2023年银行消费者权益保护工作的年度总结〔通用7篇〕
2023年银行消费者权益保护工作的年度总结〔通用7篇〕
银行消费者权益保护工作的年度总结 篇1
为保护金融消费者合法权益，促进金融市场安康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深化开展金融消费者权益保护工作，确保获得工作实效。主要工作开展总结如下：
一、建立完善消费者权益保护工作机制。
按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理方法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，装备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。
二、进步金融产品信息透明度。
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和效劳特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进展详细解释，对重大事项进展特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报 和投诉 ，方便消费者理解产品属性和信息，举报违规行为。
三、加强客户信息平安保护。
详细规定个人信息采集的标准和要求，销售金融产品只采集必要信息，实在保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。
四、完善客户投诉处理机制。
在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联络查询方式，制定完善《客户投诉管理方法》，指定渠道管理部〔消费者权益保护办公室〕为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进展“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进展分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。
五、积极开展金融知识宣传教育活动。
在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，装备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广阔消费者普及金融知识，进步对现代金融的认知程度，帮助其树立正确的金融消费观和依法 意识。
银行消费者权益保护工作的年度总结 篇2
一．组织架构方面
我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室〔简称“消保办”〕，消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责施行和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二．制度建立方面
我行《消费者权益保护管理方法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监视考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进展了详细的规定和明确，此方法已于202_年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规那么》和《遂宁银行战略委员会议事规那么》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目的等的制定和监视、评价，从制度层面保障了消保工作落地施行。此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和标准了消保工作的领导和施行的措施。
我行还将消保这一内包容入了《遂宁银行五年开展战略规划〔202_-202_〕》，以战略的形式规划和标准我行将来在消费者权益保护方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了头保障。我行新产品开发流程详细分为内部申报、工程初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销筹划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反响等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。
四．责任分工方面
明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头施行部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并详细负责事后监视评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比方贷款合同法律条款不损害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作施行。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。
五．约束机制方面
目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理方法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监视考评流程以及处分措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建立情况进展审查和评分，以促进消保工作标准进展和不断提升。
六．工作成效方面
202_年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其中，政府效劳 12345转投诉81起，客户效劳 96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备〔包括ATM、 银行〕类、效劳质量及效劳态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677 中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。
