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10086 客服工作心得体会〔通用17 篇〕

10086 客服工作心得体会〔通用17 篇〕

10086 客服工作心得体会 篇1

在从事电商客服前，我是从事的外贸跟单类的工作。我上任的第一天应当是

4 月8 号吧，当时刚刚接手，电商的一切对我来讲都是新新事物，呵呵，不过这

样的工作方式要上手真的不难，但是要做好就是不简单了。对于这方面的如何做

好电商客服工作的话，可能在此都是老生长谈了，不过，我还是想向大家共享一

下我个人对如何做好客服工作的一些想法，请各位看到后有缺乏之处，请多指教

哦

一般做客服也是在做销售，一提到销售工作，就或多或少都分为三个阶段：

售前效劳，售中效劳和售后效劳。当然这三个阶段之间就是很自然就过度到下一

个阶段的，不会有很明显的界限，怎么样做好这三个阶段的工作，就等于做好自

己的客服内容了。

在一般状况下呢，当买家一来询问的时候，我们第一时间就是发个微笑的表

情过去，以示欢送之意，然后用一些你好很兴奋您的到来欢送光临本

店.........这些词通过自己的手指的跳动来发送给买家，让对方觉得自己进入

到一种暖暖的气氛之中，得到对方的回应后就很自然的问一下对方有什么需要关

心，这样就很自然的切入到我们平常的所说的询盘中去了，

有询盘必有回盘，怎么去回盘呢，其实在电商上一般都是一口价的，讨价还

价的状况还是少有的，不过呢，对于一局部的买家，确实很喜欢我们家的珍宝，

可是加上运费后确实在对方来觉得是有点小贵，这个时候规定是死的，人是活的，

主要一点是买卖快乐。然后尽可能的包邮。不过有的买家又觉得就算包邮也觉得

有点小贵，要求再砍个几十块。这个时候怎么办呢，您可以这样说亲，我们一般

是不议价的，假设您确实是很喜欢，最多就是包邮然后少10 块那样.假设您觉得

可以就拍吧，我只能帮您帮到这了。如此在不亏钱的前提下略微的服从一下买家

的意思，让交易顺当达成。当然，这种状况不能时时有但允许间或消失。

最终呢就是要做买家付款后的工作了，我也从别的卖家那里买过珍宝，当我

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付款的那一会儿我就想着快点拿到我的东西，最好就是立即，心情真的是特别感

动呀，所以呢这个发货速度肯定要跟上，假设觉察货没有状况肯定要准时跟买家

联络，跟他们讲没货发了，或者要到什么时候才有，看对方是否能等等。

以上两点那么是本人觉得做为客服人员最根本要求要做到的，然后不要做的

昵那么是以下内容。

一方面不要直接切入主题就说你要买什么?你是不是要买鞋?你是不是来买

东西?这些话语太直白了，也不是很有礼貌的说法，这让买家感觉很反感，心情

上就会大打折扣的。另一方面，当面对来讨价还价的顾客的时候不要用犀利和语

言相对，买卖自由，你情我愿，只要是在没有伤及我们自尊心其他信誉方面的前

提下，我们都应当敬重对方行为。从头到那尾都要以微笑面对每一位来到自己小

店的买家。

最终写好了。这些就是我个人丛事三个月客服的个人心得，总结的不是很全

面，盼望亲们给以补充一下，盼望我们一起能在电商这个环境里把这份简洁而又

神圣的工作做得更好，更远。同时也祝亲们生意兴隆。最终自己鼓掌，以示鼓舞

一下。

10086 客服工作心得体会 篇2

2 月，怀着对工作的热忱，对将来的向往，我参加了光大保险公司这个大家

庭，时间如流水，一年的时间就这样过去了，在这一年里，带给我宏大的转变，

经受了风雨得磨砺，收获了累累饿硕果，它让我在团队中成长，在效劳中成熟。

刚开头接手光大客服工作时，我主要负责的是新契约与回访的工作，每天要

对新契约投保单进展初审、录入、扫描，定期发送承保数据、参与渠道早夕会，

一开头我对投保单的填写没有很深的概念，经过总公司教师的指导关心以及平常

工作中的阅历，现已理解把握投保单的含义以及它的重要性，明白投保单是客户

投保意愿的重要载体，是保险合同得以成立的重要凭证，经过长时间的工作阅历，

如今已经可以做到一眼就看出投保单的问题所在，真正做到准确 无误。

对于回访，每一个新承保的保单，都要第一时间为客户做好售后回访工作，每天

准时与渠道沟通反应，帮助渠道做好方言回访工作，目前总公司与保监局高度重

视新契约工作的达成率与时效性，为了更好的完成这项工作，每月还定期发送回

访工作的分析，将客服工作主动融入一线展业中，为公司有针对性地开展运营管

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理供给科学合理的数据支撑，目前回访工作在全国排名名列前茅！后来因为人事

