办公室人员接听电话行为规范
工作性质决定了电话工作成为办公室人员日常工作的一个重要内容.通过电话,办公室人员每天进行大量的对内、对外联络工作，电话是企业工作效率、社会形象的一个展示窗口。因此，要求办公室人员以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范。
1、 接听电话必须“响铃不过三”，铃响三声之内拿起话筒
2、 接听电话首先问侯、通报：您好，部门简称XXX（接电话人员姓名）
3、 正确处理电话的临时中断：在通话过程中，有时会因为临时的意外或故障中断对话，也可能另外有些突发的事情导致电话中断。如因办公到人员造成，必须向对方解释道歉
4、 接听客户的投诉和抱怨电话切忌争辩和随意承诺
5、 如果不便接听电话，应直言相告，表示稍后再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言
6、 适时结束通话：结束电话之前，应该保证事情确确实已经谈完，所有的细节都已经讲清楚。结束电话时可以说一些“谢谢您打来电话，再见”之类的表示客气的礼貌用语，然后，轻轻挂断电话。
7、 与工作无关的来电应该尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话。
8、 同时处理打进来的多个电话：
A. 请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来；
B. 迅速接听另一部电话，并问清楚对方的目的，然后记下电话号码。请其稍侯，尽快回到第一个电话上来。
C. 无论是出于上面的哪种原因回到第一个电话，首先都应为让对方等待进行道歉。然后，如果是由于第二个电话的重要性，不得不先结束第一个电话，则应向对方解释另外有紧急的事要处理，必须先结束这次谈话，必要的话可以等事情处理完毕后再给对方回电话。
（十四）、服务增值：
服务总则：
1、坚决不允许指手画脚
2、坚决不允许将公司下发文件只做简单传递
3、坚决不允许不看、不传递公司信息
做法：
1、充分理解公司政策和客户积极沟通
2、全面参与客户的业务体系，带头落实公司的各项政策，帮助客户打造核心团队，帮助客户提升业绩。
3、帮助客户核对费用，分析被考核项目，制定整改措施，从而避免客户无谓的损失。
（十五）、系统培训：
1、城市经理必须每天参加客户的晨会，并做5分钟发言。
2、对新上岗的促销员、业务员进行不低于3天的培训，城市经理必须培训半天。
3、每周对业务员、促销员各做一次培训，时间不低于4小时。
4、每次大型活动开始前，对业务员、促销员及相关人员进行系统培训。
5、组织召开周销售例会、月销售例会，
3-5项在会后2天内上报见证性材料到省办
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