为了综合进步全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《202_年度中国银行业文明标准效劳千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升效劳质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进展持续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以进步全民消保意识。
银行消费者权益保护工作的年度总结 篇3
为积极做好金融消费者权益保护及公众教育效劳工作，营造和构建和谐的金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了“3.15金融消费者“宣传教育活动。现将其活动总结如下：
一、高度重视、统一部署我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展“3.15“金融消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案，明确指导思想，以“畅通 渠道，保护金融消费者合法权益“为主题，组织开展形式多样的“3.15金融消费者权益日“主题宣传活动。
二、加强国家政策法规和业务知识学习，进步全行员工金融消费者保护效劳意识和效劳技能
我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通过金融效劳园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》，理解“新消法“首修背景、新亮点以及赋予消费者的根本权利;学习《消费者金融知识宣教手册》(202_年版)，掌握金融效劳根本知识、投诉 须知以及常见产品和效劳风险及操作本卷须知;学习《征信业管理条例》，掌握信誉报告网上查询方法，进步员工依法查询、管理和使用个人信誉信息的合规意识。
三、认真落实，积极开展“3.15金融消费者“宣传教育活动
(一)做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电子屏滚动播放“畅通 渠道，保护金融消费者合法权益“、“权益保护以人为本优质效劳诚信文明平安消费和谐金融“等“3.15金融消费者权益日“活动主题，并公布咨询投诉 。如东支行营业部等网点设置“3.15“宣传专区，设立了“3.15“金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉 。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普及“人民币反假“、“个人征信“等相关知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、搜集客户意见建议。
(二)走出去集中宣传。一是宣传“新消法“知识。市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室结合开展了“3.15“《消费者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60余份，介绍“新消法“赋予消费者的根本权利，金融机构应履行的责任。“3.15“活动日，一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或锦旗，活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信;个人金融业务部宣讲员指导客户现场使用“95588“咨询 ;机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行业的投诉，并帮助拨通了12315投诉 ，客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。
3月10日，我行海安支行走进海安中大街社区开展“3.15金融消费者“权益征信宣传活动。活动丰富多彩，寓教于乐，通过布放展牌、发放资料、现场讲解开展宣传，有奖问答、抽奖、文娱表演活泼现场气氛。县电视台“民生 “栏目当晚对活动进展了报道。港闸支行以“3.15“为契机，走进企业，将征信知识宣传手册、信贷产品手册发到企业负责人手上，详细讲解企业信誉系统有关知识，要求企业珍惜信誉信息，不能出现任何不良记录。开发区支行设立宣传台，向消费者宣传信誉报告的用途、知情权、异议申诉权等知识同时，还选择了与百姓生活相关度较高的业务种类，普及平安用卡、客户 、防范金融诈骗和非法集资等金融平安知识，帮助社会民众增强辨假防骗才能，收到良好效果。三是开展现金业务权益保护宣传。通州支行各网点除在营业网点门口设置宣传台并摆放宣传资料，向客户讲解反假币和征信知识外，还组织员工到农村集贸市场、人口流动量多的场所发放宣传折页，宣传“新消法“赋予金融消费者的六项权利、讲解反假币的根底知识、识假的技能、残缺污损人民币的兑换方法、保护人民币的意义等，并现场进展残损币及小面额钱币兑换，受到人们的普遍欢迎。
启东支行开展“3.15“现金业务权益保护集中宣传活动，为过往市民提供人民币反假、现金结算等方面业务知识咨询效劳，受到广阔市民欢迎和好评。如皋支行组织12名义务宣传员，走进共建单位-如皋市如城镇供电社区开展现金业务宣传。进步社区群众对我行金融效劳的满意度。四是普及银行根底知识。人民路支行营业室举办了主题为“3.15保护消费者权益，从你我做起“的主题宣传活动。向客户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融欺诈风险，维护自己的合法权益。现场指导客户使用自助银行及网上银行。青年路支行南通节制闸、虹桥、任港路、行政中心四个网点，结合展开“3.15“宣传活动，重点向农民工客户宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容，宣传我行效劳政策。