的变动，我又参加了保全的工作，契约、保全、还是回访都与其他保险公司有很

明显的区分，不管是从流程上的处理，还是制度的要求，经过不断的讨论、讨论，

以及总公司教师的指导下，现已让我可以轻松独立的完成好各项工作，在与客服

共同成长的这一年当中，我从一个保险初学者，到今日可以轻松处理业务的我，

这份工作让我得到了许多，我通过理论学到了很多保险的相关学问，通过不断的

学习逐步进步了自己的业务程度，不仅在总公司举办的?技能大比拼?中喜获保全

“第一〞的好成果，也在全年考核保全时做到了总分值。但身为新人的我，跟其

他分公司的客服同事比起来还是远远不够的，还需要不断的学习和磨练。

其实，保险客服是一件很平凡的工作，却又很幸福，虽然每当遇到难缠的客

户会会让人感到崩溃，虽然业务多的让人觉得辛苦，但是当你将它们一一瓦解的

时候，那是一种满意感。

10086 客服工作心得体会 篇3

说起双十一，可能许多人都还在回味着当天各种的打折促销活动。而我却到

了青木科技的一个电商实训基地当起了工程为"梦特娇'的天猫客服，为双十一作

出奉献。在实战之前，我从来都没有想象过顾客是那么地疯狂，询问量是如此之

大，这说明电商的进展已经是无可逆转的潮流了。当旺旺的声音不断地响起，黄

灯同时亮起根本无法一一回复时我就更加着急。因为我不敢怠慢任何一位客户，

由询问到提交订单再到交易成功，通过询问而促成销售的效果是最大的!但也不

能无视后续的工作，每一步都是关键。有些顾客因为拍错单，没有使用到优待券

要退款重新拍，填写错了地址等都需要客服在跟顾客沟通好后备注准确

才能把货品准确 无误地送到顾客手上。所以说，网上购物看似简洁，

但是也需要肯定的技巧和电商学问。

通过这次的天猫的客服实战，我熟识了如何使用阿里旺旺卖家版和顾客沟通

促成销售的根本操作流程，感受到了现代的电商销售和传统销售的不同，理解到

产品通过互联网到达客户手上的根本渠道。同时，我也熟悉到当电商客服是一件

具有挑战性的工作，我们必需对工程的产品熟识，也要懂得操作根本的软件。我

为双十一奉献了，你呢?

10086 客服工作心得体会 篇4

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自20__年8 月参加联通公司，已有整整4 个年头了。在这四年中，我深爱

