织的管理体制。即设置 ktv 组织机构，岗位的设立
和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管 理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人 做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程 度才干不超越自己的范围，人员不致于闲置；合理而有效的组合和调 配 ktv 的人力、物力、财力、信息等资源。
ktv 的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争 等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握 ktv 的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调 控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现 场的业务合理、科学、有序的进行。
二、建立完善的规章制度
“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的 制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、 人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标 等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法 可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定 具体的制度，以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗 位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。
三、现场营运的监督管理
ktv 企业在营运必然涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去 管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运 的监督管理工作。班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进 行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状 态是否符合上岗标准；班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人
的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进 行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进 行解决、纠正；班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评 估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为 管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才干和智慧，对现场进行合 理有效的管理。
四、建立市场调查机制
进行市场定位。 ktv 市场是在不断的变化发展中的，今天你可能 门庭若市，明天就面临关闭，于是有必要、有目的、有系统地收票、 记录、整理、分析与总结 ktv 市场的消费需求及促销活动的信息。 ktv 市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方 面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的 实际情况进行消费群体的这定位。
五、确定目标市场
采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总 会主要是商务客人，自助 ktv 大多消费群，就算同为自助ktv 也有不 同的消费群体，如好乐迪白日以学生客群为主，而夜场更偏向于一定 事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消 费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确， 我们就可以有针对性的采取一些促消策略。
总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备 良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才 能和智慧！在总结的工作过程之中提升自己！
KTV 服务员年终工作总结及计划(八)
时间匆匆，飞快流逝，我已经在“ ”愉快的度过了一个春 秋。工作着并快乐着是我的一贯准则，我希翼在这里我能将我的快乐 带给顾客感染同事。新年将至，现将 年在 ktv 的工作及经验如 下：
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑在 ktv 日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要 报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不 受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每一个方面都要精通，并尽可 能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技 能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上 好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多 能，在服务时才干游刃有余，这对提高 ktv 的服务质量和工作效率、 降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是 不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为 该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好， 处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“ ”看待而不怠慢客人。 员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工 看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生 的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特殊随便，这是 因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节 上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客
人，让他们心甘愿意地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父 母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人 需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人 做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布 置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感 觉，让客人觉得住在 ktv 就像回到家里一样。
7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自 内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深 刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特殊 ktv 业尤其 激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形 成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意 度，使 ktv 立于不败之地！
每一个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙 时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较 刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不 再恶劣。每一个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好 汉三个帮的效果。
平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让 顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费 率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客 所接受和喜欢。
作为一位服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小 小的一位后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不 为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快 乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为 我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而 里面转动的弱小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。
固然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希翼领导能多加 催促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一 名优秀的服务工作人员。让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不普通的 快乐！
KTV 服务员年终工作总结及计划(九)
自从_ 年 月进入 KTV 工作，算算已经有一年头了。工 作上，从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路，一路走来，感慨和心得 都是颇多的。
刚接触 KTV 服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需要多 想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思量，将琐碎的工作 理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越顺手，我也越 来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下？”原来貌似简单的事情也 蕴含着大的道理。
工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是的语言，无论是相识 还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。然而 微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑，刚工 作不久，我总是很机械地挤出对付式的微笑，长此以往，微笑或者点头
回应的顾客渐渐变少，我变成为了可有可无的空气。后来我在一本书来 看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的微笑，才干让对方感觉 到友善。
从此，我一改往日的作风，不将生活的不良情绪带入工作，对每 一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染， 回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了乐趣，还有什么 比工作得到别人的肯定更开心的呢？
在 KTV 的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随着 对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条理地 记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，对哪些 地方进行检查；顾客消费过程中又应注意些什么；如何满足顾客的要 求；如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才干无 患，从最初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而解，无 不与我善于发现和总结有关。
工作中的心得不少，我的感慨也不少，在 KTV 看起来平庸简 单的工作，让我学会了不少大道理。伴有着 KTV 的成长，我也日渐 成熟。
在今后的日子里，我会更加努力工作，为 KTV 树立更好的形 象，为每一位来 KTV 的顾客提供更优质的服务。
KTV 服务员年终工作总结及计划(十)
我认识到作为 ktv 服务员，在ktv 工作中热忱固然重要，但还需 要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞蓦地昏 厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危（wei）险。服务人员这时如
果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到 “能与不能”的技术性问题。因此，我对于我这一年的工作情况做以 下总结：
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和 途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底 蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言 和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、温和可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇往往可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等 等。此外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，往往忽略了语言的此外一个重要组成部份—身体 语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要 的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运 用恰当的手势、动作，与口头表达语言连袂，共同构造出让客人易于 接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
ktv 是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都 会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，并且会基 于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会 使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经
营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估计的作用。良好的 交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确 的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点普通来说是比较容 易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的 服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人 倒上茶、放好纸巾或者毛巾；在前厅时，带着不少行李的客人一进门， 服务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或者正在考虑的潜在服务需 求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定 的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的 需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值 的部份。
第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务 的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之 所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人往往会向服务员提出一些如 ktv 服务项目、 星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或者城市交通、 旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或者有 目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了
解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一 种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会时常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客 人会有一些委托服务员办理的事宜，或者在餐饮时需要一些酒水茶点， 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或者长或者短的时间差，这时就 需要 ktv 服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准 确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或者干脆因为被遗忘 而得不到满足的情况，对 ktv 的形象会产生不好的影响。
五、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应 当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地 为客人着想，可以作适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更 要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在普通情况下，客人 的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服 务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
六、营销能力
一位服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当 主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘 服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动 向客人提供服务的需要。
虽然 ktv 各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职 责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只 有全员都关心 ktv 的营销，处处感受一种市场意识，才干抓住每一个 时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要
求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销 ktv 的各种服务产品、 服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务 有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理， 在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
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