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客服售后心得范文五篇

时间：23-10-07 网友

客服售后心得范文五篇

客服售后心得范文1

作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值.一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一.其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满.

一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职.爱岗敬业.扎扎实实地做好客服服务工作.作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处.一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞.二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成.因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:

一.勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导.作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要.今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力.

二.立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终认为〝把简单的事做好就是不简单〞.工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极.努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面.详细的了解.掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面.深入的开展起来.

在工作中,每个人都应该严格按照〝顾客至上,服务第一〞的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极.稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生.同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点.努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助.

不迟到,不早退,不懒惰.能够认真积极的完成领导安排的各项任务.

三.微笑服务

当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务.微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰.可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段.微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望.微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加.

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离.达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动.热情.耐心.周到.细致.文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂.我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露.只有热爱生活.热爱顾客.热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务.

与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:

一.做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高.一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

1.尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题.

2.有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程.

3.个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任.

4.头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题.

5.外表整洁大方,言行举止得体.

6.工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失.

二.处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称.地址.电话号码.以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等.

2.即时通过电话.传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户.

3.跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止.

三.处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足.

2.态度好一点

态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求.态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题.

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少.

4.语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通.

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪.如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理.

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等.

四.平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息,以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考,站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在20_年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战.

客服售后心得范文2

时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末.回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任.售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台.售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩.

在我所从事的工作中涉及到聊售后_和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于_回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成.在_月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,的当月处理的交接数据达到了__多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望.为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下:

1.塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素.作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象.作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了.

2.学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施.售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题.遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会.

3.熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客.对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的.公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题.

4.有效的完成本职工作

_是我们与顾客沟通的工具之一,在_上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语.在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半.通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪.通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通.通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话.

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低.如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在.

客服售后心得范文3

做售后已经半年了,不知不觉间半年过去了,在工作中,经历了很多酸甜苦辣,也认识了很多良师益友,获得了很多经验教训,感谢领导给了我成长的空间.勇气和信心.皮带机的用途及注意事项已有了些心得,长时间与各种人相处也明白了一些道理,一些对人对事的道理,现将工作总结如下:

皮带机:

通过传动把物料从某一地点运送到另一地点,这就是皮带机的主要功能·主要服务于矿山,煤矿,港口,电厂等地.

皮带机的注意事项:

1,首先熟悉现场库房.与业主和安装队打好关系.

2,安装时中心线一定要准,不许有偏差,从头部或者尾部打中心线的钢丝绳最多绷1_3根

3,调滚筒支架中心距时,先把滚筒装在支架上,以滚筒的中心调中心距.

4,驱动和传动滚筒连接的时候,驱动比传动低的情况下,先调传动滚筒支架垂直度,平行度,然后焊接.之后再调驱动,与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6_8mm.注意保证横平竖直.

5,驱动打表,打四个面,上下左右.把百分表吸在制动轮上,同时转动液力偶合器和制动轮进行打表.

6,在空载的时候,如果减速机安装了逆止器,必须把驱动解体,单独做空载,避免毁坏逆止器里的逆止环.

7,有的驱动在负载时,转动缓慢,很可能是因为配重过多,电机的电流不够稳定,或缺项或者是液偶里的油太少等等_

8,液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就达到了75%.

9,安装中间架时,中间架离中心线不许超过2mm.

10,制动器温度允许范围:环境温度+65度,油脂名称25_变压器油.

_,压带轮离皮带的高度是80_100mm,过于太高就没有作用了.

_,空载试运转的运转时间不得小于2个小时.主要检查驱动:温度,振动,噪声,漏油.还有跑偏程度,机架支腿焊缝及机架和机械设备紧固件.发现问题,解决问题.

在现场服务心得

1.有真诚有朋友

俗话说的好,有朋可走天下,无朋寸步难行.朋友是对一个人的信任,好感,朋友多了没有走不通的路,没有过不去的桥,这对一个经常外出的人有很大帮助,有真诚有朋友.

2.该强就强该弱就弱.安装队做的不好,可以对他们讲解,和他们协商,语气很重要.做的好,没毛病也要给他们挑毛病,让他们时刻都不能放松,适当的也可以客套一下,夸赞几句.

3.在现场会遇到许多问题,在不懂的情况下.不懂也要装懂,现场服务人员是代表的整个公司的形象,不懂也不可以说出来,事后在请示师傅或领导给予答案.

4.维护公司的利益.现场鱼龙混杂,出现问题是必须的,但如果牵扯到公司的利益,一定要学会推卸责任,尽可能的维护公司的利益.把公司的利益永远放在第一位.

5.在现场所需工具有:合尺,手电筒,塞尺,记号笔等_

1,头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄,长时间的落煤冲击会使得槽钢变形,导致突然倒塌,从而刮伤皮带,甚至出现人员伤亡等情况.

2,很多业主提出要修改导料槽布帘,大家都知道布帘上有一块块的铁块,假如铁块掉落在碎煤机里,后果不堪设想,建议用其他材料.