这个集体，深爱这个岗位，与广阔同仁共事的每一天都是我学习的时刻，在此感

谢在座各位。在这四年中，从未满意，我不断努力，我知道我不是最优秀的，但

是我剧烈愿望我是最优秀的，在公司指导的教诲下，我觉察了自己的缺乏，不断

向前辈请教，这才有我今日微薄的成果。

我的工作是渠道经营，我的工作目的是稳固既有客户，进展新客户。因此，

经常我得去走访合作经营者，与他们协商，进展成为联通的新客户。我深知，我

这个工作虽然是公司业务的一局部，但是关系到公司的“源头〞，因此我决不能

懈怠，失败了连续努力，成功了连续进展。渠道外勤工作，确实不是一件轻松的

工作，虽然不敢说艰辛，但是在访问的阶段还是会遇到料想不到的挫败感。对于

自己本职的工作，即使再累再苦，当然都应当义无反顾前进，不能有半点抱怨。

我负责的区域，许多是市区的大卖场、合作厅、骨干专营店，这些重要的代

理商时常给工作带来很大的压力，我知道只有代理商完全理解我们的政策，我们

的工作才能顺当进展，因此我非常注意和代理商准时沟通公司政策，公司很多新

政策，新规定，我都尽量第一时间传到达每一个代理商，假设哪个代理商对政策

不明确，我可以上门进展讲解。我这个工作，沟通特别重要，尤其和代理商的沟

通更要急躁和细心。

当然，和代理商沟通，光有急躁和细心是不够的，我们还得坚守自己的原那

么。有一次，我觉察一家代理商在经营联通业务的同时还兼营其他通信运营商的

产品。这种状况，公司规定是坚决不允许的。我知道这个问题不能马虎，在与代

理商交涉时，他的态度特别不协作，咄咄逼人，百般刁难，还说：“我也不是光

明正大的卖，你就假装没观察不就行了么?不都是为了多赚点钱么，都是好兄弟

咱以后来日方长，多多照顾嘛!〞。我知道讲道理他确定是听不进去的，对于他

们来说，目的就是为了盈利，只要让他们感觉到利益所在，工作才能更好的做下

去。因此向代理商讲解公司规定的同时，保证把他的合作厅纳入自己的重点维护

用户中，在不违背公司规定得前提下尽可能多的为其供给便利条件。经过一下午

的说服工作，最终这位代理商最终保证今后不再经营联通以外的业务了。在以后

的走访中，我为其效劳解决了一些问题，渐渐的建立起了良好的关系。

在20__年中，在各位的同仁支持下，我进展了6 家卖场，3 家合作厅和12

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家专营店，其中挪动密集的重点区域有青年路世界风手机卖场、中星合作厅、海

港路合作厅、西大街光发专营店。我盼望在20__年通过我的努力，获得更大的

成果。

假设说我的种种努力得到了确定，那确定离不开公司的这个大家庭气氛，更

离不开指导急躁的指导，以及广阔同仁伴侣的无私支持和关心，假设没有这些，

我将一事无成，我获得的成果也是空中楼阁。

10086 客服工作心得体会 篇5

从做客服到如今差不多有3 个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以

始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习

的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自

己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个

电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从根底做起，理解第一手的

资料，更好的积累，为以后做预备。

客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在

变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每

天没有变化，跟你谈天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的

重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自

己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实

的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的沟

通与效劳。

作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后

台的详细使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要

将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止

询问量大的时候无视某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超

出4 行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10 号字就好了，

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字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以承受

的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分

别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、共性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个共性签名，内容可以是店

铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费

展现位置，最好好好利用哦！

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地进步我们客服的接待速

度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动

信息，快递问题，接待的完毕语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我

们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销售沟通技巧，

让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。

这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些

地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！

顾客的要求不要轻易的容许，即使他的要求很简洁，轻易地容许，顾客会觉

得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当

顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在

已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看

您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种

待遇的呢？然后客服可以等30 秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类

似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再容许顾客的要求，顾客就会觉得

您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有

处理肯定售后问题的力量，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避

开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发

错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚

顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问

题了，来找你，都是为理解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，

客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，

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话题一转，立即要切入我们立即给您解决问题。

重点在假设解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到

你乐观解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就

问我，你们怎么还没给我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20 天了，仓库

也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接

到 ，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客

解释了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易成功了，我这边会立

即通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到

平安感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码适宜啊，这

位顾客结果立即又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，

主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要

不断改良。

10086 客服工作心得体会 篇6

在没有进四方贷这个公司之前，我的生活简洁而乏味。通过身边投四方贷伴

侣介绍，才有时机参加到这个潜力宏大的平台团队中。从对互联网金融完全不熟

识的我，到如今面对客户可以轻松解决客户根本疑问的客服专员。我觉得不仅是

自身的努力，更是在工作中培育了无尽的爱好，在这个团队中让我感受到了进步

的动力。

接触P2P 这个行业之前，知道的一些理财方式，仅有股票，基金。在我的思

想观念里，股票基金都是需要颇有阅历的投资人才可以稳当当的赚钱，否那么血

本无归。不会的人等于拿着自己的金钱、梦想去做赌博。而对金融一窍不通的我，

理解了P2P 后，我对理财有了肯定的熟悉。做为和信贷的一名忠实客服、忠实粉

丝和将来忠实的投资者，我看到的当然是四方贷实在的好处。

首先，说说我对p2p 金融的一个最初熟悉。外来引入的peer to peer,即通

过互联网当中完成的小额借贷交易，需要资金周转的借款人，在我们平台发布借

款信息，资金闲置的出借人出借给借款人，借款人的急需的资金得到理解决，出

借人也得到了相应的收益，使借款人和出借人到达双赢。而我们和信贷业务上做

到了透亮 ，让来四方贷投资的出借人拥有一个平安放心的投资旅程。

网上借贷和民间借贷不一样，民间借贷可能是关系好的人互相的有抵押或者

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担保人的借出，而网上借贷通过互联网给借款人和出借人搭建一个效劳平台，对