(三)与监管部门共同宣传。3月15日，如东支行营业部理财经理、支行市场营销人员、金库管理员等专业人员与如东县人民银行货币发行科及方案统计科两位专家共同开展了“3.15“消费者权益保护宣传活动。对广阔市民就人民币反假、个人征信、电子银行、小微企业等金融知识进展了资料的发放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消费者权益日“宣传活动期间，南通分行115个网点开展网点宣传，开展大型户外集中宣传活动20余场，参与员工509人次，发放《消费者权益保护法》和《征信管理条例》知识要点、信誉报告网上查询指南、反假币等宣传折页7600余份、 758条，受众对象3900余人。海安电视台“民生 “栏目对我行海安支行征信主题宣传活动进展了报道。“3.15“宣传活动让消费者理解了“新消法“赋予金融消费者的各种权利、金融机构应履行的责任;理解了自身信誉报告的用途、知情权、异议申诉权;理解我行投诉受理渠道和处理流程，有效强化了消费者风险意识和依法、理性 意识，同时也提升了我行效劳品质。
银行消费者权益保护工作的年度总结 篇4
202_年，交行山西省分行消费者保护工作开展了包括完善消费者权益保护规章制度、开展金融知识普及与宣传推广、完善网点消保专区管理、完善销售双录管理、提升营业机构窗口效劳、关注特殊群体效劳、加强金融消费投诉处置等在内的多项内容。
该行在消费者权益保护专职工作机构设立的根底上，建立了从管理部门到经营单位的各层级消保专员，真正实现全行消保工作条线人员的装备，确保消保工作的独立性和稳定性，制定并完善《交通银行山西省分行经营单位消保效劳考评方法(202_年)》。
202_年以来，通过各项活动的开展与推广，提升员工与消费者的消保才能。对内组织“真心效劳最荣耀”之“强强三人行”“您的权益我保护”“明星大堂经理评选”季度消保劳动竞赛;对外持续开展消费者权益保护宣传活动，制定《交通银行山西省分行202_年度普及金融知识万里行活动方案》《交通银行山西省分行202_年度“金融知识进万家”宣传效劳月活动的通知》《交通银行山西省分行202_年金融知识普及月活动方案》并积极履行推进。积极开展“3.15消费者权益日”“金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识普及月”宣传活动，覆盖群体14.78万人，获得了良好效果。
交行山西省分行着力打造消保效劳专区，全辖网点设立的“群众接待、投诉咨询、调解处理、宣传教育”区域，为消费者权益保护提供专属空间。设置销售专区，并张贴“消保举报 和销售专区标识”，在全辖各营业网点大厅设置了“公众教育专区”，摆放《银行业消费者权益保护专刊》《银行效劳百姓读本》等资料，并与业务营销资料区分开来。
银行消费者权益保护工作的年度总结 篇5
为进一步维护银行消费者的合法权益，邯郸银监分局以“三个加强”扎实推进银行消费者权益保护工作，迎接“315国际消费者权益日”到来。
加强金融知识宣传，构建立体式宣传教育网络
邯郸银监分局指导我市银行业金融构通过多形式、多渠道、多角度、高密度的金融知识宣传教育，构建立体式宣传教育网络。一是以“金融知识进万家”活动为抓手，组织辖区1331家银行营业网点开展金融知识进社区、进校园、进广场、进车站等宣传教育活动，围绕校园网贷风险、防范网络电信诈骗、P2P网络借贷风险等重点内容增强市民防范意识。二是以创新宣传载体为抓手，充分利用互联网优势，组织银行业金融机构利用微博、 和微信群等推送金融消费者权益保护常识、法律政策知识等，有效提升金融宣传覆盖面。三是通过电子滚屏、手机短信、网站、网上银行、宣传单页、自助设备等各种渠道展示播放消费者保护口号、宣传片等，进展持续、全方位的宣传教育和风险提示。
加强理财销售专区“双录”建立工作
为提升工作实效，强化公众认知，有效躲避“飞单”等违规行为，邯郸银监分局于202_年底完成了对全辖银行业金融机构营业网点“一区双录”验收工作。202_年1月1日起，我市银行业金融机构营业网点销售的所有自有理财产品和代销产品均在有明确、醒目的识的专区进展销售，销售过程全程同步录音录像，录音录像资料至少保存到产品兑付后6个月，无固定期限投资类产品自销售之日起保存12个月。同时要求全市各银行业金融机构强化公示教育，充分履行提醒、告知义务。做好“四公示”工作，即专区“双录”工作公示、专区销售人员和相应资质公示、销售产品信息公示以及咨询举报 公示，通过各类渠道广泛宣传公示，提升消费者认知度，承受社会监视。
加强对银行业消费者权益的保护力度
为妥善做好消费者投诉处理工作，加大对投诉受理渠道、流程的公示力度，邯郸银监分局不断推进消费者投诉处理制度化、标准化、透明化、有效化。强化消费者投诉事项分析，找出银行与消费者矛盾的症结所在，发现风险苗头，及时进展风险提示，催促银行机构完善业务流程，改进效劳，以实际行动努力践行保护银行业消费者权益的宗旨。
推进银行消费者权益保护工作简报
银行消费者权益保护工作的年度总结 篇6
为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的贯彻落实，xx银行xx分行营运管理部精心组织了xx分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将此次活动汇报如下：
一、组织发动阶段
分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权益保护知识，提升xx分行效劳程度”为主题的全员大会，会议上主管行长要求分行营运管理部按照省分行效劳办下达的通知，精心组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益保护知识竞赛，并要求全体员工将消费者权益保护理念融入日常工作之中，建立起消费者权益保护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益保护意识，实在进步分行整体效劳程度。
二、学习宣教阶段
xx分行营运管理部按照省分行效劳办提供的相关文件，组织全行所有一线员工学习了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行效劳百姓读本》，同时分行各部门也以此次活动为契机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了《关于印发xx年银行业消费者权益保护工作要点的通知》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等文件，使本部门员工提升了消费者权益保护意识，更好的为客户提供效劳。
三、组织竞赛阶段
分行营运部于7月12日在会议室组织所有一线员工进展了xx分行消费者权益保护知识竞赛，xx分行共有4个部门参加了此次竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险管理部，营业部，参加人数共29人，在竞赛过程中，参赛人员利用此阶段学习的知识，以及平时的知识积累，认真答题，赛出成绩，赛出程度。
