书目
第1篇酒店质量管理程序文件：前厅服务供应工作程序
第2篇前厅服务与管理试题
第3篇前厅服务管理实训说明书
第4篇《酒店前厅服务与管理》考核作业答案
酒店质量管理程序文件：前厅服务供应工作程序
酒店质量管理程序文件:前厅服务供应程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行限制,确保前厅服务质量,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的限制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门帮助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)来宾需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)来宾历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)'黑客'信息。
前厅部全面驾驭上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务供应规范》,作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满意来宾的要求。
(3)满意相关法律法规的要求。
前厅部对所供应的服务进行限制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
前厅服务过程管理限制
(1)总台服务
总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向来宾供应高效、精确的服务,对来宾问询,服务人员应根据《前厅部服务规范》要求刚好赐予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理方法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作方法》,规定了来宾预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确来宾预订要求,确认来宾的预订。
③为了保证vip来宾和重要团队、会议来宾的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部vip来宾接待管理方法》,以明确v1p来宾的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理方法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证精确、周到地向来宾供应服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理方法》,规定了钥匙的收发、核对及来宾授权等方面的内容。来宾授权其客房钥匙的运用范围时,服务人员应请来宾填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的精确无误。
⑦为了加强对来宾历史档案管理,供应有针对性的特性化服务,前厅部编制《前厅部来宾历史档案管理方法》,规定了来宾历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。
(2)礼宾服务
礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾供应开车门服务,并帮助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运输、寄存以及来宾代办服务。礼宾服务供应按《前厅部服务供应规范》实施。
①行李员负责团队、零散来宾进、离店的行李收取、运输工作。在受理来宾进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保来宾行李的精确、完好刚好进出。
②**酒店为来宾供应行李寄存服务,为确保行李寄存平安、精确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理方法》,规定行李寄存的相关手续及留意事项,服务人员在接受来宾行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。
③**酒店为来宾供应购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员供应,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对来宾供应服务的原始单据。
(3)商务服务
为来宾供应打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务供应规范》实施。
**酒店为来宾供应珍贵物品寄存服务,为来宾珍贵物品寄存平安供应保证,详细执行《珍贵物品寄存管理方法》。
(4)话务服务
为来宾供应电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量限制规范》实施。
(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。
资源要求
(1)合格的前厅部服务员。
(2)相应文件。
(3)相宜的设施设备。
(4)相宜的工作环境。
5.0支持性文件
《前厅部服务规范》
《前厅部服务供应规范》
《前厅部客房预订操作方法》
《前厅部质量限制规范》
6.0相关记录
《客房预订单》
《入住登记表》
《行李物品寄存登记表》
《代办服务单》
前厅服务与管理试题
第一单元 前厅部基础学问
一、单选题
1、“前厅部”这一术语,在英语中被称为c
a. lobby b. front desk
c. front office d. reception
2、据统计,目前在国际饭店业中,收入一般占饭店营业总收入的50%以上。d
a.消遣 b.餐饮
c.商务中心 d.客房
3、以客房数为参照,星级饭店的大堂公共面积一般不少于b
a.0.5 m2/间客房 b.0.8 m2/间客房
c.2.0 m2/间客房 d.3.0 m2/间客房
4、在饭店中,前厅部与哪个部门的沟通最频繁a
a.客房部 b. 餐饮部
c.保安部 d. 人事部
5、饭店形象定位过程中,cs定位是指a
a. 顾客满足 b.饭店形象塑造和传播
c. 饭店星级评定 d.顾客忠诚
二、多选题
1、前厅接待处的主要工作中包括 abcd
a. 供应问讯服务 b.办理来宾住店手续
c. 驾驭并精确显示房态 d.制作客房销售状况报表
e. 负责叫早服务
2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为bcde
a. 大堂酒吧 b.休息区
c.正门入口处及人流线路 d.服务区
e.公共卫生间
3、客人常见的投诉类型有 bde
a. 因客人自己的疏忽引起 b.因系统问题而引起
c. 因客人心情而引起 d.因价值问题而引起
e. 因人员问题而引起
三、推断题
1、在饭店中,主管是属于基层管理人员。t
2、“hospitality industry” 是指旅游业。f
3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。t