于需要资金的借款人，省掉了要跑去银行签繁琐手续、排队处理，资金等待诸多

费事。而通过网络借贷很快就能借到自己需要的资金，来解决资金周转问题。借

款人的信息在我们和信贷这样平安的平台会得到恰当的处理，来保护借款人个人

信息平安，而尽可能的透亮 化供给给投资人。投资人可以在这样的一

个平台中选择他们认为适宜的利息。因为这个平台透亮 ，利息合法，

风控部门严格把关，资金交易明确，也不需要像炒股那样心情跌宕起伏。

许多人如今对互联网金融，网上借贷P2P 熟悉很浅，对网络的东西存在着不

信任的看法，做客服这段时间遇到了不少投资人不生这样的疑心，假设我的资金

在你们平台被盗了，你们跑路了，那我不是资金打漂找鬼去?对，网络的虚拟性

不仅让许多违法分子有可操作的空间，许多不良的平台各种跑路，完全影响了

P2P 网络借贷的进展。而在我看来我们公司这个风险掌握是做的很好的，线下业

务审核员严格审核借款人的资金需求缘由和收入来源，借款人抵押物房屋资质，

保证借款人信息牢靠，在源头上严控借款的质量，降低借款风险。我们扮演的是

一个中介的角色，为借贷双方供给信息，为审核合格的借款者发布借款标供给技

术支持。

因为工作，时时会关注P2P 平台的消息。在客服培训中，主管给我们介绍了

在美国的一些领先P2P 公司的一些运营形式，短短的几年进展中，P2P 是在探究

中前进的。而在我的比拟粗浅的熟悉中，只是看到了借款人资金的便利和出借人

的手续盈利。还没有太深化理解到，这样的一个商业形式对社会经济的推动有多

大的影响力，而国家对于互联网金融的看好和支持是否也是对P2P 的一种渐渐的

支持?

最终，我盼望在四方贷强大团结友爱的团队里，让自己渐渐成长，真正的熟

悉P2P，真正的融入四方贷，为客户供给更好的效劳。

10086 客服工作心得体会 篇7

当季节开头进入酷暑之际，我们客户效劳部上半年的工作亦告一段落。在公

司指导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成了上半年各项工作，获得了肯定

成果。回忆半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

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理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经

济效益和进展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳

定和人民的安居乐业发挥着乐观的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工

作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精微小管理

的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔

数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、全都性、正确性、准时性和标准

性，使理赔管理工作，到达了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、快速、准时、准确 、合理的原那

么，狠抓理赔和防灾防损质量的进步，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现

场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到

第一现场，把握第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供给力所能及的便

利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断进步效劳质量;坚持24 小时值班

制度，乐观参加三个中心建立，进一步进步了效劳程度;加大了考核力度;乐观做

好防灾防损工作，准时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方

法、冬季防火防爆平安检查方法，始终做到提早把握，提早介入，增加了防范风

险的力量，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队

伍建立，进步效劳程度，改善效劳形象，实在挤压理赔水分，实现有效降赔，较

好的完成了各项理赔指标。

三、效劳标准化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争，而效劳竞争在保险

市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户效劳部来说，效劳的好坏直接关系到

公司的进展与生存。因此，我们部把理赔效劳工作放在了重要位置。组织大家学

习，充分熟悉客户效劳的重要性，扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全了效劳

制度，效劳措施，标准了效劳行为，于微小处见精神。比方客户随时随地上门办

理业务，我们都能供给周到的效劳;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每

理算好一件赔案都会准时的 保户前来领款。半年来我们不断改良工作作风，

进步了效劳质量，进步了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作程度，正在

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发生着一每天的变化和进步，令人欣喜、兴奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就

