社会工作介入社区防疫的内容与机制研究
摘要：社会工作作为现代社区治理的重要组成部分，在重大突发公共卫生事件中如何有效参与并发挥专业优势值得探讨。通过对重庆市社会工作机构访谈和典型案例分析，总结社会工作介入新冠肺炎疫情防控的五大服务内容，以及政府购买服务机制、五社联动机制和“线上+线下”结合机制三种机制的特点，并发现现有服务中存在权限不足和失灵等问题，提出应对和解决方案。
关键词：公共卫生事件 社会工作 社区防疫
一、研究背景
2020年初，新型冠状病毒突然爆发，其感染引发席卷全国的肺炎疫情，疫情发展之迅猛，病症之严重令人始料未及。从内防反弹到外防输入，疫情将人们的思考聚焦。当遭遇突发重大公共卫生事件时，社区则成为在应对疫情的行动中的关键防线。作为现代社会治理的基层平台的社区，同时承担着社会工作者开展服务的重要阵地作用，因此在新的重大社会治理问题面前，社会工作如何更有效地参与和介入社区疫情防控工作值得探究。本文基于重庆市部分社会工作服务机构的社区防疫服务工作经验，通过访谈及典型案例分析，总结在社区防控服务工作中社会工作介入的实务经验，为进一步提炼实践模式奠定基础。
二、社会工作介入社区新冠肺炎防控的服务内容
（一）居民需求识别与沟通
在疫情期间首先做的就是社区居民的需求识别与沟通。社工B谈到，在PXH社区老年人较多，由于老年人抵抗力相较于年轻人更弱一些，为了减少其感染的风险，社工与社区工作者主动承担起买菜的任务，提前与老人沟通需要购买的物资，再去超市进行购买并送上家门。同时，社工通过线上微信群聊的渠道，使用正能量语言积极发布物业每日工作情报，同时将居民存在的需求与问题反馈给相关部门，有效提升社区凝聚力，更促进了疫情期间物业与居民关系的健康发展。
（二）居民教育与社区动员
在疫情防控过程中，疫情相关知识的宣传与倡导是尤为重要的。通过线下标语、海报等的张贴宣传，再根据所在社区实际情况进行线上宣传。PXH社区还在线上微信群中开展了防疫知识竞赛，通过答题竞赛的方式，动员居民参与疫情防控工作，既增加了相关知识的学习，又帮助居民消减了居家期间的些许无聊烦闷的情绪。某些小区为重庆市最多的外籍人口居住的小区，针对外籍人员对中文尤其是重庆方言的陌生，为帮助其更好地了解疫情的最新消息与注意事项，社工链接资源将相关知识翻译成多国语言以满足多方需求，着实起到了居民教育的作用。
（三）资源链接与志愿者组织
面对众多的社区居民，需要的资源也更多。因此，社工开启了线上网络招募和实地宣传双向结合的服务方式开展防疫志愿者招募工作。线上网络招募，考虑到防疫关键期不少居民仍然居家继续隔离中，对此社工通过拨打居民电话、联系小区微信群的方式进行辖区居民内部宣传。同时，社工联系到重庆市志愿者服务群、重庆市高校志愿者群等，协商一致后在志愿者服务QQ群里进行发布，以此在更大的范围进行宣传和招募。在招募过程中，积极与社区居民、群组成员保持沟通，宣传抗疫知识、注意事项，并给予心理支持等。
（四）居民矛盾调解
疫情的爆发带来人们心情的变化，生活出行的不便引起居民间或居民与工作者间的矛盾。社工指出，例如外来返渝人员在社区登记的返渝时间与其他部门时间对不上，登记日期只能最终以最晚的那一天为准，相当于该居民只能在家居家隔离21天，该居民对此非常的不满，表示要投诉该社工与社区工作者。面对居民的不满，社工耐心的解释与道歉，安抚居民的情绪，对其进行心理疏导，讲清政策形势，让居民理解并安心居家。也可以说，新场域建构让社区居民适应了新的惯习，群众开始非常配合和支持疫情防护工作。
（五）心理疏导与情绪支持
在疫情防控过程中，疫情使社区居民惯习解体，引起社区居民焦虑恐慌的心理，容易轻信甚至迷信，又容易封闭自我。在某社区中有个典型案例：一个居民反映学校工程人员来自外地，居民表现出深深地担忧，认为“外地人都会传染人”。对此社工对其采用ABC理性情绪疗法进行服务，让居民清楚认识到新冠肺炎的传染方式与路径及对此应如何采取防护措施，改变其非理性想法，树立正确认知。做好自身的防护工作就可最大程度避免病毒感染，同时对其强调，此刻能进入的外来人员都是经历过体检和政府部门审核通过的，所以并不定会传染，逐渐改正“外地人都会传染人”的非理性观点，注入新的希望。