通过此次消费者权益保护知识竞赛活动，使xx分行全体员工认识到了保护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行员工消费者权益保护意识，进步了xx分行整体效劳程度，为分行的开展营造了良好的效劳环境。
银行消费者权益保护工作的年度总结 篇7
我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的.指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建立，强化经营行为管理，加强投诉监视管理，努力提升我行消费者权益保护管理程度。
一、完善体制机制建立
一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定了《xxxx消费者权益保护工作委员会工作规那么》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进展通报、学习、讨论，并就近期工作重点及下一步工作方案做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及详细问题的解决处理，实在发挥好消费者权益保护委员会组织的核心引领作用。
二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制定并下发了《202_年消费者权益保护工作要点》、《202_年金融知识宣传普及工作方案》，对全年消费者权益保护工作进展了详细的安排部署。
三是为了加强网点销售合规管理，标准自有及代销产品销售行为，市分行及时转发了《xxxx代销与理财业务录音录像管理方法施行细那么〔202_年版〕》、《xxxx代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治施行细那么〔202_年版〕》、《xxxx理财类业务产品销售施行细那么〔202_年版〕》，进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。
四是为进一步有效应对各类舆情突发事件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了《xxxx舆情处置应急预案》、《xx征信信息平安事件应急预案〔202_年版〕》、《xxxx消费者权益保护重大突发事件应急处理预案〔202_年版〕》等各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费者权益保护工作打下坚实的根底。
二、强化经营行为管理
一是强化全行效劳价格管理，标准效劳收费行为。xx年我行就效劳价格管理制度执行、收费行为标准、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，实在维护了消费者合法权益。
二是强化产品信息公示，标准个人类产品信息查询平台管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进展了公示，防范误导销售，同时制定下发了《xx个人类产品信息查询平台管理方法〔xx年版〕》，对各级机构职责进展了明确分工及对产品信息进展了标准，进一步推动了我行各类业务合法合规，安康持续开展。
三是强化日常监视检查管理，提升全行金融效劳程度。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保护工作的开展及落实情况进展重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了xx年金融消费者权益保护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣传理财产品等现象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网点是否公布投诉 及投诉流程等相关情况进展了重点检查，对发现的问题按照“立行立改”的原那么进展了整改，进一步提升了我行金融效劳质量和程度。
四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作程度。xx年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益保护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力进步消费者权益保护工作才能，进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进展了消费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护工作管理委员会工作规那么、xx年消费者权益保护工作要点及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的理解了消费者权益保护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。
三、加强客户投诉管理
为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，实在维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理形式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进展了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进展化解，并建立完善的救济保护机制，可以及时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消费者权益保护工作。
二是为理解客户对我行效劳评价的情况，进一步进步我行效劳程度，提升客户满意度，市分行开展了xx年上半年客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行效劳环境、效劳礼仪、效劳态度、效劳行为、效劳效率、消费者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自身网点环境、效劳设施、大堂效劳、柜台效劳、效劳效率、效劳收费及自助效劳的满意度状况有了更客观和全面的认识，更进一步夯实我行消费者权益保护工作。