将来。今后我们要加强学习，努力进步业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼

搏，为确保全年目的顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，

公司大而富强。

10086 客服工作心得体会 篇8

从最终的销售结果来看，网络销售和传统渠道销售是没有区分的，但是从销

售手段来说，区分是很大的，一个是网络上进展产品的销售，一个是现实中销售，

也就是所说的线上和线下。网络销售从近几年开头火爆，许多企业开头试水网络，

而且业绩也是很不错的。这篇文章的周工作总结主要是写网络销售客服的周工作

总结 ，针对化装品，相对来说，淘宝上是许多的。

化装品，一般女性使用的比拟多，所以从整体来说更多的要考虑的是女性的

心理。比方说祛斑的、祛痘的、去妊娠纹的、去皱的，还有祛疤痕的。当然还有

一些美白的、精致毛孔的等等。

假设一个客户进入你的谈天框开头打字沟通。那么这个销售就是真正的开头。

首先，说话要温顺、委婉一些。因为女性比拟细腻，所以从语言上要亲切些，切

不行僵硬。因为字打过去是没有声音的，所以单从文字上让客户理解你的意思，

假设不够温顺的话很简单产生傲慢等感觉。

假设谈天框可以记录客户找个网站的渠道的话是最好的，许多的客户是通过

相关的关键词来的，比方祛斑用什么好、妊娠纹怎么去除等等。通过这些关键词

就能也许猜到客户的一些信息，比方年龄以及购置意向，妊娠纹都是生育过的人

才有的，年龄也是也答应以猜到了。其次是购置意向，通过妊娠纹和妊娠纹怎么

去除这个两个关键词的话，我想后者购置的意向较大些。

在与客户沟通的过程中要主动些，客户来看你的产品，首先是不理解的，当

然你也是不理解客户的相关信息的，只有主动的去问，才可以拉近关系，比方您

的年龄多大呢?多长时间了?之前有没有使用其他产品来治疗呢等等，尽可用些语

气词。淘宝上都是会用亲。

然后根据客户的信息分析，为什么使用其他的产品无效或者效果不大等等。

然后开头介绍自己的产品有哪些优势。效果怎么样等等。在与客户沟通到如今销

售已经进展了一半了。

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许多客户是不会立马就订购的，都会考虑一下。这个时候不能放松，因为说

明还是有强大的购置意向的，不然的话客户聊到这个时候确定就关谈天框走人了。

这个时候要进展的是心理攻势。说说使用产品之后的效果和一些客户的评价，再

者说说自己的产品的售后效劳。售后效劳是许多人关注的。

假设最终客户还是在考虑的话，你可以把你的、阿里旺旺等联络方式告知客

户，让客户考虑好了给你联络。这样也是最大程度的避开客户的流失。

假设最终购置的话，肯定要记得说一些祝愿语，这样也会更深层次的拉深客

户的关系，也显得比拟专业正规。比方祝您早日恢复，早日到达抱负的效果等等。

10086 客服工作心得体会 篇9

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢

乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为

一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，急躁要坚

持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。

于自我的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自我优秀的一面。

在kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx 年作为优秀代表派往进展亲和力

培训，在xx 年被支配去**10000 号沟通学习，期间我的屡次提议被指导承受.由

于成果突出，被评为xx 年度优秀员工.在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在去年

5 月份举办的"电信产品广告征集'中被承受一条有价值的广告语。今年5 月份在

五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说"这是在做吃力不讨好的事'。确实，客服需要处理的事有时是

那么琐碎，每一天忙劳碌碌，每一天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，

感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的刚开头的时候，每一天的心情

也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，心境变得沉重，笑

不出来;被客户表扬了，立即轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足

的笑声使我体会到了自我的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻

易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的

业务学问，才不致以使自我没有足够信念来正确答复客户的问题。于是，我养成

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了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线

时，我遭受许多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭受到客

户的投诉，我的心境在很长一段时间内都处于最低谷。可是，我没有所以而放弃

自我，而是一向在查找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余

时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自我绝望，荣获"优

秀话务员'的称号，得到大家的认可和赞许

。

记得有一天晚上接到一个客户 ，说他家的小灵通被抢，要立即报停，可

是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝，并告知只能明天到营业

厅去处理。我接到他的 时他的心境显得颇为感动，明显他是屡次打入过。没

有值班长在场，怎样办?严格遵守规章制度是我们的准那么，但用户的利益这时

可能也会受到损失。用客户的话说"我以人格担保'这样的沉重的话时，我立即说：

"先生，我信任您...'并详细登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理

后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件费事又敏感的问

题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益情景下，我们是

多为用户讨论还是可怕担当一些职责?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏

捷处理，敢于担当一些职责?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件

做好，讨论周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户

分忧，达成客户心愿，绝非口上那句"先生，您的心境我能理解'就可以完成，而

是需要我们具有敢于担当职责的职责心和擅长分析和处理确实定力和执行力才

能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事

客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个

挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习

与工作有关的书籍，如?销售心理学?，?市场效劳营销?? 营销?等，与同事争

论 效劳技巧有关的案例，更加充实自我。理解客户心理，使我从阅历中明白"