三、社会工作介入社区新冠肺炎防控的工作机制
（一）政府购买社会工作服务机制
我国社会工作尚处于起步阶段，日常通过政府购买社会工作服务的方式，使社工机构合法入驻社区，开展服务。在新冠肺炎疫情爆发背景下，社会工作的作用得到有力发挥。[1]笔者在访谈中了解到某社工机构所服务的HML社区刚好在2019年年底结束，但面对突然爆发的疫情，机构并未因服务到期而结束，反而自请留下配合各级政府组织参与社区疫情防控服务工作。但社工谈到其所服务的社区，存在社区工作人员对社会工作者不重视的情况，认为“社工就是做活动”，并且面对重大突发事件，社工没有独立操作的权限，只能依附于社区的安排。社区或上级主管部门认为，“在社区工作体制外的人，参与社区疫情走访摸排等工作时有很大风险，出了问题社区不愿承担责任”。从某种层面上来说，暴露出当前社会工作参与社区治理，进行疫情防控工作中存在诸多问题。在已经购买社会工作服务的情况下，政府或社区应适当放权，使社会工作充分发挥主观能动性、专业性，做好本土化服务。提升服务辖区工作人员及居民对社工的接纳和信赖程度，专业社工通过项目服务，培养社区居民互帮互助精神，构建社区居民互助网络，并促进其良性循环。
（二）五社联动机制
早在2015年，民政部在重庆召开了全国社区社会工作暨“三社联动”推进会，交流总结各地社区社会工作和“三社联动”经验，并明确社会工作服务思路与任务。在本次重大突发疫情中，重庆市深化完善“三社联动”为“五社联动”。[2]以社区为平台、以社会组织为载体、以社会工作者为支撑、以社区志愿者为辅助、以社会慈善资源为助推，在党政部门的领导下联动起来，形成运行良好的社区治理共同体。[3]社区作为基层主阵地，社会组织与社会工作都融入社区中实现疫情防控服务工作。建立社区防控网格，严格落实入户各人员地毯式排查，针对不同社区情况选取更实际有效的措施，如HML社区在疫情防控社区宣传教育中积极引导外籍人员提升防疫意识，将社区内标语、海报、手册等进行多国语言翻译，有效防止疫情扩散。“五社联动”不是简单的“1+1+1+1+1”而是需要系统地发挥合力，在社区主战场相互协作相互监督，坚守疫情防控的关键防线，多方链接防控资源和力量，切实将社区这道防线守严守牢。社会工作者和社工机构积极参与，有助于发挥“五社联动”最大效益。加强“五社联动”有助于筑牢社区居民团结抗疫的共同体意识。[4]
（三）“线上+线下”结合机制
由于疫情事件的特殊性和紧急性，社会工作的线下服务会有非常大的局限，只能结合社区实际情况，开展体温检测、信息登记、线下社区防控教育宣传等简单的线下工作。在疫情防控服务期间，社会工作采用互联网线上服务方式，为社区居民提供了新冠病毒知识竞赛、线上书法鉴赏、线上云旅游等线上活动。在安抚居民情绪、为居民提供心理支持、进行信息指导等方面做了大量工作。同时着力于提升居民自我防控意识与能力，切实落实党和国家的要求，守好社区这个关键防线，内防反弹外防输入，着力减低感染率，“线上+线下”结合机制是最大化发挥社会工作作用的可靠途径。
四、结论与反思
（一）社会工作介入社区疫情防控的必要性
首先，社会工作在疫情防控中能够运用专业理论对社区疫情防控提供支持。不少居民存在非理性观点，如认为“外地人都会传染”，由此产生对外地人员的抵触和不满情绪。运用社会策划模式，[5]社工扮演专家角色，帮助居民分析新冠肺炎疫情的传播路径和有效的防护措施，鼓励居民积极配合社区疫情防控工作。第二，社会工作可以合理链接资源，进行资源有效配置，并提供专业服务。如疏导居民非理性情绪，并进行合理的分工合作，不仅节省了人力资源成本还提高了疫情防控效率。第三，社会工作服务可以提高社会和政府对社会工作专业认同感，有利于社区疫情防控精准到个人。采用“线上”+“线下”服务模式，发挥“五社联动“的实际作用，都是促进社区防疫的有效途径。
（二）社会工作介入社区疫情防控要充分发挥五社联动机制