3,有一些驱动架设计的不够完善,减速机的螺栓无法紧固,尽管在外面割一个口,也没有多大用处,安装劳累不说还显得特看,北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题.

4,h型清扫器的法兰设计的也是不合理,不但如此h型p型的刮板更是质量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,这让我们售后很难做工作啊.

5,当我拿到青山电厂布置图的时候,我发现图纸上有很多错误,这很容易被我们误解,做出错误的判断,有些时候都是图纸惹得麻烦啊.

工作中的不足

经过这半年的工作学习,我也发现了自己离售后服务人才还有差距,主要体现在工作技能上,这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方.1,缺乏工作经验,尤其是现场经验:半年来我的现场经验有了很大的提高,对整个皮带机设备也有了新的认识,但在一些细节上还缺乏认知,具体的做法还缺乏了解,需要在以后的工作中加强学习力度和实践.

工作计划

在以后的工作中,我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方,一定会养成良好的工作习惯,把握一切机会提高专业能力,加强平时总结工作;成长为一名公司优秀的职业化人才,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,总之,取长补短,发扬好的,丢弃坏的.为了美好的明天!加油!

客服售后心得范文4

在公司领导正确领导与同事奋斗下,__走过__,迎来新的发展.围绕公司提出的要求和目标,我怀着认真负责.积极肯干的心去开展工作.下面,请允许我从以下几个方面进行述职.

二.__年工作总结

__8年,我在售后服务中心做售后服务工作,负责集团电脑网络.小区智能化系统的维护.

1.在工作中,我以为客户着想,客户方便的服务理念,完成服务项目.

2.在日常的电脑网络维护方面,努力使自己能够达到尽快完成,完成较好的要求.在一年的维护中,处理主要维护项目达__项以上.在平时,与客户交流,探讨电脑网络应用上的技术.

在维护中,学习研究,逐步改善,使用简单.易用.实用的方法和软件工具,处理问题.

在去年的几次较大规模病毒软件扩散中,以充分为客户尽快恢复的态度,减少破坏程度和损失,恢复工作状态.

3.集团公司5月进行办公环境整体改造,与同事一起,协助房产,在规定时间内,完成网络线路布线改造工作,恢复网络自动化办公环境.在这里得到了领导.前辈的传授与解惑.

4.集团软件正版化上,根据领导的要求,与同事一起,克服安装验收时间短.电脑性能有差异.客户时间不统一的困难,在规定时间内,除坏电脑或个别的外,完成主要软件安装.

5.小区智能化方面,处理了楼宇对讲系统.监控系统的日常维护.在市内的小区维护,主要围绕世纪花园.湖天一色.在水一方进行开展.在前辈带领下,掌握楼宇不能对讲.不能开锁.不能关门.线路安装.线路查找.监控系统处理等技能.

三.存在的问题

1.对售后服务工作,处理层次还不深入.停留在完成具体售后维护项目,在售后服务各项程序.综合处理.规范化.制度化上处理不够;对售后服务的水平.质量,建设性有待提高.

2.对具体维护项目的分析,客户关系的把握,优化处理不足.

3.集团公司_月份的网络布线,在工程工艺水平上有欠缺.

4.技术知识水平与实际操作熟练度,下的功夫不够.

四.工作体会

在日常工作中,心态很重要,尤其是对售后服务工作.积极的思想.平和的心态,能促使工作进步,促进工作顺利.

没有深厚的理论基础,就看得不会更高更远,工作就不会更上一层楼.

在工作中,要有好的方法与技术;纵向.横向需求分析,综合判断,使平时工作更顺利.

_客服售后心得范文5_

在售后服务部工作已经有八个月了,对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解.售后服务部是一个挺受气,但是是一个很锻炼人的职业.通过这八个月的售后服务工作,对售后服务工作有了一定的认识和体会:

一.树立全局观念,做好本职工作

不管从事什么工作,树立全局意识是首要问题.现场技术服务也不例外,我认为售后服务工作的全局就是〝树立企业形象,是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度化〞,限度的保护客户利益,提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分.做好售后服务工作,同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况.以便在后续产品中得到及时改进,使产品更好的满足现场和客户的使用要求.

二.精于专业技能,勤于现场观察

随着船舶行业的不断发展,自动化程度的不断提高,以及新产品新工艺的不断涌现,作为一个售后服务技术人员,要在现场勤于观察,独立思考,多与现场技术工人交流,多与其他公司售后技术服务人员的沟通,了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求,能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作

三.属于沟通工作,强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应具备良好的沟通交流能力,一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题,而往往不是客户反映的产品质量不行.在这个时候,就需要售后服务人员找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害.

在船舶行业发展的新形势下,在刚刚经历了金融危机的大浪下,面对船市的复苏,在这个背景下,售后服务业应有新的工作思路.企业需要两只脚才能稳步前进:一是提高产品质量,是产品使用更加方便和简洁,二是完善的售后服务,及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门,预防同类产品中再次出现这类问题.

在今后的工作中,我会更加努力的学习相关的专业知识,使自己的工作更上一层楼.

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