对不起'"实在不好意思'比"先生，很愧疚'来的不易引起客户的反感，一句"我们

会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名)为您处理'比"我们会转相

关部门帮您处理'更易理解，用户会感觉不是在敷衍。

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我常在客服上和同行们沟通心得，表达我们客服人自我的客服故事，一齐讨

论我们的客服将来。关注客服行业的进展，关注客服群体，关注这个群体的心理

安康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关

注我们客服人员的本身，理解我们自我的职业成长环境，我不觉得这比关注客户

心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以

更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我

们个人应当更加要去理解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素养客服人员，

这些都是应当关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经受是平凡的，做的事也很平凡，但每个

时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名

中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

10086 客服工作心得体会 篇10

时间过的真快，又到了年终，回忆__年在这里我真的学到了许多，特殊是来

__的这几个月，跟着小柯，跟着大家真的学到了许多。真的感谢公司可以给我这

样的平台，感谢能让我负责彩婷这个品牌。

初负责彩婷真的是搞的一团槽，客户对我的投诉也一大堆。特殊是在十一搞

活动的时候，真的有些客户我没能跟好，给他们也留下了不好的印象。在以后的

工作中我也始终都在努力。虽然我力量有限但还是仔细的去对待每个客户，这这

段比拟繁忙的工作中，也让我熬炼了许多。我信任我明年会做的更好，

在负责彩婷的这段时间里虽然很忙，虽然事情还比拟多，但还没到不能负荷

的程度，有些事情我还是没能言必果，其实就是我的懒散，散慢，我保证明年的

李胜男是打算的勤劳的，

20__年___要做一个坚守承诺，坚持终究，要做一个有爱心的人。

最终感谢班主任，感谢王总。

10086 客服工作心得体会 篇11

时间如梭，不知不觉中来效劳中心工作已有一年了，在我看来，这是短暂而

又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;

漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路必定很漫长。

回忆当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨日一样;可是如

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今的我已从懵懂的同学，转变成了肩负工作职责的X 员工，对客服工作也由陌生

变成了熟识。

许多人不理解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，可是是接

下 、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人

员，需具备相关专业学问，把握必需的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职

责心，否那么工作上就会消失失误、渎职状况;当然，这一点我也并不是一开头

就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深入体会到。

下头是我这一年来的主要工作资料

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙

的归档;其中交付园区共92 户，办理交房手续46 户，办理装修手续7 户，入住

业主2 户;

2、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，

在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后

进展回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联络单发函150 份，整

改通知单115 份;温馨提示55 份;部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387 余

份。

在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚

刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，

但在各位指导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难

时勇于应对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得与房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较简单;管家

部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把全部预备工作做充分做细致;

尤其是在交付的前3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责

客服中心的帮助工作，当我拖着疲惫的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛

睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在应对客户时沉着甜蜜的笑容，

娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很

累，为什么在客户面前却可以坚持这么好的精神相貌和工作状态呢

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经过公司指导对我们当天工作的总结，我才深入体会到职业精神和微笑效劳

的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做

到位，尽到自我的工作职责。

所谓微笑效劳就是当你应对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工

作为重，以客户为重，始终坚持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是

公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，

在加强了自身心情掌控的同时，尽量坚持着微笑效劳，顺当为好几位业主办理完

成了交房手续。听到上级指导的鼓舞，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。

经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在应对指导与同

事的批判与指正时能摆正心态，进取改正;在与少数难缠的工程人员沟通时，也

逐步变得无所畏惧;接待礼仪、 礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其"小'，往往被人所轻视，

甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在工作生活中，我深入体会到细

节忽略不得，马虎不得;不管是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还

是指导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深入的熟悉到，仅有深化细节，

才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都仔细努力的

完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园

区内布置方案是我自我做的第一个方案，当方案经过主管的认可后，心中布满成

功的喜悦与对工作的热忱;至于接下来食堂宣扬栏的布置，还有园区标识系统和

春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项

做的更好。

在20xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断

提升，加强以下几个方面的工作

1、加强学习物业管理的根本学问，进步客户效劳技巧与心理，完善客服接

待流程及礼仪;

2、加强文案、会务等制作本领;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、

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coreldraw 软件的操作等;

6、进一步改善自我的性格，进步对工作急躁度，更加注意细节，加强工作

职责心和培育工作进取性;

7、多与各位指导、同事们沟通学习，取长补短，提升自我各方面本领，跟

上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以参加这个得意而优秀的团队，绿城的文化理念，

管家部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在

学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻，我的最大目的就是力争在新

一年工作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步!