三是为持续提升邮政金融客户效劳程度，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户效劳程度，有效支撑全行邮政金融业务开展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改进效劳为建立主题，形成“3+1”的专项治理形式，对“网点效劳、被短信’、被保险’”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进展专项治理。以压降重点投诉为根底，以开展实地调研为督导，以降低舆情、杜绝违规为准那么，彻底铲除投诉管理顽疾，以监视检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的'整治措施，全面进步我行邮政金融效劳质量。四是及时转发了《中国人民银行 中国银行保险监视管理委员会关于施行银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》，组织辖内相关人员认真学习，严格落实通知要求，确保做好编码标准应用施行，以及投诉统计和投诉分析报告工作。
四、持续开展宣传教育
为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者气氛，一年来，我行各级机构、各部门按照监管机构及上级行安排，将金融知识宣传纳入长效机制做为一项根底工作和常态性的工作扎实开展。
一是利用网点自身的厅堂优势及时对办理业务的客户进展现场业务解释、答复、讲解、宣传；利用“公众教育区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的效劳流程、以及滚动播放的电视宣传片等随时开展宣传；
二是抽调精通业务表达才能强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进展讲解、宣贯金融知识；
三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进展主题宣传。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进展宣传。与此同时，我行仅仅围绕各项业务开展的需要，严密结合实际开展了多种专题宣传活动，突出重点内容、关注重点对重，为各类不同人群开展了宣传。先后开展了“xx年春节期间金融知识宣传”、“315消费者权益保护”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融知识进校园”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。
同时，为加强广阔金融消费者对金融知识的理解和掌握，进一步进步金融知识普及度，扩大金融知识覆盖面，实在做好金融知识宣传工作，积极自主开展了以“选择适宜理财产品，保护好自己资产”、“保护自己，远离洗钱”为主要宣传内容的金融知识宣传周活动。特别进入业务开展旺季以来，我行充分结合各类业务开展的需要，主动出击，结合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融知识宣传。5月法律与合规部结合个人金融部走上街头、走进学校、深化社区重点对防范非法集资、保险配置、账户分类平安、借记卡平安使用、信誉卡用卡知识与风险防范、防范网络平安风险等金融知识进展了普及。
6月个人金融部结合授信管理部重点围绕电子银行 营销、优惠观影、 优惠购物等营销活动，征信知识、维护征信信息平安等金融知识开展了宣传教育。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融知识万里行”围绕“信贷知识进村下乡 金融普惠万户千家”主题开展了宣传普及活动，重点向农村群众宣传三农金融产品知识、普惠金融政策以及个人信誉的重要性，提升农村群众金融素质，为农村群众提供普惠金融产品和效劳，积极支持农村经济开展。
五、下一步工作方案
〔一〕持续强化体制机制建立，确保各项工作落实到位。
消费者权益保护工作系统建立是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新效劳进展事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横结合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联络机制。三是加强消费者权益保护的监视检查工作，市行对网点效劳质量情况进展考核评价，对于内外部检查中发现的问题要及时整改，对于相关责任人将加大问责力度。
〔二〕持续强化投诉处理工作效率，实在提升全行效劳质量。
一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联络查询方式，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，防止矛盾晋级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反响机制，确保消费者投诉的问题可以在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。三是严格按照《中国人民银行关于发布金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准的通知》进展分类统计，及早识别、发现、预防全行共性问题和风险，实在加强我行消费者权益保护，防控系统性金融风险。
〔三〕持续强化金融知识普及，不断进步金融消费者自我保护意识和才能。
进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，认真组织落实金融知识宣传教育工作方案，深化开展持续宣传。立足营业场所，增加资投入，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，大量借助网络、电视、播送传播等各种渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。让客户最大限度地学习理解金融消费者权益保护有关知识。要注重宣传效果，实在通过深化开展宣传活动，让每一位消费者充分理解我行产品，理解各项金融知识，理解自身的权益，实在维护好自身应有的合法权益。坚持分类教育、有序引导，加强对金融消费者行为特点的研究和分析，针对不同消费群体、不同开展阶段的特点和实际金融需求，设计不同的教育重点和教育方案，提升消费者金融知识教育的针对性，确保宣传教育覆盖全面到位。
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