4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务详细化、操作程序化。t
5、前厅部最主要的任务是销售客房。t
三、简答题
1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。
预订处(reservation)
接待处(reception)
问讯处(information)
礼宾部(concierge)
电话总机(telephone switch board / operator )
商务中心(business centre)
收银处(cashier)
客务关系部(guest relations department)与大堂副理(assistant manager)
2、来宾投诉的处理原则。
真心诚意地帮助客人解决问题;决不与客人争论;不损害饭店的利益和形象。
试题:“入职学习过程”模块
前厅服务管理实训说明书
前厅服务与管理实训说明书
一、课程的性质、目的与任务
前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店 管理专业学生的专业核心课之一。本课程设计以培育目标和职业定位为依据,以职业领 域工作过程为参照,学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大 模块组成。通过理论和实训教学,使学生能学习和巩固驾驭酒店前厅部的业务工作流程、服 务规范和技巧,全面驾驭酒店前厅部运行和管理的相关学问,并在此基础上,由微观到宏观, 由感性到理性,使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题,培育和提高学生的实 际工作应用实力。
二、课程的教学目标
本课程实行工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学,采纳先进丰富 的教学手段,培育学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。详细教 学目标体现在学问目标、实力目标、素养/价值观目标三方面:
[学问目标]
1、驾驭酒店前厅运营的基本学问:前厅部的机构设置及各岗位职能、运营限制、服务 心理与来宾关系、服务质量、沟通原理、服务质量、平安防范等相关学问。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[实力目标]
兼顾教学目标及学生“双证”考试(即中级前厅服务员)的要求,通过学习及实训:
1、驾驭做为前厅部新员工应具备的必要技能:人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
《酒店前厅服务与管理》考核作业答案
作业一
单项选择题(共10题,每题2分,共20分)
1,饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避开涉及到( )
a,服务时间 b,服务特点
c,服务种类 d,其他饭店在某项服务方面的优势
2,在前厅服务工作中,我们所说的供应有针对性的服务是指通过( )与客人进行沟通.
a,体态 b,表情 c,肢体语言 d,环境语言
3,客人到店后,应引客人到( )办理入住登记手续.
a,经理办公室 b,商务中心 c,销售部 d,总台
4,当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是( ).
a,主动问候客人,问客人要求 b,请客人出示行李提取联
c,请客人当面确认行李件数状况 d,提示客人行李不能由他人代取
5,下列缘由中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )
a,因客人过失而造成的损失 b,因不行抗力缘由造成的损失
c,无法确定饭店必需负责任的损失 d,饭店的门锁平安问题而造成的损失
6,饭店内部沟通,协调的环节不包括( )
a,信息接受 b,资料录入 c,检查督导 d,信息反馈
7,客房部应将客人遗留物品的状况通知( )
a,行李员 b,保安员 c,问讯处 d,商务中心
8,总机发觉客人对叫醒服务通知无反应,应通知( )派人员前去探视.
a,保安员 b,客房部 c,前厅部 d,大堂副理
9,饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )
a,事先确认客人抵达的时间
b,事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先选择好赠送客人的礼品
d,预先与有关部门做好沟通,协调工作
10,在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是( )
a,削减散客与团体间的相互干扰 b,将同一团队中的客人分在不同的楼层
c,驾驭修理房的维护安排 d,做好与客房部的协调工作
二,填空题(共5题,每题2分,共10分)
1,前厅部是酒店的( ),反映酒店的整体服务质量.
2,预定的种类包括临时性预订,( )( )三种类型.
3,一个酒店有无( )是评定该酒店服务水准的一个标准.
4,客房的安排要依据酒店空房的类型,数量以及( )和( )进行.
5,超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,推断题(共5题,每题2分,共10分)
1,预定资料按时间依次存放,便于查找客人姓名. ( )
2,换房,房租变更单不须要收款处的经办人签字认可. ( )
3,饭店接待贵宾时,必需由总经理出面供应服务. ( )
4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应当全部归酒店全部. ( )
5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放. ( )
四,简答题(共2题,每题15分,共30分)
1,饭店总机的业务范围包括什么
2,前台接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例题(共1题,每题30分,共30分)
案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的挚友,话务员小文马上在客户资料中查到了何某在806房间,便热忱的告知了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲天地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,am感到事态严峻,礼貌地迎上去,并快速限制客人心情,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安静.am了解状况后,当既向客人赔礼致歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才慢慢平静.
案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误,假如你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作 (15分)
如何处理来访者对住店客人的查询工作 (15分)
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