10086 客服工作心得体会 篇12

客户效劳部担当着物业公司对客效劳的主要工作，包括了客户关系协调以及

公司内部各部门的协调工作。是表达效劳档次，展现和树立公司管理品牌的窗口。

是实现优质效劳，使客服满足的关键性职能部门。

通过近期对本公司各工程客服部的走访巡查，觉察各工程客服部可以较好的

完成客服部所担当的客户效劳工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务程度偏低和效劳素养偏低，主要表如今处理问题的方法和技巧

不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作乐

观性受到肯定影响。

目前根据总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各

工程客服中心。我部门经过开会和争论提出以下方案。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各工程收支明细绘制成表，上交总公司，

让总公司能清楚的看到物业公司资金运作状况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各工程业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建立，工作纪律，完善客服制度和流程，部门根本

实现制度化管理。

4、定期召开部门效劳质量评定会，标准客服人员效劳。进展思想沟通，丰

富、充实专业学问，为业户供给更优质的效劳。

5、亲密协作各部门工作，准时、妥当的处理客户纠纷和意见、建议。

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客服部工作存在诸多缺乏，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的指导的

指导和关心下，我信任我部门全体员工有信念做好接下的全部工作。

10086 客服工作心得体会 篇13

我是网络进展部的网络客服。×年 ×月 ×号进的公司，很荣幸能成为__×

的一位新成员。如今主要负责______，我会尽最大的努力做好本职工作。

作为一个网络客服根本工作职责：管理全部成交客户，分级别制定回访方案，

客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度方案、整理搜集来的信息

反应技术部并帮助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用户心情，查询

记录，登记记录，发故障给相关人员等。

对以后工作的一个规划流程：

一，回复留言。在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的留言，要仔细

地回复这些留言。假设在线的话，就是直接答复了。回复的时候要准时，还要争

取全部回复，避开有所遗漏。

二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要准时发送确认信，让对方

进展确认。确认信最好提早写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可

以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。

三，要准时发送提示信。假设商品被拍下后三天内始终没有发生实际交易，

就应当准时提示顾客进展交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以准

时对顾客进展提示。一般的邮箱里都有“ 交易提示 〞 的链接，可以直接点击发

送。

四，要发送交易警告信。假设七天内还没有选择进展交易，那就要给顾客发

送警告信。在发送之前，先认真核查详细的状况，不过不是缺货或者交易取消。

10086 客服工作心得体会 篇14

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接

接 ，解决一下售后问题就行了，

客服工作心得报告

。在这一年中不断学习，让我深入的体会到客服的工作是一个人与人之间沟

通和沟通的工作。

客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要

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把自己放在用户的对立面。要多对顾客赔礼，这不是贬低公司的形象，而是在呈

现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解

决问题，否那么问题是永久都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是盼望可以准时解决问题的，假设不能准时

解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中消失什么问题，应

准时向顾客联络和沟通，做到让顾客满足。

假设说，效劳工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种"苦'中去熬

炼自己吧，"玉不琢不成器'，终有一天，你会觉察，它已使我们变得更坚韧，让

我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮，其实以上这些都是我在工作中体会的，可

能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去探索和

学习，盼望能在以后的工作中能为顾客效劳得更好!

转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工

作有了新的熟悉和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接

接 ，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深入的体会到客

服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。

客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要

把自己放在用户的对立面。要多对顾客赔礼，这不是贬低公司的形象，而是在呈

现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解

决问题，否那么问题是永久都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是盼望可以准时解决问题的，假设不能准时

解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中消失什么问题，应

准时向顾客联络和沟通，做到让顾客满足。

假设说，效劳工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种"苦'中去熬

炼自己吧，"玉不琢不成器'，终有一天，你会觉察，它已使我们变得更坚韧，让

我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在

客服这一行里还有更多的东西需要我去探索和学习，盼望能在以后的工作中能为

顾客效劳得更好!

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10086 客服工作心得体会 篇15

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接

接 ，解决一下售后问题就行了，

客服工作心得报告

。在这一年中不断学习，让我深入的体会到客服的工作是一个人与人之间沟

通和沟通的工作。

客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要

把自己放在用户的对立面。要多对顾客赔礼，这不是贬低公司的形象，而是在呈

现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解

决问题，否那么问题是永久都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是盼望可以准时解决问题的，假设不能准时

解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中消失什么问题，应

准时向顾客联络和沟通，做到让顾客满足。

假设说，效劳工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种"苦'中去熬

炼自己吧，"玉不琢不成器'，终有一天，你会觉察，它已使我们变得更坚韧，让

我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮，其实以上这些都是我在工作中体会的，可

能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去探索和

学习，盼望能在以后的工作中能为顾客效劳得更好!

