客服专员工作职责（通用15篇）

客服专员工作职责(通用15篇)

1、负责处理线上售前、售中及售后咨询，通过旺旺等在线聊天工具，为客户回复问询，进行商品相关的知识解答，以及商品推荐等;

3、定期对客户进行回访，深入了解客户需求，建立及维护客户数据库

4、建立客服日志，仔细记录客户需求，参与并实施店铺客服准则和沟通技巧的优化，持续提升客户服务质量

5、收集市场客户信息和问题，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，对客户问题进行分类整理，向运营部门提供合理化的建议。

6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及客服绩效考核

1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

4、耐心服务，善待顾客

主要工作：

1、每天营业开始时，迎接顾客

2、大宗会员、顾客登门拜访和接待

3、顾客投诉的处理和记录

4、顾客存／取包

5、负责促销商品的赠品发放

6、为大件家电购买者检测、试机

7、接受顾客咨询

8、超市快讯的追踪、分发

9、全店的广播服务工作

10、使用规范用语

辅助工作：

1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查

3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告

5、避免让顾客在公共场所吵闹

6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认

8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）

1、收集客户信息和意见，及时反馈并有效协调各职能中心，落实结果并反馈;

2、开发新客户及跟维护VIP会员，完成每个月的服务内容，按时发送每月服务反馈信息;

3、积极推动摄影比赛，摄影展相关项目，向影友推送摄影比赛内容;

1、负责按医院服务礼仪规范要求，热情、诚恳接待客户;

2、负责每天顾客相关信息录入公司系统，负责客户资料的管理及保密;

3、积极参加公司组织的业务知识培训学习，完善自身知识体系，提高个人服务品质、提升医院专业形象;

1、对销售及售后客户100%进行回访;

2、为客户提供专项回访服务(流失客户回访、首保提醒等);

3、对回访内容及时进行记录、汇总、反馈;

4、对出现的客户关系危机、异常、疑难问题迅速向部门经理汇报相关信息。随时掌握、判断客户服务中发生的问题和现状，做好预测，并根据掌握的情况及时采取纠正、预防措施;

5、积极开展客户增值服务，让服务深入客户心中，提高客户满意度，提升客户忠诚度;

6、针对客户投诉、客户关怀、市场动态定期形成分析报表;

1、对客户进行电话回访跟踪，意向客户开发;

2、客户的售后服务，及时与用户沟通，处理客户的订单查询，避免用户不满意;

3、收集客户信息，了解并分析客户需求，建立客户档案;

4、每日工作统计和用户问题反馈记录。

1、负责按流程进行销售、售后服务工作中的满意度调查回访工作，可根据回访内容提出满意度调查方式的改进意见;

2、收集客户反馈信息并记录，形成书面文件，为客户满意度调查提供数据支持;

3、制作并提交客户满意度回访报告，根据回访内容提出改善计划;

4、定期推进客户关怀回访，并向客户推荐相关活动内容，收集客户意见并反馈;

5、主动预约沉寂客户，了解客户流失的原因，并形成分析报告汇报部门负责人;

6、完成上级委派的其他临时性工作。

1、受理客户的电话业务咨询、货物查询等简单问题处理，将客户投诉登记在系统，反馈给相关人员进行处理;

2、负责收集客户发货意向以及客户的加盟意向及意见建议，反馈至相关部门;

3、负责客户满意度回访，分析真实客户满意情况并作出改进;

4、审核投诉处理数据，受理投诉申诉问题;

5、支持其它部门的工作，并承办上级领导交办的其他相关工作。

1、负责访客、来宾的登记、接待、引见，严格甄别、控制外来人员进入办公区域；

2、迎早服务，树立大楼服务窗口的良好形象；

3、负责接听服务电话，及时反映给相关部门，做好相应的电话记录；

4、熟练掌握各种规格会议的摆台及服务知识，熟悉会议接待流程；

5、重要会议服务，按会议要求，做好会前、会中、会后服务工作；

6、负责大楼各单位工作人员智能信息录入、更新、注销，保障大楼工作人员上下班通行顺畅；

1、负责公司客户咨询电话的接听及精准客户资源回访，分析客户潜在需求，根据学员水平提供合理的课程选择建议，促成客户报名。

2、热情耐心地解答客户的疑问及咨询，持续跟踪客户的需求变化，和客户建立良好的伙伴关系，提高客户满意度与认知度。

3、根据公司发展规划，达成个人既定销售指标，完成月度销售任务。

1、负责受理和妥善处理客户投诉，回答客户提出的各种问题，咨询、整理、转述客户的具体要求。

2、负责公司满意度调查及结果分析，并将统计分析报告及问题及时上报领导。

3、前台接待工作。

4、积极的工作态度，微笑服务。

1、负责工程报价及工程合同的签订和打印工作;

2、熟悉掌握公司及市场材料价格并参与项目的进场装修咨询工作;

3、协助设计师做好客户装修项目前期快速报价并解答客户相关造价问题;

4、负责开工前与客户、室内设计师和工程部的协调与沟通，确保开工顺利(包括增减工程项目);

5、对项目的进度、安全、成本提出具体控制建议并实施;

6、按时、保质、保量的完成公司交给的每一项工作任务，确保公司工程进度及公司利益;

职责1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

职责2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的`牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

职责3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

职责4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

职责5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

职责6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

职责7、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

职责8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

1.设备主要应用于银行，检察院，法院，政务等行业，需要根据公司培训掌握银行金融知识和政府的业务知识。

2.通过我司平台远程管理并控制旺宝系列机器人;

3.按公司及用户要求接待信息、数据，分析及工作总结，并完成响应报表。

4.听从领导指令并完成其交办其他事项;

1、投诉信息跟进，对于各个部门反馈的问题点及时传递相关部门并跟进相关部门;

2、对于所跟进投诉信息的跟踪及分析，将问题点整理发给各渠道负责人;

3、对于用户投诉问题，运用客户服务技巧解决客户抱怨及投诉，提高客户满意度。

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