新冠疫情发生以来，从最初的社区疫情严格防控到现在确保有序复工复产，这都是需要积极动员组织社区、专业社会工作、社会组织等多方力量，为社区居民提供无论是信息的搜集、编辑和传递，还是识别居民需求、社区动员与教育、资源链接、特殊群体帮扶等服务。五社联动机制是面对疫情最大力度发挥“集中力量办大事”的重要途径，疫情爆发各方需求与满足出现严重不平衡。人民群众都是社区中一员，社区作为基层组织只有发挥好联动机制才能满足疫情防控需要，筑牢社区安全网。
（三）社会工作介入社区疫情防控可提供多元化服务
社会工作下沉社区防疫一线：
首先，识别居民切实需求。构建居民内部交流平台、加强居民与社区工作人员的沟通。在充分了解居民真实需求的基础上，制定相应的工作规划，以提高工作效率。其次，积极开展社区动员。鼓励居民更多的参与到社区疫情防控工作当中，提升居民参与意识。大力发掘社区内部力量。再次，畅通资源供应渠道。面对居民出现的防疫物资短缺等情况，多方进行资源链接，同时在社区内部开展志愿者招募工作，组织志愿者加入防疫物资供应，加强志愿者培训，完善供应渠道组织架构。再则，开通特殊人群服务通道。对于社区中老年人、残疾人等特殊困难群体，有针对性性的开展主动帮扶，优先解决该群体在疫情中遇到的困难与问题。紧接着，建设社区居民调解站，制定调解制度，加强调解人员培训。培养工作人员的问题意识，在开展调解工作时，充分理解居民间产生矛盾纠纷的内在原因，以解决矛盾为导向，耐心进行调解，切实帮助居民化解矛盾，促进居民内部和谐。同时，建设社区居民心理健康中心。面对疫情社区居民产生不良的情绪反应，积极提供心理疏导与情绪支持。
（四）社会工作介入社区疫情防控反思
社会工作在介入疫情防控服务过程中暴露出很多问题与实践困境。第一，社工在社区中的服务权限较小。社工机构与社区在服务过程中并非平级关系，社工既受机构指导又要受到社区限制。在疫情期间，社区方面担心社工在服务中出现感染的问题，其服务内容在疫情期间几乎全部由社区统筹安排，自身的能动性较低，服务权限较小。第二，社工在介入社区疫情防控中，缺乏社区重视。机构社工表示要得到社区重视，通常需要社工能马上给社区带来利益。还要注意所服务社区是否注重社区宣传工作以及平级社区间是否有竞争。社会工作如今依然处在“只是做活动的”的误区中。面对服务中遇到的这些问题，对社会工作者来说既是困境也是机遇，社会工作与社区相互融合发展，需要的不仅是相关政策大力引导，同时更需要社会工作探索出更多具有普适性、专业性，更加符合当地民情的本土化的服务。[6]防止面对重大突发事件时出现“社工失灵”，社会工作的介入处于“体系之外”的尴尬处境，需要社会工作持续发挥专业优势，探索基于本土脉络的社会工作服务体系，此愿景任重而道远。
参考文献
[1]杨峥威,孙莹. 社会工作服务机构参与基层社区疫情防控探讨[J]. 学术交流,2020,(12):146-154.
[2]卓彩琴,马林芳,方洁虹,严嘉铭.从单一主体到五社联动：社会工作者推动 农村社区治理结构优化的行动研究[J]. 社会工作, 2022,(02):46-63+107-109.
[3]徐家良. 疫情防控中社会组织的优势与作用——以北京市社会组织为例[J]. 人民论坛,2020,(23):28-31.
[4]李燕. 疫情中社会工作助力社区治理共同体的构建——以某社区为例[J]. 山西大同大学学报(社会科学版),2021,35(05):6-9.
[5]徐选国. 专业自觉与体系之外：社会工作介入新冠肺炎疫情初期防控的双重逻辑及其反思[J]. 华东理工大学学报(社会科学版),2020,35(02):10-20.
作者简介：童峰，四川外国语大学，教师，硕士生导师，
李柳燚，四川外国语大学，社会工作专业硕士，
通讯作者：舒洁，四川外国语大学，社会工作专业硕士
基金信息：重庆市教委科学技术研究项目“基于循证理念的社会科学协同防控公共卫生事件决策证据支持体系研究”（KJQN202000902）
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