转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工

作有了新的熟悉和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接

接 ，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深入的体会到客

服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。

客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要

把自己放在用户的对立面。要多对顾客赔礼，这不是贬低公司的形象，而是在呈

现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解

决问题，否那么问题是永久都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是盼望可以准时解决问题的，假设不能准时

解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中消失什么问题，应

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准时向顾客联络和沟通，做到让顾客满足。

假设说，效劳工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种"苦'中去熬

炼自己吧，"玉不琢不成器'，终有一天，你会觉察，它已使我们变得更坚韧，让

我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在

客服这一行里还有更多的东西需要我去探索和学习，盼望能在以后的工作中能为

顾客效劳得更好!

10086 客服工作心得体会 篇16

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了

吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美妙的盼望，

为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地承受各种

挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得

去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，

整个过程感受最多的只有一个字：辣。假设到有一天你已经习惯了这种味道，不

再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅

历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在

接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图可以找到另外一种味道，

可以化解和消融前台因用户所产生的这种“辣〞味，这就是话务员心情管理。终

究大多数的人需要对自己的心情进展管理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟

的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善

作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，

学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，

真心为用户供给实在有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。然后，在为

用户供给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持

冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧

油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理

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形式之间查找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受处处分时心情波动，

影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是

推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和

气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知

错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风

物长宜放眼量〞，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工

关系最好的一种光滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种轻松的气

氛，稳定员工心情及保持良好的效劳态度。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以施行并获得肯定成效的同时，

我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组

长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着

较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努

力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深入。曾经被这样一个故事

感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;

“看，那是什么?〞一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些

时营救。“那是蚁球。〞一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，

我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。

蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。

但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。〞不长时间，

蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排

排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。

他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮

------于是，我开头为此而努力：一个有分散力的团队，应当象在遇险境时能快

速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球〞，在我们呼叫中心全体

员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，

嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每

一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那么退〞的动力支持中乐观地参予着这个

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团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏

补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我

们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻

完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡

类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一局

部压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留神慎重，生怕因

处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上

级指导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天

塌下来有人一起扛着〞的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，

最终成为锻造我们力量的经受而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大

家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和

改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功

与否，我们都将不断地探索和尝试，如作大型的关于效劳意识及心情管理方面的

培训来激发前台的工作乐观性。或为了进步语音亲和力，作语音艺术培训及在公

司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗读大赛等尝试，在培育声音魅

力过程中，让 沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。

然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组

是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且

将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克制共性和年龄的弱点，推开障碍和阻

力，抛弃“小我〞，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，

但是追求完善、永不言败的共性永不会变。在接下来的工作中，我会做好下半年

工作方案，争取将各项工作做得更好。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑

自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更好。

10086 客服工作心得体会 篇17

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的

一切都是新奇的，然而新奇过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同学

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生活截然不同。

作为一名客户效劳人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种

挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和

超群的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根

底上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对

于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供给实在有效地询问和关心，

这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供给询问时要仔细倾听用户的问题，

详细地为之分析引导，防止因效劳态度问题引起客户的不满。

始终以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗

敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实

还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在破绽。二是工作创新

不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加

以克制和改良，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进。

一、理论是行动的先导。

作为客服效劳人员，我深入体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是

工作的实在需要。今后我会努力进步业务程度，注意用理论联络实际，用理论熬

炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁〞。工作中仔

细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难

需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入

到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详

细的理解、把握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全

面、深化的开展起来。

2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，效劳第一〞的工作思路，

对顾客提出的询问，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就乐观、

稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照实反映，争取尽快给顾

客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，每天查阅，觉察问

题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作

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的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部

门之间的协调沟通上也会有很大的关心。

3、不迟到，不早退，不懒散。可以仔细乐观的完成指导支配的各项任务。

三、微笑效劳——客服根本素养之一

当今社会，全部的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的

根本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做

为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善效劳一体化微笑是一

把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。

微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们供给关心时，我们准时地传递一份

微笑，收获一份盼望。微笑效劳是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，

还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑效劳是人际交往的通行证，它不仅是缩留神理间隔 、达成情感沟通的

阶梯，而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明效劳的主径，又是到

达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳，是安康的性格，乐

观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有喜欢

生活、喜欢顾客、喜欢自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒

适优雅的微笑效劳。